Il customer service è un primario terreno fertile per l’intelligenza artificiale, anche quella agentica. Che si tratti di email, chat o telefonate, strumenti basati sull’AI da anni vengono usati per velocizzare e automatizzare, riducendo l’impegno (o l’impiego) delle risorse umane dedicate all’assistenza tecnica, commerciale o di altro tipo. Con le ultime evoluzioni dell’Agentic AI, però, è possibile non solo offrire un servizio clienti automatizzato e sempre attivo, “24/7”, ma anche lasciare che sia il software a compiere alcune scelte e a realizzare azioni: per esempio prenotazioni, richieste di rimborso, spedizioni, modifiche di un ordine, procedure di risoluzione problemi, e così via.
Secondo un nuovo studio di Cisco (“The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience”), condotto su 7.950 decisori di business e tecnici di aziende di 30 Paesi, entro il 2028 il 68% delle interazioni di assistenza e supporto clienti sarà gestito da agenti AI, anziché da personale in carne e ossa. Ma già nell’arco di 12 mesi quasi la metà, il 47% delle interazioni sarà già affidato all’Agentic AI.
I vantaggi degli agenti AI nel customer service
L’obiettivo delle aziende sarà quello di velocizzare, guadagnare efficienza e risparmiare, ma non solo. Si punterà a offrire servizi più personalizzati e interventi di supporto clienti “proattivi e predittivi”, dove non si risponde a un problema già segnalato dall’utente ma si cerca di prevenirlo. Questo è reso possibile dal fatto che i sistemi di intelligenza artificiale processano e raccolgono grandi quantità di dati, da cui possono estrarre schemi ricorrenti, insight e previsioni.
In Italia il 77% degli intervistati (versus 88% sull’intero campione d’indagine) pensa che l’Agentic AI migliorerà l’esperienza dei clienti e avrà anche impatti sulle aziende, per esempio in termini di efficienza e sicurezza degli ambienti e delle operazioni IT aziendali, oppure di accelerazione dei progetti IT e di ritorno sull’investimento.
Secondo il 90% degli intervistati italiani (versus 93% sull’intero campione), l’Agentic AI permetterà di offrire servizi più personalizzati, proattivi e predittivi. I 73% (versus 81%) prevede che offrire un’esperienza cliente basata su agenti AI si un fattore di vantaggio competitivo. Per l’88% degli italiani (dato allineato con l’89% dell’intero campione) sarà comunque importante conservare una componente umana, autentica, all’interno delle relazioni con il cliente.
La visione di Cisco
A detta di Cisco, le maggiori opportunità legate all’Agentic AI sono nel supporto clienti e tecnico, oltre che nella strategia e pianificazione tecnologica. “Con il raggiungimento di un nuovo livello di maturità da parte dell’IA agentica, siamo più vicini che mai a risolvere alcuni dei problemi più persistenti vissuti dai clienti negli ambienti enterprise", ha detto Liz Centoni, executive vice president & chief customer experience officer di Cisco. “Ad esempio, una quota significativa dei problemi di rete è legata a errori di configurazione, un ambito in cui i sistemi agentici sono destinati a fare la differenza. Questo cambiamento porterà a reti più intelligenti, a una sicurezza più solida e a team più produttivi. Parliamo da decenni di questi concetti e, sebbene siano stati fatti progressi, l’AI (in particolare quella agentica) sta trasformando quella visione in realtà”.
La visione dell’azienda sinonimo di networking, come spiegato da Centoni, è “fare in modo che ogni interazione con Cisco sia personalizzata, proattiva e predittiva e che ogni cliente si senta come se fosse l’unico. E sebbene i progressi siano concreti, questa nuova ricerca mette in evidenza un aspetto in particolare: dobbiamo accelerare”. Per consentire di migliorare davvero le relazioni con i clienti, però, l’Agentic AI dovrà essere integrata “in modo fluido ed etico lungo l’intero ciclo di vita tecnologico”.