Salesforce a tutta intelligenza artificiale: investirà in Italia un miliardo di dollari nel corso di cinque anni per potenziare la propria presenza, le competenze e lo staff specializzato, con particolare focus sull'AI agentica. L’annuncio arriva a qualche giorno dalla tappa milanese dell’Agentforce World Tour, evento dedicato a quella che è oramai la piattaforma centrale nell’offerta di Salesforce, che racchiude strumenti di configurazione, distribuzione, orchestrazione e sicurezza degli agenti per differenti casi d’uso in area Crm.
La notizia del maxi investimento non è arrivata però in questa occasione ma qualche giorno dopo, e direttamente dal presidente e Ceo Marc Benioff, in visita in Italia per la Terza Conferenza Annuale di Roma su AI, Etica e Governance. Il miliardo di dollari pianificato finanzierà l’apertura di una nuova sede a Milano, l’ampliamento dell’organico e il lancio di iniziative di formazione rivolte a imprese, pubbliche amministrazioni e professionisti.
“Siamo orgogliosi di rafforzare la nostra presenza in Italia con questo importante investimento”, ha detto Benioff. “Il Paese si sta affermando rapidamente come uno dei principali poli europei dell’innovazione nell’intelligenza artificiale, grazie a una combinazione unica di creatività, spirito imprenditoriale, competenze industriali e attenzione allo sviluppo responsabile della tecnologia. Siamo pronti a collaborare con aziende, istituzioni e partner per contribuire alla prossima fase della trasformazione digitale e ad aiutare ogni organizzazione a cogliere appieno le opportunità offerte dall’AI agentica”.
I nuovi uffici milanesi saranno ospitati da Palazzo Missori, a due passi dal Duomo. Ci saranno spazi progettati per “favorire la collaborazione tra clienti, partner e dipendenti”, e inoltre l’ufficio ospiterà “attività dedicate alla formazione, all’aggiornamento professionale e all’inclusione”, ha fatto sapere l’azienda.
A proposito di aggiornamento professionale e inclusione, l’investimento supporterà anche il lancio di un programma di formazione chiamato “Enterprise Architecture Academy” e focalizzato sulle competenze di architettura IT e sull’intelligenza artificiale. In una prima fase, il programma coinvolgerà una settantina partecipanti, tra partner e clienti.
"In Salesforce crediamo in un’Italia protagonista nell’era dell’intelligenza artificiale agentica”, ha dichiarato Vanessa Fortarezza, senior vice president e country general manager della filiale italiana. “La Enterprise Architecture Academy rappresenta un passo concreto in questa direzione, offrendo a partner, clienti e ai nostri professionisti, gli strumenti necessari per affrontare con successo le sfide del futuro".
(Immagine: Salesforce)
Focus su persone, processi e aziende
La terza area di investimento riguarda le assunzioni, che saranno incentrate su esperti di data science, intelligenza artificiale agentica e ingegneria del software. Dall’apertura della sua sede italiana nel 2003, Salesforce ha creato oltre 600 posti di lavoro. Sul palco per il keynote di apertura dell’Agentforce World Tour, la country manager è partita proprio da qui, dalle persone, dai ringraziamenti (con un filo di commozione) ai colleghi del team italiano e ai partner di canale.
Nella visione di Salesforce (e di molti altri vendor, almeno a parole), l’AI non sostituirà le competenze umane ma dovrà integrarsi con esse. E infatti nell’evento milanese più che di Agentic AI, però, si è parlato di Agentic enterprise, spostando il focus dalla tecnologia alle aziende, ai processi, alle persone. “Oggi il mondo va verso l’AI agentica”, ha affermato Fortarezza dal palco. “Molti studi affermano quello che Salesforce ha detto fin dall'inizio, cioè che agenti e persone collaboreranno insieme, nelle aziende, per costruire un nuovo paradigma organizzativo, nel quale ci sono molte opportunità”.
Salesforce crede in queste opportunità, tanto da aver trasformato essa stessa i propri processi con l’AI, ma l'azienda ammette di problemi di varia natura che oggi tarpano le ali all’intelligenza artificiale. “Siamo diventati una Agentic enterprise”, ha proseguito Fortarezza. “Abbiamo compreso che ogni azienda deve diventare agentica e che ci sono opportunità dietro a questo. Tuttavia vediamo che le aziende faticano ancora a passare da una fase pilota a una fase di scaling. C'è un vero e proprio divario agentico”.
Perché succede questo? I principali problemi riguardano la frammentazione e la qualità dei dati, la disconnessione degli agenti AI dai flussi di lavoro, l’assenza di collaborazione umana e lacune di sicurezza e governance. Ma soprattutto riguardano i dati. “I dati sono frammentati, imprecisi”, ha spiegato Fortarezza. “Gli agenti rispondono senza un contesto. Spesso hanno permessi molto ampi, sono senza guardrail e producono allucinazioni”. Altri problemi sono la shadow AI e il vibe coding, quest'ultimo di per sé uno strumento validissimo (e che la stessa Salesforce utilizza) ma non sostitutivo di tutto ciò che dovrebbe comunque esistere in un lavoro di ingegnerizzazione del software.
“La scrittura del codice rappresenta il 10% della nostra piattaforma”, ha affermato la country manager. “Tutto il resto sta in decenni di dati dei clienti, sta in workflow, sta nel rispetto delle norme come l’AI Act e nelle certificazioni come quella Acn in Italia. Crediamo che il valore di Salesforce stia nella logica di business e nella piattaforma che ci sta dietro”.
Tra innovazione e acquisizioni
Tra le recenti aggiunte alla piattaforma, la più importante è Headless 360: lanciata lo scorso aprile, è un'evoluzione dell'architettura del Crm che trasforma l'intera piattaforma in un'infrastruttura programmabile accessibile via Api (Application Programming Interface). In pratica, l’autenticazione dell’utente e l’uso dell'interfaccia grafica di Salesforce non sono più obbligatori. Inoltre non è più necessario realizzare integrazioni custom per collegare i diversi livelli di Salesforce, perché tutte le funzionalità della piattaforma Salesforce sono esposte tramite Model Context Protocol (Mcp).
Oggi l’Mpc sta diventano la “Usb-C del software”, nella metafora scelta da Nicola Lalla, vp solution engineering di Salesforce. In quanto standard universale che permette di collegare tra loro le applicazioni, l'Mcp è una soluzione chiave per l'ingresso degli agenti AI in Salesforce. “Agli agenti AI servono tre cose, cioè accesso ai dati, al contesto e ai processi”, ha spiegato Lalla.
I dati e i processi sono già in Salesforce, mentre il contesto è quello delle applicazioni in cui gli agenti AI possono essere direttamente integrati come Slack, Microsoft Teams o WhatsApp. Tutto questo permette una produttività continua, attraverso agenti AI che funzionano 24 ore su 24, fatto utile soprattutto in attività di ticketing e supporto clienti.
Intanto l'azienda di Benioff prosegue con le acquisizioni, dopo gli 8 miliardi di dollari spesi lo scorso anno per aggiudicarsi Informatica. Risale a questa settimana l’annuncio dell’acquisizione di Fin (già Intercom), azienda che sostiene di aver sviluppato il più efficiente agente AI per il servizio clienti attualmente disponibile. L’acquisto costerà a Salesforce 3,6 miliardi di dollari.
Nicola Lalla, vp solution engineering di Salesforce
Il caso Unicredit: personalizzazione e integrazione
Salesforce ha conteggiato ben seimila presenze per la tappa milanese del roadshow, che ha portato sul palco una trentina di clienti pronti a raccontare i progetti di trasformazione digitale realizzata. Tra questi c'era Unicredit, che con Salesforce ha integrato nella propria app mobile funzionalità di consulenza e vendita personalizzate.
All’accesso, l’utente può ricevere notifiche push personalizzate (sulla base dei propri interessi, profilo e prodotti bancari già attivi), per esempio relative a un prodotto assicurativo. Se interessato, può entrare in contatto con un consulente, direttamente dall’app. L’Agentic AI fornisce al consulente una sintesi del profilo cliente e una sorta di “piano d’azione”, con pitch di vendita e suggerimenti per il cross-selling. L’agente AI, inoltre, può procedere con l’attivazione del prodotto assicurativo se il cliente decide di acquistarlo. Aspetto interessante, l’AI sa anche identificare gli hidden affluent per segnalare questo dettaglio (importante per la vendita) ai consulenti.
“I nostri clienti oggi ci chiedono un supporto continuo per prendere decisoni migliori, in ambito finanziario ma non solo”, ha raccontato Gianluigi Pesce, head of client intelligence and digital channels di Unicredit. “Quindi si apsettano offerte non generiche, che anticipino i loro bisogni. Si aspettano offerte integrate, dal punto di vista dei prodotti, per investimenti e assicurazioni, ma anche dei canali. Inoltre i clienti ci scelgono perché si aspettano sicuramente una tecnologia all'avanguardia ma anche distintività delle persone. Rispondere a queste sfide per noi era complesso”.
Il grande gruppo bancario e assicurativo conta oggi circa 6,5 milioni di clienti retail, il 70% dei quali usa i canali digitali, cioè il sito Web e l’applicazione mobile di Unicredit (con una media di 20 login al mese per utente). Sono circa 16mila gli utenti interni attivi su Salesforce. “In un modello come il nostro”, ha spiegato Pesce, “Il rischio è che si crei una asimmetria informativa con i canali umani, come il contact center, dove sviluppiamo il valore aggiunto della nostra consulenza. Il rischio è che non siano sempre aggiornati con tutte le informazioni che transitano dagli altri canali. C’è poi anche un tema di change management, di rapido onboarding dei nuovi assunti under 35 anni. Ci serviva quindi una piattaforma che integrasse dati, processi e persone, usando l'AI come fattore di accelerazione”.
Vanezza Fortarezza, Svp e country general manager di Salesforce, e Francesco Cacciapuoti, chief sales officer di Trenitalia
L’agente AI è il miglior compagno di viaggio per Trenitalia
Con il caso di Trenitalia per una volta possiamo parlare in senso letterale di trasformazione del customer journey attraverso l’intelligenza artificiale, ma anche in questo caso il tema di fondo è quello dell’integrazione tra i canali.
Per migliorare i propri servizi di trasporto ferroviario (e non solo) su circa duemila e per oltre 500 milioni di passeggeri all'anno, la società usa Agentforce su diverse attività commerciali e di assistenza. “Nel mercato della mobilità bisogna comprendere velocemente l'evoluzione dei bisogni dei viaggiatori”, ha detto Francesco Cacciapuoti, chief sales officer di Trenitalia. “Non hanno più bisogno solo di spostarsi dal ‘punto A’ al ‘punto B’,. ma di un'esperienza di viaggio integrata e personalizzata”.
Per spiegare il concetto, Cacciapuoti ha descritto due “utenti tipo”, importanti per Trenitalia. Il primo è un professionista che abitualmente viaggia in carrozza business e che ricerca un’esperienza comoda e senza intoppi, con la possibilità di sfruttare il tempo per lavorare. Ben diverse sono le necessità di un turista straniero altamente “digitalizzato”, che trova ispirazione per la propria vacanza sui social media e pianifica ogni dettaglio sui canali online: per lui è essenziale un supporto clienti sempre attivo, che parli la sua lingua. “Questi due esempi fanno capire quanto sia importante la tecnologia per diversi target e quanto sia importante per noi far evolvere il dialogo con i passeggeri, con oltre 570 milioni di viaggiatori all'anno che ci affidano il loro bene più prezioso, cioè il tempo”, ha osservato Cacciapuoti.
Agentforce ha permesso a Trenitalia di realizzare e mettere in produzione, in pochi mesi, tre agenti AI rivolti ai venditori, al personale di customer service e ai viaggiatori. L’agente AI per venditori è integrato in Slack e fornisce tutto ciò che serve per preparare gli incontri con i clienti: statistiche di vendita, un profilo dei clienti, materiali di marketing da mostrare.
Con Agentforce Voice, invece, è stato realizzato un assistente-agente AI vocale rivolto ai passeggeri, che risponde al telefono per aiutare a scegliere e acquistare titoli di viaggio. A detta di Trenitalia, comprare un biglietto è questione di un minuto: l’intelligenza artificiale gestisce tutti i passaggi, dall’esposizione di orari e tragitti all’acquisto e all’invio del titolo di viaggio. La procedura è tarata sul singolo, perché l’AI recupera automaticamente le preferenze personali dal profilo del cliente.
E non è tutto: l’AI costruita su Agentforce aiuta anche in caso di ritardi, cancellazioni o altri imprevisti che impediscono, per esempio, di prendere una coincidenza. Trattandosi di procedure più complesse, si passa alla chat di Whatsapp, dove l’agente AI può proporre corse alternative e modifiche alla prenotazione. In caso di domande specifiche o che esulano dalle competenze dell'agente AI, questo passa la conversazione a un operatore umano.