Automazione significa velocità, sicurezza, assenza di intoppi: tutti vantaggi che vorremmo sempre sperimentare quando siamo in viaggio e che Autostrade per l’Italia ha saputo, se non altro, realizzare nella gestione delle operazioni e degli asset IT. Il principale concessionario nazionale per la costruzione e gestione delle autostrade a pedaggio ha iniziato da anni un percorso di trasformazione digitale per migliorare il funzionamento di tutta una serie di servizi sulla propria rete, percorsa da una media di quattro milioni di persone al giorno e composta da oltre 3.000 chilometri di strade, 4.200 ponti e viadotti e 420 chilometri di tunnel. Questa infrastruttura è tappezzata da migliaia di caselli, telecamere, segnali con messaggi variabili, sistemi telematici e ventole di scarico nei tunnel, e si tratta di elementi critici per la sicurezza dei viaggiatori.
Fino a poco tempo fa, la società gestiva il pagamento dei pedaggi, le condizioni delle strade e tutti gli altri servizi dai propri data center di Firenze e Calenzano, con una soluzione on-premise che, tra le altre cose, serviva anche per il monitoraggio degli eventi dell'IT. Autostrade per l'Italia ha poi deciso di migrare in cloud le operazioni IT e le funzioni di gestione dei servizi, realizzando contestualmente una revisione dell’ambiente IT.
Con il passaggio al cloud, sono stati “spenti” una dozzina di server e si è scelto di consolidare le esistenti applicazioni sulla piattaforma di automazione di ServiceNow, la Now Platform. Autostrade per l’Italia già la utilizzava in altri ambiti, tra cui i servizi delle risorse umane, la pianificazione di progetti IT e gestione dei rischi. “Dopo aver valutato le tecnologie, abbiamo consolidato tutto sulla Now Platform per fornire le basi per il successo presente e futuro”, spiega Stefano Ricciardi, responsabile del monitoraggio degli asset dell'IT e dell'infrastruttura, che ha guidato il progetto.
L'azienda ha implementato le soluzioni Discovery, Service Mapping, Event Management e Service Operations Workspace di ServiceNow per poter monitorare gli eventi IT e misurarne gli impatti attraverso un migliaio di mappe dei servizi. Il consolidamento di diverse applicazioni sulla Now Platform ha consentito un generale taglio dei costi e un miglioramento di efficienza, grazie alla riduzione del numero di fornitori IT e a una più semplice integrazione con piattaforme terze.
Visibilità e controllo sugli asset IT
Il progetto ha comportato anche altri più specifici vantaggi. Per quanto riguarda la gestione degli asset IT, Autostrade ora ha un modello di dati unificato, da cui può trarre indicazioni di intelligence e che permette di automatizzare tutta una serie di attività, tra cui i monitoraggi, la configurazione e gestione degli asset IT (cioè applicazioni, database, software, Web server e server fisici e virtuali).
L’automazione delle relazioni tra gli elementi della configurazione (la descrizione del modello di servizio) riduce un'attività manuale altrimenti molto costosa. Il database di gestione configurazione di ServiceNow (Cmdb) gestisce gli elementi della configurazione e le relazioni per gli asset IT, i quali vengono inventariati in un altro sistema. Con lo stesso strumento vengono monitorate tutte le applicazioni distribuite in più ambienti, anche in cloud e su sistemi esterni al perimetro IT aziendale.
“La Now Platform, unificata e intelligente, ci offre visibilità e controllo di tutto ciò che è distribuito nel nostro ambiente diversificato”, sintetizza Ricciardi. I Servizi Specialistici di ServiceNow hanno preso in carico l'implementazione di modelli di servizi e integrazioni per la compilazione del Cmdb.
Il team di Ricciardi ha già portato in Cmdb alcune soluzioni di rete poggiate su Aws e alcuni prodotti di gestione dei data center on-premise. “Già quest'anno dovremmo essere in grado di caricare e compilare automaticamente il CMDB e stiamo configurando la creazione automatica di modelli di servizio che riflettano la relazione tra gli elementi della configurazione”, anticipa il responsabile IT.
(Immagine: Autostrade per l'Italia)
Aggiornamenti software meno invasivi
I Servizi Specialistici di ServiceNow hanno anche lavorato insieme al cliente per semplificare e rendere meno invasive le procedure di aggiornamento software e installazione delle patch, che erano macchinose. Server e sistemi operativi richiedevano, inoltre, molteplici interventi di manutenzione all’anno. Dopo un’attenta analisi dei processi di partenza, si è deciso di spostare le attività di IT Service Management su ServiceNow. “La Now Platform ci aiuta a semplificare i processi aziendali, tra cui la gestione dei cambiamenti e delle release, che hanno un grande impatto su Autostrade per l’Italia”, assicura Ricciardi.
Una gestione dei servizi IT unificata
Una terza area di intervento, in questo progetto, ha riguardato le Service Operations, cioè i processi con cui vengono erogati servizi ai clienti. Anche in questo caso la Now Platform ha permesso di unificare elementi in precedenza separati, oltre ad aver migliorato la user experience dei dipendenti di Autostrade con un diverso front-end e un catalogo di servizi IT semplificato. Processi consolidati, come la gestione degli incidenti, sono stati ricreati rapidamente in ServiceNow Itsm.
Ora è possibile monitorare e misurare, attraverso un unico portale, il funzionamento di tutte le applicazioni per intervenire prontamente in caso di problemi o interruzioni di servizio. Ciascuna situazione anomale attiva un allarme e viene visualizzata nel front-end, che consente agli operatori di avere una visione completa sulle applicazioni, di gestire facilmente gli eventi, di mettere in correlazione problemi ed eventi di servizio e di vederne l’impatto sulla mappa. Mentre in precedenza dovevano affidarsi a fogli di calcolo, ora gli operatori possono anche consultare una knowledge base e una guida per trovare informazioni e capire come affrontare il caso specifico.
Le prossime tappe della trasformazione
Il “viaggio” di Autostrade per l’Italia con ServiceNow non è finito. Tra i prossimi passi, previsti nel breve termine, c’è la realizzazione di mappe di impatto che descrivano le relazioni tra gli elementi della configurazione di tutte le applicazioni. Altri progetti riguarderanno le AIOps (cioè le tecnologie di gestione delle operazioni IT attraverso l’intelligenza artificiale) e l’osservabilità.