La gestione del cliente è al centro dell’annuncio appena fatto da Xerox: il lancio ufficiale in Italia di una nuova divisione, Xerox Services, che da oggi opererà anche dal nostro Paese per offrire a livello nazionale e internazionale in un’ampia gamma di servizi avanzati di customer care, in outsourcing. Fra questi, il servizio clienti Inbound, il supporto tecnico Inbound, la gestione delle attività di back office, telemarketing e teleselling.
La promessa fatta da Xerox a chi si affiderà a questi nuovi servizi è quella di migliorare la produttività, l’efficienza e la soddisfazione dei propri clienti. Tre, in particolare, sono gli elementi definiti come differenzianti: la
capillarità territoriale, sia in Europa sia a livello internazionale, la
forte capacità di investimento e la
spinta verso l’innovazione. Quest’ultima beneficia delle tecnologie sviluppate nei suoi centri di ricerca di Xerox, fra cui quello di Grenoble.
“Il posizionamento di Xerox nel mercato dei servizi di Contact Center e Business Process Outsourcing”, ha dichiarato
Roberto Montandon, vice presidente CBPO Sud Europa di Xerox Services, “è supportato dalla nostra capacità di definire nuovi standard di riferimento nell'ambito del customer care attraverso l'innovazione, la gestione multilingua e la nostra capacità di anticipare le esigenze in continua evoluzione dei clienti. Rimanendo al passo con l’evoluzione del mercato dei servizi di customer care, facilitiamo la trasformazione dei processi di comunicazione dei nostri clienti, supportandoli costantemente nell’incrementare la loro efficienza e nel focalizzarsi sui loro veri obiettivi di business”.
Grazie a un’esperienza trentennale nell’ambito della gestione dei servizi di contact center, Xerox oggi supporta nelle loro attività di customer care aziende italiane di diversi settori, con particolare focus per quelle che operano nell’area
finanziaria,
assicurativa, delle
telecomunicazioni e del
retail. L’offerta vanta, in particolare, quattro punti di forza. Il primo è la capacità offrire un piano di gestione dei contact center con una
strategia multicanale a tutto tondo, che integra in un unico “hub” di servizi al cliente l’interazione faccia a faccia, il supporto via Web, Ssm, chat e altri canali.
Secondo punto di forza è l’attenzione rivolta alla
scelta e alla formazione continua del personale impiegato nei propri call center, che è sia seguito da uno staff di supporto, sia può sfruttare in autonomia una piattaforma di e-learning. Terzo aspetto è l’utilizzo di un’
interfaccia che consente all’operatore di consultare tutti i documenti, le applicazioni, le pagine Web in modo armonico e immediato, in modalità touch e in auto-apprendimento, riducendo del 20-30% il tempo di gestione chiamata. Infine, quarto vantaggio,
Xerox Agent Performance Indicator è una soluzione software che consente al singolo operatore o al team di verificare l’andamento dei principali livelli di servizio, e quindi di intervenire in tempo reale per migliorare la qualità erogata.
A livello globale, Xerox Services attualmente gestisce oltre 1,6 milioni di interazioni giornaliere in ambito contact center, attraverso
175 centri di customer care operativi in 160 Paesi e in oltre 30 lingue. In Europa, la divisione Services è presente capillarmente sul territorio con più di 9mila operatori e 35 centri, tra cui uno in Italia, a Cagliari, che supporta i clienti nel mercato finanziario ed assicurativo con servizi multilingue (italiano, inglese) di contact center e back office. Lo scorso anno Xerox è stata collocata da Gartner nel quadrante dei leader, all’interno del report
Magic Quadrant for Customer Management Contact Center Business Process Outsourcing Worldwide.