Marco Bitossi, Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia, ha le idee chiare e vede l’evoluzione digitale della funzione del service come naturale conseguenza dell’evoluzione delle soluzioni che la ricerca e sviluppo dell’azienda ingegnerizza, offrendo alla clientela di commercialisti e professionisti dei software sempre più allineati alle esigenze del mercato, oltre che a quelle delle normative. Dei software che consentono agli utilizzatori professionali e aziendali dei veri e propri salti di qualità. “Il nostro obiettivo principale è il miglioramento della customer experience”, spiega Bitossi. “Vogliamo che i nostri clienti abbiano un rapporto esperienziale davvero soddisfacente con le nostre soluzioni. La soddisfazione con un prodotto si ha essenzialmente quando lo si padroneggia al cento per cento e se ne ottiene davvero il massimo, senza dover attingere alla consulenza del fornitore per approfondire questa o quella funzionalità.” Dotarsi di uno strumento tecnologico e non approfondire tutte le potenzialità dello stesso è molto comune. Lo è anche con prodotti di elettronica di massa come gli smartphone: li abbiano in tasca, ma li sfruttiamo al 15% delle loro possibilità. Lo stesso vale di frequente con i software e le soluzioni digitali per professionisti.
“Vogliamo che la nostra clientela conosca tutto della soluzione”, prosegue il manager di Wolters Kluver Tax & Accounting Italia, “vogliamo che la conoscenza approfondita delle capacità digitali della soluzione aiuti il professionista oltre le funzionalità base. Per dare modo di accedere alla conoscenza più completa abbiamo fortemente investito e personalizzato una piattaforma in cloud per la gestione delle richieste di assistenza e per la consultazione della documentazione redatta dal nostro Customer Service”.
L’accesso al Service continuerà ad essere aperto e disponibile 24 ore al giorno, per 365 giorni all’anno. Wolters Kluver ha reso la ricerca della documentazione e dei tutorial più semplice e intuitiva grazie a una funzione di smart search. Contestualmente alla richiesta di assistenza, e senza altri click aggiuntivi, viene offerta la possibilità di consultare articoli e la documentazione specifica, suggeriti sulla base delle parole chiave inserite in fase di creazione della richiesta. “Riteniamo che sia anche molto interessante per gli utenti approfondire le interrogazioni storiche su richieste simili”, sottolinea Bitossi. “In questo modo diamo ai nostri clienti la sensazione anche fisica di far parte di una community che condivide saperi ed esperienza.”
Marco Bitossi, Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia
Per Bitossi “siamo arrivati a un cambio di passo nell’offerta di servizi. Non è più importante un dialogo, ma diventa sempre più impellente la necessità di attingere a moltitudini di dialoghi, di informazioni, di indicazioni e di consigli. Siamo quasi giunti al concetto del Service-as-a-service: l’acronimo resta SaaS, come quello del Software-as-a-service, ma la prima esse si riferisce al servizio. Attingere dal cloud alle informazioni preparate per una community di utilizzatori e professionisti è un progresso sostanziale, che avvicina la nostra attività al concetto della blockchain o più semplicemente a quello di Wikipedia. Ecco, potrebbe essere un Wikiservice, nel quale gli utilizzatori apportano la propria esperienza contribuendo a migliorare l’esperienza di un altro utente e attingendo alle esperienze diffuse”.
Un nuovo modo di affrontare il service e l’assistenza trasformando l’attività in un punto d’incontro sul cloud, nel quale affinare e condividere modalità di utilizzo e risoluzioni di problematiche, nel quale apprendere e insegnare, nel quale sentirsi parte di una community che contribuisce alla crescita e allo sviluppo digitale di un intero settore.