Per risolvere rapidamente i problemi, limitando attese e scocciature, più di un cliente su due è risposto a metter mano al portafoglio. Nei settori della tecnologia, dei servizi di telecomunicazione e dei media il 54% degli utenti accetterebbe di pagare di più in cambio di un customer service più efficiente, capace di garantire al contempo elevati livelli di personalizzazione e di protezione della privacy. Così emerge da un’indagine, “The State of Customer Service”, sponsorizzata da Xerox e condotta intervistando seimila residenti in Francia, Germania, Paesi Bassi, Gran Bretagna e Stati Uniti.
E forse non stupisce tanto il fatto che la percentuale salga al 70% se si considerano gli “over” Settanta, quanto il trovare fra i giovanissimi compresi fra i sedici e vent’anni una discreta porzione, il 40%, di persone altrettanto disposte a pagare per una maggiore qualità. È interessante notare un altro dato: sul valore aggiunto della personalizzazione del customer service esiste una sorta di biforcazione fra coloro (il già citato 54%) che la apprezzano e quelli (31%) che affermano invece di non gradire alcuna forma di comunicazione mirata. Circa la metà degli intervistati con più di cinquant’anni, in particolare, ha detto di sentirsi a disagio rispetto all’uso che le aziende fanno dei dati personali.
L’indagine di Xerox fa anche il punto sul tema della multicanalità. In un mondo sempre più digitale, il rapporto fra aziende, marchi e clienti è ormai definito da una pluralità di canali, che include i siti Web, le chat, i social network, le app per dispositivi mobili. Certo, ci vorrà ancora un po’ di tempo prima che i tradizionali call center perdano la loro utilità, e la maggior parte degli intervistati non crede debbano scomparire, mentre il 42% pensa che smetteranno di esistere entro il 2025.
Oggi il call center è ancora il metodo di contatto scelto dal 25% dei consumatori, oltre che il più utilizzato negli Stati Uniti (32%) e in Francia (27%). Questo servizio dovrà per forza evolversi, così come dovranno diventare più “smart” e tecnologici i negozi fisici, ancora frequentati da chi ha acquistato tecnologia come canale preferenziale per le procedure di registrazione (38%) e installazione (25%).
Accanto al mezzo telefonico e al contatto faccia a faccia, in ogni caso, le aziende devono coltivare tutti gli altri. Il 56% del campione, infatti, ha espresso un’opinione positiva nei confronti dei metodi alternativi di comunicazione digitale, superando in percentuale il 29% di chi non lo gradisce e il 15% di chi non ha ancora le idee chiare. Non stupisce che i più giovani siano particolarmente inclini a comunicare via sms, instant messaging, comunicazioni sui social media e via dicendo: il 72% si dice interessato a queste possibilità.