Sono decenni, ormai, che l’intelligenza artificiale ci affianca durante le nostre compere su Internet suggerendo abbinamenti e prodotti correlati in maniera più o meno efficace. La prossima evoluzione dell'e-commerce, però, promette di essere decisamente più importante con gli agenti AI che diventeranno in grado di completare autonomamente un acquisto per conto nostro. Adyen, azienda specializzata in pagamenti elettronici, ha infatti pubblicato una indagine di mercato in cui si vede quanto stia crescendo la disponibilità sia da parte dei clienti sia delle aziende ad adottare forme di agentic commerce.
Dai consigli all'acquisto autonomo
Come dicevamo, l'AI è già entrata nelle abitudini di molti consumatori italiani. Secondo lo studio, il 34% degli italiani ha utilizzato un assistente basato su Intelligenza Artificiale negli ultimi dodici mesi per rendere più semplice la propria esperienza di acquisto. A trainare questa evoluzione sono soprattutto le fasce più giovani della popolazione: il 52% della Gen Z e il 44% dei Millennial hanno già sperimentato strumenti AI durante lo shopping online. Inoltre, il 13% dei consumatori ha utilizzato un assistente AI per la prima volta proprio nell'ultimo anno. Ma il dato più interessante riguarda il livello di fiducia verso queste tecnologie. Il 43% degli italiani si dichiara infatti disposto a lasciare che un assistente AI gestisca l'intero processo di acquisto, compresa la finalizzazione della transazione, una volta definiti i criteri di scelta. Tra i Millennial la percentuale sale al 45%, mentre anche Gen X (42%), Gen Z (42%) e Baby Boomer (41%) mostrano un'apertura sorprendentemente uniforme verso questo nuovo modello di interazione.
L'interesse verso gli agenti AI nasce soprattutto dai benefici pratici. Tra gli utenti che già utilizzano assistenti intelligenti per fare acquisti, il 65% afferma di risparmiare tempo, mentre il 64% ritiene che l'AI aiuti a orientarsi meglio tra l'enorme quantità di prodotti disponibili online. Parallelamente, il 54% dei consumatori vorrebbe che i retailer utilizzassero l'Intelligenza Artificiale per fornire suggerimenti proattivi, segnale di una crescente disponibilità a delegare parte delle decisioni d'acquisto. La continua espansione del parco prodotti dei siti di e-commerce, evidentemente, sta iniziando a diventare un problema per chi vuole comprare qualcosa senza conoscerne già marca e modello. L’abbondanza di informazioni inizia a esser vista come una perdita di tempo e la riconosciuta capacità dell’AI di analizzare grandi moli di dati ed estrarne solo quelli rilevanti diventa una naturale estensione della capacità di scelta dei consumatori.
La fiducia resta il vero fattore decisivo
La disponibilità a delegare, tuttavia, è strettamente legata alla fiducia. Alla domanda su quali siano gli elementi indispensabili per affidare all'AI la conclusione di un acquisto, il 38% degli italiani indica come priorità la presenza di procedure semplici per resi, rimborsi e assistenza post-vendita. Segue la certezza che l'AI selezioni realmente il miglior prezzo o il miglior rapporto qualità-prezzo (34%), mentre il 32% chiede maggiore chiarezza sulle responsabilità in caso di errori, specificando chi debba rispondere tra provider AI, retailer o utente. Lo stesso 32% considera fondamentale la sicurezza dei dati di pagamento e la tutela della privacy, mentre il 31% desidera mantenere la possibilità di rivedere o annullare un acquisto effettuato dall'assistente intelligente.
Accanto agli utenti più aperti all'innovazione esiste ancora una quota significativa di consumatori che preferisce mantenere il controllo diretto delle proprie spese. Tra coloro che non intendono affidare gli acquisti all'AI, il 48% dichiara di voler continuare a scegliere personalmente prodotti e servizi. Il 39% ritiene semplicemente che lo shopping online sia già sufficientemente semplice e non richieda ulteriori strumenti di automazione. A preoccupare sono anche gli errori operativi: il 36% teme che l'AI possa scegliere taglie, colori o prodotti sbagliati, mentre un altro 36% esprime timori legati alla privacy e alla protezione dei dati di pagamento.
I retailer accelerano sull'agentic commerce
L'interesse verso questa evoluzione non riguarda soltanto i consumatori. Secondo la ricerca, l'80% dei retailer italiani si dichiara aperto all'introduzione dell'agentic commerce, ovvero di agenti AI capaci di acquistare direttamente per conto dei clienti. Per il 41% delle aziende si tratta già di una priorità strategica, mentre il 48% prevede di investire nella tecnologia entro i prossimi dodici mesi.
Anche per i retailer, però, il tema centrale rimane la governance. Tra gli aspetti considerati più importanti figurano la protezione dei dati sensibili e la prevenzione delle frodi (30%), la tutela economica in caso di errori commessi dagli agenti AI (30%) e la conformità alle normative e alle policy aziendali (29%). Un ulteriore 28% sottolinea l'importanza di integrare facilmente queste soluzioni con le infrastrutture IT già esistenti.
La relazione con il cliente resta il vero patrimonio
L'adozione dell'agentic commerce apre nuove opportunità, ma modifica profondamente anche il rapporto tra retailer e consumatori. Se in futuro saranno gli assistenti intelligenti a selezionare prodotti, confrontare offerte e completare gli acquisti, il rischio per i marchi è quello di perdere il contatto diretto con il cliente finale. Non a caso, il 37% dei retailer indica proprio questa come la principale preoccupazione.
Come osserva Gabriele Bellezze, Country Manager di Adyen Italia, la sfida consiste nel trasformare l'AI in un nuovo canale di vendita, mantenendo però il controllo sulla relazione con il cliente e sulla gestione dei dati. Dati che diventano sempre più importanti e che tramite queste piattaforme agentiche si potranno usare per profilare in maniera ancora più accurata di consumatori. Il tema del “nuovo” e-shopping sarà da valutare attentamente anche in chiave di privacy, ma è naturale pensare che anche in questo campo la quantità di dati disponibile farà la differenza su chi riuscirà ad accaparrarsi i nuovi spazi commerciali.