La workforce del futuro? Si costruisce mixando sapientemente uomini e macchine

Il tema della trasformazione digitale è diventato, nel corso degli ultimi anni, un elemento portante della strategia di qualsiasi organizzazione. In una survey condotta da The Innovation Group poco prima dell’inizio del lockdown, nel 2020 le imprese che avevano tra le priorità gli investimenti in digital transformation erano cresciute del 33% rispetto all’anno precedente; e anche dopo l’emergenza, nonostante lo sconvolgimento di piani e previsioni, la tendenza agli investimenti in tecnologia è rimasta solidamente in crescita.

“Il mondo dell’automazione dei processi è un mercato decisamente in fermento, con soluzioni diverse ma per fortuna spesso integrabili”, dice Ezio Viola, amministratore delegato di The Innovation Group, “ma si sente il bisogno di una piattaforma che permetta di governare tutti i diversi aspetti”.

Anche noi sul campo vediamo un trend favorevole nel mercato della trasformazione digitale e dell’automazione dei processi, dice Costantino Croce, director Solution Consulting per il sud Europa di Appian, “e in questo contesto ci poniamo come un partner in grado di supportare questi programmi di trasformazione, perché la nostra piattaforma consente di sviluppare applicazioni enterprise con un approccio low code ed una metodologia agile. Quindi senza bisogno di scrivere codice ma solo attraverso la configurazione di componenti software già disponibili, Appian consente di concretizzare velocemente le idee in applicazioni reali, favorendo la collaborazione tra utenti IT e di business”.

Gartner posiziona Appian tra i leader (il famoso magic quadrant) in tre diversi segmenti: nel Business Process Management, nelle piattaforme di sviluppo Low Code e nelle soluzioni di Case Management.

“Ma Appian può essere vista come una piattaforma unica”, spiega Croce, “caratterizzata da grande velocità e potenza per approcciare le tematiche di automazione. Automazione che, per essere efficace, deve mettere insieme tutti gli attori dei processi: persone, robot e tecnologie (incluso RPA e intelligenza artificiale)”.

“Per citare un esempio di processo automatizzato end-to-end” – continua Croce - “pensiamo alle richieste di supporto dei clienti. Tipicamente ogni richiesta viene analizzata per classificarla, assegnarla al gruppo di lavoro opportuno che potrà lavorarci, magari attraverso diversi livelli di approvazione, per poi concludere con l’aggiornamento dei vari sistemi.“ – Croce spiega quindi come un processo del genere può essere automatizzato dall’inizio alla fine – “La richiesta può essere analizzata e classificata sfruttando l’Intelligenza Artificiale; questa può essere quindi assegnata agli utenti più opportuni sulla base delle regole di business definite; non dobbiamo sostituire le persone quando queste portano valore aggiunto grazie all’intelligenza umana ma possiamo delegare, invece, tutte quelle attività manuali e ripetitive, come ad esempio copia-incolla / aggiornamento dei sistemi clienti, che hanno un basso valore aggiunto e che possono essere ottimizzate attraverso i robot software, ovvero la Robotic Process Automation (RPA). Appian è in grado di soddisfare con una piattaforma unica tutte queste tematiche, per questo è una Full Automation Platform”.

La workforce digitale, ovvero l’RPA, si presta bene ad assolvere i task manuali e ripetitivi, poco soggetti al cambiamento, ad alti volumi, con dati strutturati, ma non è sufficiente per gestire un processo di business nella sua interezza, in quanto tale tecnologia mira a risolvere un problema ben preciso, ovvero la Task Automation. “Insomma”, conclude Croce, “la workforce del futuro punta ad avere una forza lavoro in grado di operare all’unisono: uomini e robot supportati dall’intelligenza artificiale e coordinati da un sistema unico di automazione, in grado di integrare gli applicativi esistenti e fornire una vista unificata dei tanti dati presenti in azienda”.

Appian ha una piattaforma unica, basta su cloud e intrinsecamente sicura, che consente di approcciare l’automazione nella sua interezza, automatizzare un processo dall’inizio alla fine, gestendo tutti gli attori: una vera e propria full stack automation, ottenuta anche grazie a recenti acquisizioni e partnership stategiche, ad esempio con Google per l’AI e l’acquisizione di Jidoka per l’RPA, diventata ora parte integrante della piattaforma Appian.

Essendo una piattaforma, può essere applicata a diversi contesti, come i processi interni (business operation), quelli che riguardano il cliente (customer journey) o quelli di governance e risk & compliance.

Due testimonianze recenti

“Abbiamo impiegato la piattaforma di automazione di Appian”, dice Fabrizio Custro, Organization & Business Transformation manager di Amadori, “per diversi processi: procure to pay, contract management, credit management, payroll e fleet management. Siamo tante aziende in una perché gestiamo direttamentel’intera filiera integrata, dall’acquisto dei cereali, alle attività di mangimifici, incubatoi, allevamenti, stabilimenti di trasformazione alimentare fino alla distribuzione di tutti i nostri prodotti. In questo contesto l’approccio end to end è necessario e possiamo perseguirlo ricorrendo all’Intelligent Automation, che dobbiamo progettare, implementare e misurare anche ex-post, in ottica di miglioramento continuo”.

L’approccio end-to-end di Amadori si basa su quattro pilastri: una metodologia standardizzata (Lean Six Sigma), una piattaforma BPM (Appian), alcuni acceleratori tecnologici (come AI e RPA) e un centro di competenza interno, che aiuta a mantenere la governance dell’intero processo.

“Nel procure to pay, ad esempio, spiega Custro, “l’esigenza che avevamo era di ottenere efficienza, riduzione dei tempi e miglioramento della qualità. Tutto il processo è stato disegnato su piattaforma BPM Appian, ed ha portato a questi risultati: riduzione dell’effort del 20%, riduzione dei tempi di trattamento delle fatture in linea con ambiziosi target di “Fast Closing” e miglioramento del livello qualitativo perché le persone si possono ora concentrare sulla gestione delle eccezioni e non sulla routine”.

Alexia Zeri, It project Manager del Gruppo Prysmian, racconta che anche per il Digital Innovation Lab di Prysmian Group i processi di automazione sono una parte integrante della strategia. “Il processo di automazione (RPA) si è sviluppato con l'idea di ottimizzare le prestazioni aziendali attraverso soluzioni digitali, per facilitare anche la mission principale del Digital Lab che è la transizione del Gruppo da leader nella produzione di cavi a fornitore di soluzioni per infrastrutture energetiche e di telecomunicazione. Per disegnare la nostra Roadmap in primis abbiamo messo in atto un processo d’identificazione delle aree che potevano essere oggetto di automazione e per farlo ci siamo seduti al fianco delle persone le cui attività potevano essere automatizzate. Tra le varie opzioni valutate abbiamo scelto Appian anche perché avevamo già avuto esperienze positive in progetti precedenti in cui lo abbiamo usato come orchestratore di processi, qui invece lo abbiamo usato per ampliare i benefici dell’RPA e poter in seguito evolvere verso progetti di Intelligenza Artificiale. Se mi chiedono le principali lesson learned sull’adozione dell’RPA, dico che la più importante è sicuramente saper identificare processi strutturati, perché molti non lo sono anche se sembrano tali ad una prima analisi e lo si scopre solo facendo queste sessioni di “see&go” al fianco dell’utente. Inoltre, serve mettere al tavolo più persone per avere più punti di vista, ma anche per far passare il concetto che con l’automazione i team non perdono conoscenza, perché i processi oggetto di automazione sono solo quelli a basso valore aggiunto e ripetitivi, ma acquistano autonomia su attività di più alto valore aggiunto. Il beneficio quindi non sarà solo sulla velocizzazione di alcuni step di processo, ma sul change management alla base. Infine, ci tengo a precisare, che se i processi automatizzati vengono ben documentati, l’azienda non perde “know how”.

Se state lavorando sull’automazione dei vostri processi aziendali, potete riascoltare i contributi delle due aziende in questo webinar.