Nelle comunicazioni commerciali servirebbe un bel “giro di vite”. In un’epoca di abbondanza di forme e canali di contatto, per le aziende è sempre più facile raggiungere i propri clienti reali o potenziali, ma non sempre è opportuno farlo senza criterio e senza mezze misure. Alcune evidenze ci arrivano da un recente studio realizzato da Coleman Parkes Research e sponsorizzato da Ricoh Europe, dal titolo “Communication Crackdown": su 2.900 intervistati in Italia e altri venti Paesi del mondo, l’84% si è detto pronto a prendere provvedimenti se le aziende non cambieranno il loro modo di comunicare. Circa due terzi, il 65%, hanno affermano di sentirsi meno legati a una azienda o un brand che li bombarda di informazioni irrilevanti, mentre il 57% considera addirittura di rompere del tutto i rapporti con quella azienda o brand.
Come regolarsi, dunque? Qualche riflessione interessante arriva da David Mills, Ceo di Ricoh Europe.
David Mills, Ceo di Ricoh Europe
Grazie alla flessibilità che le caratterizza, per le piccole e medie imprese è più semplice rispetto alle grandi conoscere i propri clienti e personalizzare le comunicazioni a loro indirizzate. Secondo Ricoh ci sono alcuni aspetti su cui è opportuno focalizzarsi per riuscire a ottenere il vantaggio competitivo che deriva da comunicazioni in grado di rispondere alle aspettative dei clienti. Secondo la ricerca “Communication Crackdown”, il volume delle comunicazioni irrilevanti sta mettendo a dura prova la fiducia dei consumatori e la loro fedeltà nei confronti dei brand. Due terzi degli intervistati (65%) affermano di sentirsi meno legati a un’azienda che li sommerge di informazioni irrilevanti, mentre il 63% dichiara di essere pronto a spendere meno e il 57% a rompere del tutto i rapporti.
I risultati sono preoccupanti: quasi un quinto degli intervistati si è rivolto a un altro brand, un quinto si è lamentato con il proprio fornitore di servizi e una persona su dieci ha addirittura interpellato un’autorità competente. Occorre molto tempo per guadagnarsi la fiducia di un cliente, mentre basta una comunicazione generica per distruggerla. Quanto detto rappresenta una minaccia non solo per la crescita delle piccole e medie imprese, ma per la loro stessa sopravvivenza. In ogni caso, piuttosto che focalizzarsi sui possibili rischi le Pmi dovrebbero considerare la personalizzazione delle comunicazioni come una grande opportunità. Rispetto alle grandi aziende, le Pmi sono maggiormente agili e flessibili e riescono a raccogliere più rapidamente i feedback dai clienti, aspetto fondamentale per riuscire a cambiare le modalità di comunicazione.
Cogliere i vantaggi che derivano dalle comunicazioni personalizzate dovrebbe quindi diventare una priorità per le Pmi. Quali sono gli aspetti da considerare? Innanzitutto l’integrazione dei dati sui clienti, che oggi nelle piccole e medie imprese sono spesso archiviati in differenti sistemi e gestiti ancora frequentemente in forma cartacea. Questo approccio non consente di ottenere una visione unica del cliente, per cui è difficile individuare le caratteristiche in base alle quali personalizzare le comunicazioni. Il primo passo è quindi focalizzarsi sulla gestione dei dati, integrandoli in una piattaforma per ottenere una visione unica del cliente.
Il secondo passo è ricorrere all’aiuto di esperti. Le Pmi dovrebbero avvalersi dell’aiuto di un esperto per digitalizzare le informazioni sui clienti e i processi per la loro raccolta. I dati digitali possono essere facilmente analizzati per segmentare i clienti e personalizzare le comunicazioni. I Business Process Services di Ricoh rendono più efficiente la gestione di queste attività e permettono di sviluppare campagne di comunicazione multicanale. La ricerca di Ricoh Europe mette infatti in evidenza come quasi la metà dei consumatori preferisca ricevere comunicazioni sia cartacee sia digitali.
Infine, è necessario ascoltare i clienti per “aggiustare il tiro”. Il 57% dei consumatori afferma che la qualità delle comunicazioni stampate ricevute ha impatto sulla loro percezione del brand. Capire gli aspetti da migliorare è quindi fondamentale. L’80% degli intervistati è disposto ad aiutare le aziende in questo percorso e si dice disponibile a fornire informazioni personali pur di ricevere comunicazioni mirate. Per le aziende è quindi opportuno raccogliere il feedback dei clienti sulle comunicazioni per migliorarle e far sentire il consumatore valorizzato e apprezzato. Una comunicazione mirata crea un legame con i clienti e favorisce la fidelizzazione. Le Pmi dovrebbero, quindi, personalizzare il più possibile i messaggi anche per differenziarsi dalla concorrenza e per colmare il divario tra le comunicazioni inviate e ciò che i clienti si aspettano di ricevere.