Le comunicazioni che una banca rivolge ai suoi clienti sono sempre più complesse e multiformi, articolate su canali online e offline, hanno carattere formale, tecnico o commerciale. Rappresentano, dunque, per le banche una buona fetta delle proprie attività di quotidiana gestione ma anche di pianificazione strategica. Per comunicare in modo più rapido, integrato e multicanale, nonché in modo più efficace, la Banca Popolare di Sondrio (Suisse) si è rivolta a un software di Customer Communication Management (Ccm) moderno e flessibile: Quadient Inspire.
Bps (Suisse) è stata fondata a metà degli anni Novanta come banca svzzera di proprietà della Banca Popolare di Sondrio. Oggi la sua rete territoriale conta una ventina di unità operative in Svizzera e nel Principato di Monaco. L’istituto è principalmente attivo nei servizi di intermediazione creditizia, di gestione patrimoniale e di negoziazione di valori mobiliari.
La banca utilizzava già da alcuni anni una soluzione di Enterprise Output Management basata su Quadient Inspire e customizzata ad hoc, limitatamente però ad alcune tipologie di comunicazione al cliente distribuite tramite posta tradizionale e sul canale e-banking. Altri tipi di documento, come avvisi, contratti ed estratti conto, venivano invece gestiti da un sistema sviluppato internamente su mainframe, sistema caratterizzato da una scarsa flessibilità e da un’elevata complessità, oltre che da alcuni limiti operativi (poteva accedervi un solo utente per volta). Spinta dall’esperienza positiva fatta fino a quel momento, la banca ha poi deciso di spostare su Quadient Inspire anche le tipologie di documento affidate fino ad allora al vecchio sistema gestionale.
In occasione di questo passaggio tecnologico l’azienda si è messa al lavoro, coinvolgendo anche il personale del marketing, per rivedere completamente l’estetica di cinque tipologie di documenti su cui non si interveniva da diversi anni e che pertanto risultavano datati. Inoltre, su richiesta di Bps, la soluzione di Quadient è stata configurata per integrarsi con un prodotto di automazione già in uso. “Di Quadient abbiamo apprezzato non solo la robusta tecnologia, ma anche e soprattutto l’elevata competenza nel settore e l’approfondita conoscenza del prodotto dimostrata dal team che ci ha seguito in questo progetto”, assicura Luca D'Alessandro, responsabile integrazione sistemi di Bps (Suisse).
Tra i benefici ottenuti spicca innanzitutto la significativa riduzione dei tempi di elaborazione dei documenti, da giorni a poche ore: per fare un esempio, il precedente metodo richiedeva circa 48 ore per elaborare gli estratti conto annuali, mentre con Quadient si è passati a circa due ore. Altro vantaggio è il fatto l’intero team che ha in carico l’output management possa lavorare direttamente sulla piattaforma, anche simultaneamente, per ottimizzare i processi e implementare eventuali cambiamenti. Oltre alla riduzione dei tempi, con Quadient è stato possibile ottenere un miglioramento della qualità dei documenti, sia grazie a un sistema di debugging e di gestione degli errori sia grazie all’introduzione di checkpoint da cui ripartire in caso di fallimento nell’elaborazione dei dati.
Un terzo vantaggio ottenuto è stata la notevole riduzione dei costi, in parte dovuta all’eliminazione della carta prestampata: in precedenza si dovevano utilizzare matrici di fogli diverse a seconda dei loghi previsti nei diversi tipi di documento, mentre ora si può stampare direttamente su carta bianca. Inoltre per la banca è diventato più semplice imbustare e inviare in una sola missiva documenti differenti, con conseguenti risparmi sui costi di buste, francobolli e spedizioni. Oltre all’ottimizzazione di tempi, costi e risorse, l’istituto di credito ha guadagnato la capacità di comunicare meglio con la propria clientela. Attualmente Bps utilizza Quadient Inspire non soltanto per la gestione delle comunicazioni massive, ma anche nella comunicazione individuale al cliente, in risposta a richieste avanzate online oppure alla sportello bancario.