Un milione e quattrocentomila contatti all’anno, supportati con servizi di contact center (o di It Service Management), di Information Technology, di sviluppo software e integrazione, di Business Process Outsourcing, erogati in 27 lingue. Circa 450 dipendenti, operativi dalle sei sedi italiane di Napoli, Milano, Roma, Torino, Palermo e Catanzaro e da quella albanese di Tirana. Oltre 150 clienti operanti in diversi settori, dall’industria alla finanza, dal retail al lusso, fino ai trasporti. Sono alcuni dei numeri del Gruppo Innovaway, società nata nel 2013 ma con una lunga storia alle spalle, dal momento che rappresenta l'evoluzione della napoletana Cesaweb, fondata nel 1998.
“Innovaway, nella propria attività di outsourcer di servizi Ict, ha la necessità di ottimizzare costantemente i propri processi di delivery, in modo da potere offrire ai propri clienti servizi competitivi sia sotto il profilo del costo sia della qualità e del valore aggiunto”, spiega il direttore generale, Francesco Ferrera. Da questa esigenza, associata a quella di gestire un grande volume di dati, a inizio 2016 è nata un'iniziativa che l'azienda ha ribattezzato come “progetto Smart”, ovvero Sla Monitoring and Activity Reporting.
L'obiettivo era quello di ottenere un sistema che migliorasse allo stesso tempo la fruizione delle informazioni provenienti da varie fonti e la capacità di trarne valore attraverso gli analytics. Si voleva poter raccogliere e aggregare dati eterogenei per tipologia e fonte, analizzarli e renderli disponibili sia ai dirigenti sia a tutte le funzioni aziendali che potessero averne bisogno (commerciale, risorse umane, amministrazione, pre/post vendita, controllo di gestione).
Con il supporto del partner Allianz It sono state dapprima valutate e poi ottimizzate le procedure esistenti all'interno di Innovaway. È stata quindi selezionata la tecnologia più adatta a concretizzare l'idea di un sistema Erp robusto e scalabile, su cui centralizzare alcuni processi e in grado eseguire analitiche. La scelta è ricaduta su Sap Business One, che è stato integrato con software sviluppati internamente per il monitoraggio in tempo reale e per le analitiche predittive.
Ora il software gestionale viene usato per eseguire tutti i processi di ciclo attivo e passivo, per la gestione della commessa operativa e anche per convogliare senza intermediazioni tutti i dati dei vari reparti, che transitano sulla piattaforma Smart. Più precisamente, sono stati implementati nell'Erp strumenti a supporto dell’area commerciale, con meccanismi di forecasting e budgeting, nonché di gestione e controllo delle commesse attraverso Kpi (per generare allerte in caso di scostamenti dagli indicatori). A corredo di tutto questo, sono stati sviluppati ed integrati ulteriori moduli, tra cui un programma per l’autocandidatura di personale It.
Il progetto, in fase di completamento, ha consentito di ottenere diversi vantaggi di operatività ed efficienza. Innovaway ha messo a punto un modello organizzativo e procedure ottimali per la fornitura di servizi di It Service Management e di system integration, potendo contare sulla centralizzazione di dati e processi. “La rivisitazione del modello organizzativo e dei processi aziendali, insieme all’utilizzo di Sap Business One, ci ha consentito di realizzare importanti economie di scala, che si traducono in un’offerta ancora più competitiva. Un elemento chiave per lo sviluppo del business aziendale”, ha sottolineato Ferrera.
Il sistema Smart è capace di elaborare, analizzare e rendere disponibile in maniera sistematica i dati di produzione consuntivati quotidianamente dalla delivery; è in grado, inoltre, di confrontare i dati giornalieri con gli obiettivi di volumi (baseline) e qualità (Sla, Service Level Agreement) previsti dai contratti. Tutte le informazioni vengono catalogate in base a variabili come il tipo di servizio fornito, la lingua, l'operatore, l'orario e altre ancora. A progetto ultimato, si arriverà a realizzare una dashboard interattiva su cui sarà possibile consultare ed analizzare (analiticamente o per aggregati significativi) i servizi in erogazione, valutando in particolare elementi critici come i volumi, gli Sla, i carichi di lavoro di ciascun dipendente, e così via. Per Innovaway diventerà più facile capire come e dove distribuire le richieste.