Se il call center non funziona sono guai

Un'analisi condotta da Datamonitor/Ovum e commissionata da Alcatel Lucent ha stimato i danni provocati da una cattiva gestione dei call center: 12,4 miliardi di euro solo in Italia. Di questi, appena 6,7 miliardi vengono "recuperati" dai competitor (tipicamente un cliente che, insoddisfatto del servizio erogato, cambia fornitore). Gli altri vengono irrimediabilmente persi, perché il soggetto rinuncia definitivamente al bene/servizio che aveva o che voleva acquistare.

A soffrire di una gestione inefficiente dei call center sono principalmente le società di telecomunicazioni, con 514 milioni di euro persi ogni anno, seguiti dalle società televisive (piattaforme via satellite) con più di 300 milioni, e dagli Internet Service Provider, con 238 milioni. Non a caso 21% degli intervistati ha dichiarato di aver abbandonato il proprio gestore di rete fissa lo scorso anno.

Anche le società finanziarie possono lamentare perdite di fatturato per oltre 200 milioni di euro, seguite a ruota dalle assicurazioni, con 174 milioni.

La ricerca evidenzia che, quando il sistema automatico di risposta non è connesso in modo intelligente al servizio di assistenza, il cliente al telefono perde in media 10 minuti prima di poter essere servito, un tempo decisamente eccessivo.

Il risultato? Il 54% decide di passare alla concorrenza e il 46% addirittura abbandona del tutto l'idea di acquistare quel prodotto/servizio.