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Gli agenti AI promettono di reinventare tutti i software presenti sul mercato, cercando di automatizzare il maggior numero possibile di attività e processi, in tutti i campi e le professioni digitali. Così, dopo gli impegni già annunciati da vendor come Salesforce, Microsoft e Sap, ora anche ServiceNow si lancia nell’arena, con la nuova versione della propria piattaforma di gestione dei workflow, che prende il nome di Yokohama.
La nuova release segna una nuova svolta nell'evoluzione della tecnologia di ServiceNow (che ora si estende ben oltre il classico Itsm, abbracciando le operation, la gestione Hr, la sicurezza informatica e persino i servizi clienti) con un significativo progresso nell'integrazione dell'intelligenza artificiale e, più specificatamente, degli agenti destinati a supportare la produttività aziendale. Per non trascurare nulla, il vendor ha indicato di voler introdurre (nel medio-lungo termne) migliaia di agenti preconfigurati, pronti a coprire soprattutto le aree del Crm, delle Hr e dell’It.
Yokohama trae vantaggio dalle capacità di integrazione di ServiceNow con oltre 225 applicazioni. Si tratta di un punto di forza non trascurabile, visto che gli agenti sono progettati per prendere decisioni in funzione di una o più fonti di informazione. Il processo di integrazione è destinato a proseguire, con l’estensione a Snowflake e Databricks pianificata per il secondo e terzo trimestre di quest’anno. Più avanti seguiranno Oracle e Google Cloud Platform, per andare a completare il rapporto con gli hyperscaler già avviato con Aws e Microsoft Azure.
Amit Zavery, presidente, chief product & Coo e Michael Park, responsabile globale del go-to-market dell'intelligenza artificiale di ServiceNow
ServiceNow vende già 70 agenti di intelligenza artificiale pronti all'uso che coprono vari use case. Per fare qualche esempio concreto, Yokohama comprende agenti esperti in SecOps (razionalizzazione degli incidenti di sicurezza), change management (generazione istantanea di piani di implementazione personalizzati), test e riparazione della rete (rilevazione e risoluzione di problemi prima che influiscano sulle prestazioni): “Già oggi i leader aziendali non si limitano più a sperimentare con gli agenti di intelligenza artificiale”, ha rilevato Amit Zavery, presidente, chief product e chief operating officer di ServiceNow. "Essi richiedono soluzioni in grado di garantire produttività su larga scala".
Yokohama integra per la prima volta un ambiente di sviluppo codeless. Questa soluzione, chiamata AI Agent Studio, consente di creare e distribuire agenti di intelligenza artificiale personalizzati senza dover acquisire competenze di programmazione. Attraverso un'interfaccia in linguaggio naturale, gli utenti descrivono l'obiettivo da raggiungere, il ruolo degli agenti e i processi da automatizzare. L'AI Agent Studio si occupa quindi di creare i risultati appropriati per svolgere le attività mirate. La piattaforma guida gli utenti attraverso il processo di creazione, test e attivazione degli agenti.
A questo, si aggiunge AI Agent Orchestrator, un motore progettato per orchestrare gli agenti in azione. Ciò consente loro di condividere informazioni e di svolgere a turno i compiti assegnati: "Prendiamo l'esempio dell'installazione di un software”, ha spiegato Michael Park, responsabile globale del go-to-market dell'intelligenza artificiale di ServiceNow. “L'orchestratore riceverà la richiesta in linguaggio naturale, quindi eseguirà il processo. Verificherà se l'azienda ha il software con un numero sufficiente di licenze. In caso contrario, ne consiglierà l'acquisto, sempre in modalità conversazionale. Quindi, implementerà il processo di convalida per questo acquisto. Una volta fatto questo, chiederà all'utente di installare il software e, quindi, passerà alla fase finale di registrazione e fornitura della licenza sul contratto. Non appena il processo sarà completato, invierà una notifica".
Yokohama integra anche ServiceNow Studio, un ambiente di sviluppo low-code/no-code progettato per creare applicazioni basate su agenti. ServiceNow ha, inoltre, ampliato Knowledge Graph (la vera spina dorsale della piattaforma) con numerosi miglioramenti al Common Service Data Model (Csdm). Essi mirano a facilitare una collaborazione fluida tra intelligenza artificiale e agenti umani, mantenendo al contempo una governance rigorosa.
Gli aggiornamenti indicati sono già disponibili tramite ServiceNow Store. Il vendor posiziona gli agenti all'interno della propria offerta di fascia alta, Pro Plus, con un pacchetto a prezzo fisso abbinato a una tariffazione basata sul numero di richieste eseguite.