L’Agentic AI sembra diventata la principale priorità anche per ServiceNow, come per altri fornitori di piattaforme in cui si orchestrano flussi di dati e processi. E anche ServiceNow, al pari di altri, sta cercando di posizionarsi come piattaforma di “sintesi”, una sorta di sistema nervoso centrale che coordina i diversi agenti AI attivati da un’azienda. In questa strategia è centrale per ServiceNow come per altri – anche Salesforce ha recentemente preso questa direzione – il Model Context Protocol, l’Mcp, uno standard che permette di connettere in sicurezza i sistemi autonomi di AI a fonti di dati e a strumenti software esterni.
In questa strategia rientrano gli annunci dello scorso maggio, arrivati dalla conferenza “Knowledge 2026”. Il più importante è Action Fabric, un’infrastruttura che consente a qualsiasi agente AI (quelli sviluppati da ServiceNow, ma anche quelli costruiti con Claude, Copilot o sistemi proprietari) di eseguire azioni attraverso la piattaforma ServiceNow. L’azienda ha reso disponibile il proprio server basato su Mcp, proprio per trasformare ServiceNow in una piattaforma operativa che coordina processi e approvazioni per gli agenti AI.
Altro annuncio dello scorso maggio è stato l’aggiornamento di AI Control Tower, prodotto lanciato un anno prima. Si tratta di una dashboard gestionale per i processi dell’IT, del Crm, delle risorse umane e altro ancora, a cui sono state aggiunte funzionalità di discovery, osservabilità, governance e misurazione per agenti AI distribuiti anche al di fuori della piattaforma di ServiceNow. In particolare, sono state aggiunte una trentina di integrazioni native, tra cui quelle con Aws, Google Cloud, Microsoft Azure, Sap, Oracle e Workday.
Ed è chiaro, anche in questo caso, l’intento di posizionarsi come “cabina di regia” centralizzata per un’AI che, sempre più, si allarga e si ramifica. Il messaggio è chiaro: anziché restringerne forzatamente i confini, meglio cercare di governare l'AI dal centro, garantendosi visibilità. Per ServiceNow, una strategia di prodotto e una filosofia di questo tipo rappresenta un notevole allargamento rispetto all’originario focus sull’IT Service Management e sulla sicurezza.
Il tema della piattaforma intelligente unificata è stato ribadito anche in questi giorni a Milano, all’evento “ServiceNow AI Summit”, di fronte a una platea di 500 persone, tra rappresentanti di aziende e pubbliche amministrazioni, tra clienti come Costa Crociere, Iren, Nexi Group, Terna, Bancomat, Brightstar Lottery ed Eutelsat, e partner di canale come Microsoft, Accenture, Deloitte, Capgemini e Devoteam.
A Milano si è parlato soprattutto dell’AI Control Tower e del concetto di autonomous workforce, una forza lavoro artificiale, fatta di agenti AI che sgravano il personale aziendale (e in particolare l’IT, in questo caso) dalle attività più ripetitive e di manovalanza. Con questo modello si guadagna efficienza operativa e si “libera tempo”, come i vendor amano dire, tempo da dedicare ad attività a valore aggiunto anziché a quelle di routine.
Il summit milanese ha anche ribadito un altro concetto che ultimamente circola assai tra conferenze, eventi e dichiarazioni dei vendor: la difficoltà, per le aziende, di “scalare” nei progetti di intelligenza artificiale, con un’implementazione estesa e in produzione. Nei fatti, molte iniziative si fermano alla sperimentazione perché non dimostrano di poter garantire un ritorno sull’investimento o un vero valore.
Questo accade soprattutto perché i dati a cui l’AI attinge sono frammentati e disconnessi, poco affidabili o non contestualizzati. La soluzione? Per ServiceNow, è quella di integrare gli agenti AI direttamente nei processi dell’IT, del Crm, delle risorse umane e via dicendo, in modo che abbiano consapevolezza del contesto in cui la richiesta o l’azione dev’essere completata.