Negli ultimi anni gli investimenti in digitale hanno dimostrato di poter crescere a dispetto delle tendenze dell’economia globale. Il clima di incertezza, i ritardi e i blocchi delle supply chain, l’inflazione e altri fattori di natura economica e politica certo non stanno aiutano le aziende a investire serenamente, ma la trasformazione digitale (con tutta l’innovazione che ne deriva, anche oltre i confini del digitale) sta proseguendo a dispetto di tutto ciò perché è strategica per la crescita, per i ricavi e la competitività.
Ma come affrontare con successo la sfida dell’innovazione in azienda? Customer experience ed employee experience sono due aree cruciali. Ce ne parla Andrea Ragazzi, vice president Europe di Avaya.
Andrea Ragazzi, vice president Europe di Avaya
"Nell’attuale contesto di mercato, la sfida più importante che il management aziendale deve affrontare è riuscire ad aumentare i ricavi e la crescita in presenza di forti pressioni competitive. Sono molti i fattori che contribuiscono a rendere ancora più difficile vincere questa sfida: dall'incertezza economica e dall'inflazione, che ha aumentato i costi di beni e servizi, fino alla difficoltà di reclutare e trattenere i migliori talenti e gestire la complessità legata alle diverse aspettative dei clienti.
Il servizio clienti è un elemento chiave per il successo delle aziende e le sfide alle quali ho accennato rendono necessario un approccio olistico alla customer experience (CX), che la integri perfettamente con l'esperienza dei dipendenti (employee experience, EX) e la crescita aziendale. La relazione simbiotica tra queste tre componenti è fondamentale per una crescita sostenibile e per superare la concorrenza.
Le aziende sono consapevoli dell’importanza della CX e del digitale e gli investimenti in quest’area sono previsti in crescita, con una media annua stimata intorno al +3,9%, così come emerso anche dall’ultimo recente report di Anitec-Assinform. Una parte significativa degli investimenti Ict previsti da parte delle aziende è destinata a colmare il crescente divario tra le attuali capacità delle piattaforme di customer experience (CX) ed employee experience (EX) e le esigenze e aspettative in continua evoluzione degli stakeholder.
Tuttavia, la prospettiva di un cambiamento radicale rispetto all'infrastruttura di comunicazione aziendale esistente può causare potenziali interruzioni alle attività operative interne e al servizio clienti. La paura dell'instabilità ostacola l'innovazione e la capacità di ottenere migliori risultati di business. Il tentativo di innovare l’intera infrastruttura in tempi molto rapidi non fa che aumentare questi rischi e gli executive hanno buone ragioni per essere cauti.
Secondo McKinsey, indipendentemente dalle dimensioni, solo il 59% dei progetti IT supera il traguardo della definizione del budget e solo il 44% ottiene i risultati inizialmente previsti. Ma le cose peggiorano drasticamente quando si parla di progetti IT su larga scala: uno studio congiunto di McKinsey e dell'Università di Oxford ha rilevato che i progetti IT con un budget superiore a 15 milioni di dollari hanno sforato in media del 45% i costi preventivati e hanno fornito il 56% di valore in meno rispetto a quanto previsto.
I livelli di incertezza e di rischio in cui le aziende sono attualmente costrette a operare rendono fondamentale assicurarsi che le strategie di trasformazione siano graduali e pragmatiche. La sostituzione delle infrastrutture tecnologiche che si sono dimostrate efficaci fino a oggi introduce nuovi rischi per l’operatività delle aziende e per la continuità del servizio clienti. Questa situazione produce un alto livello di instabilità che preoccupa i team interni e gli stakeholder esterni; è probabile che in questo contesto metta a forte rischio la CX dell’azienda e inibisca il potenziale di innovazione e i risultati di business futuri.
Utilizzando una metafora, si tratta di “imparare a muoversi, poi a camminare e infine a correre”. Una trasformazione pragmatica consente alle organizzazioni di avanzare in nuovi territori attraverso test e progetti pilota mirati, di introdurre nuovi servizi e nuovi canali di comunicazione per casi d'uso specifici e di esplorare capacità avanzate come l'intelligenza artificiale generativa senza compromettere le attività quotidiane.
Occorre anche costruire i nuovi progetti partendo dagli elementi che hanno già dimostrato di funzionare, sfruttando processi, sistemi e tecnologie già noti e ritenuti affidabili per poi aggiungere nuove funzionalità. Nella maggior parte dei casi, la strada più sicura per l'innovazione richiede di identificare team o reparti specifici –- a volte anche singoli casi d'uso – e modalità evolutive delle loro funzioni lavorative, prima di decidere se l'innovazione debba essere estesa a un numero più ampio di utenti.
Nel mercato IT sono numerosi gli esempi che dimostrano non solo che una trasformazione su larga scala comporta un’ampia gamma di rischi ed incertezze, ma anche che potrebbe non avere senso applicare un cambiamento radicale comune in grandi aziende in cui reparti diversi hanno esigenze diverse.
L'adozione di un approccio pragmatico e personalizzato è un fattore cruciale per gestire tecnologie ad alto impatto come la GenAI. Ad esempio, un'azienda che intenda aumentare la produttività dei dipendenti fornendo loro dati accurati e aggiornati può testare modelli linguistici di grandi dimensioni (Llm) entro soglie specifiche. Una volta che questi progetti pilota siano stati valutati e migliorati, le nuove modalità saranno applicabili ad altri team senza causare interruzioni nei servizi offerti e nell’operatività quotidiana.
La pressione per rafforzare i flussi di reddito esistenti e creare nuove opportunità è sempre più elevata, soprattutto se si somma al difficile contesto economico e operativo. Non è necessario che le aziende compromettano i propri punti di forza per realizzare le proprie ambizioni e costruire un vantaggio competitivo. Resistere all'hype che circonda le nuove tecnologie adottando invece un approccio pragmatico e graduale all’innovazione garantisce alle direzioni aziendali la possibilità di navigare tra le complessità dell'ambiente esistente e di innovare progressivamente al proprio ritmo, secondo necessità, senza grandi disagi nel garantire la continuità delle attività e la qualità del proprio servizio clienti".