20/10/2014 di Redazione

Helpdesk centralizzato, la marcia in più del Sole 24 Ore

Novell Service Desk ha consentito di integrare la gestione dei principali processi It di Il Sole 24 Ore, quali la registrazione di incidenti, la risoluzione dei problemi del sito Web, l’installazione di endpoint e la gestione dei cambiamenti.

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Un helpdesk It disordinato, diviso su più applicazioni, può comportare complicazioni, difficoltà operative e ritardi. Per chi, come Il Sole 24 Ore, deve rispondere ai propri sponsor finanziari e investitori pubblicitari rispettando determinati Service Level Agreement, può singificare anche il rischio di perdere il supporto dei propri stakeholder. Proprio questa era la situazione in cui versava la società titolare del primo quotidiano economico e finanziario italiano: un helpdesk It gestito da due diverse applicazioni, una per gli utenti interni (impiegati e agenti di commercio) e un’altra per i clienti e per gli abbonati.

Entrambe erano diventate obsolete, mentre il costo e la complessità dei servizi erano in aumento. “Affidarsi a più strumenti esistenti per garantire il funzionamento del nostro helpdesk”, spiega Salvatore Petrucci, architetto di sistema e amministratore It per Il Sole 24 Ore, “rendeva estremamente difficile completare in modo tempestivo attività fondamentali quali l’installazione di workstation per i nuovi dipendenti o la risoluzione dei problemi del nostro sito Web. Inoltre, poiché nessuna delle due soluzioni era completamente sviluppata, dovevamo ricorrere a modifiche e interventi da terzi, rallentando e rendendo ancora più complesso e costoso l’intero processo”.

Tutto questo minacciava la capacità di rispettare i parametri dei Service Level Agreement concordati con gli investitori. “Nel peggiore dei casi”, sottolinea Petrucci, “sapevamo che il mancato adempimento di uno Sla avrebbe comportato la perdita di uno sponsor importante”. La risposta è arrivata da Novell e dalla sua soluzione Service Desk, che ha centralizzato i servizi in precedenza gestiti da due applicazioni distinti.

Fra tutte le alternative considerate, quella scelta si è rivelata la più capace di “offrire il compromesso ottimale tra funzionalità, intuitività, configurabilità e semplicità di integrazione”, a detta dell’amministratore It. Per l’implementazione è stato coinvolto Hogwart, un business partner di Novell.

Novell Service Desk ha consentito di integrare la gestione dei principali processi It di Il Sole 24 Ore, quali la registrazione di incidenti, la risoluzione dei problemi del sito Web, l’installazione di endpoint e la gestione dei cambiamenti. La soluzione ha permesso di migliorare l’efficienza dei servizi di supporto It, e allo stesso tempo ha ridotto i costi e la complessità dell’helpdesk. Questo ha aiutato l’azienda a rispettare più facilmente i Service Level Agreement che la legano ai suoi investitori.

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