Uno dei fattori che più di tutti abilita l’uso delle nuove tecnologie è l’interfaccia utente. Se ben fatta, rende tutto più semplice, fluido e piacevole da usare, soprattutto in ambiti non sempre intuitivi come quelli dell’AI. La novità di ServiceNow cerca così di risolvere una delle sfide più sentite dalle aziende: l’uso di applicazioni e soluzioni AI frammentate che obbligano i dipendenti a muoversi tra strumenti non integrati e silos di dati, in un caos di clic e menu difficili da ricordare.
Un’esperienza AI multimodale e sicura
AI Experience nasce dall’evoluzione di Now Assist e si propone come punto di ingresso unico, intuitivo e multimodale per accedere a workflow, dati e agenti AI. L’interfaccia è sensibile al contesto, multilingue e consente interazioni tramite voce, testo, immagini e web, rendendo l’AI parte integrante dei processi aziendali.
Il valore aggiunto risiede nella capacità di combinare accessibilità e governance nativa, garantendo trasparenza, sicurezza e fiducia, condizioni necessarie per un’adozione su larga scala. A supporto delle imprese arriva anche AI Control Tower, hub centrale che permette di governare e monitorare risorse AI proprietarie e di terze parti, con onboarding multipiattaforma, analisi dei rischi e conformità in tempo reale.
L’innovazione che ServiceNow porta sul mercato consiste nell’introduzione di agenti di intelligenza artificiale specializzati, progettati per collaborare direttamente con i dipendenti e semplificare le attività quotidiane. Gli AI Voice Agents consentono interazioni naturali, quasi simili a una conversazione umana, per recuperare dati, aggiornare record e affrontare problemi complessi.
Gli AI Web Agents, invece, si distinguono per la capacità di operare su applicazioni di terze parti e siti web, imparando dai comportamenti degli utenti e completando attività senza la necessità di API o integrazioni dedicate. A questi si aggiunge AI Data Explorer, che mette in relazione gli insight di ServiceNow con fonti esterne, aiutando a individuare trend, a risalire alle cause dei problemi e a documentare i risultati. Infine, AI Lens introduce un approccio radicalmente nuovo: ciò che l’utente vede su dashboard e moduli può essere immediatamente trasformato in azioni eseguibili, eliminando i passaggi manuali e accelerando i processi decisionali..
Dal CRM statico al CRM autonomo con governance incorporata
Uno degli ambiti in cui AI Experience promette di avere maggiore impatto è il Customer Relationship Management. La nuova interfaccia trasforma il CRM da un semplice sistema di registrazione a un sistema operativo basato sull’AI. I dipendenti non devono più spostarsi tra applicazioni diverse per compilare preventivi o gestire ticket: gli agenti AI si occupano del lavoro ripetitivo, lasciando alle persone il compito di concentrarsi sulle decisioni strategiche e sul rapporto con i clienti.
Nel settore vendite, l’integrazione di una soluzione CPQ (Configure, Price, Quote) basata sull’AI consente di generare preventivi in modo rapido e preciso, riducendo i tempi di attesa e migliorando la qualità delle interazioni commerciali. Il risultato atteso è un incremento della fidelizzazione dei clienti e una crescita dei ricavi, grazie a processi più fluidi e reattivi.
L’architettura aperta di ServiceNow permette alle aziende di scegliere tra LLM proprietari o di partner terzi come Azure OpenAI, Anthropic Claude e Google Gemini, allineando la tecnologia alle specifiche esigenze di business. Attraverso Workflow Data Fabric, i dati provenienti da sistemi diversi vengono connessi, catalogati e governati in modo coerente, garantendo un framework di AI trasparente e conforme.
Per Amy Lokey, executive vice president e chief experience officer di ServiceNow, “AI Experience affronta una delle maggiori sfide del business moderno: interfacce utente frammentate e poco intuitive. La nuova piattaforma porta l’AI al cuore dei workflow, rendendo naturale l’interazione tra persone e intelligenza artificiale e migliorando i risultati operativi”.
ServiceNow definisce AI Experience come la nuova interfaccia utente del lavoro. In un contesto in cui la produttività e la collaborazione dipendono sempre più da strumenti digitali, l’obiettivo è garantire esperienze fluide, sicure e contestuali. La roadmap prevede la disponibilità generale di AI Lens già oggi, mentre entro la fine del 2025 arriveranno AI Voice Agents, AI Web Agents, AI Data Explorer e la soluzione AI-powered CPQ.