Avaya aggiorna la propria piattaforma di gestione e automazione dell’esperienza clienti e dell’esperienza dipendenti, la Avaya Experience Platform, e lo fa in direzione dell'intelligenza artificiale, degli analytics, di nuove integrazioni e funzionalità self-service. Le novità annunciate in occasione dell’evento “Avaya Engage”, in corso a Denver, “riflettono un salto di qualità fondamentale nell'esperienza dei clienti e dei dipendenti”, ha dichiarato Soren Abildgaard, executive vice president e Cto di Avaya. “Sfruttando tecnologie di AI all’avanguardia e le nostre più complete funzionalità di orchestrazione dei customer journey, il nostro obiettivo è quello di consentire alle organizzazioni di creare esperienze personalizzate, proattive e fluide che non solo fidelizzino i clienti, ma favoriscano anche la crescita del business”.
Alcune delle novità sono frutto dell’integrazione nella Experience Platform della tecnologia di Edify, società di Boston che è appena stata acquisita da Avaya per una cifra non specificata (l’annuncio è di pochi giorni fa). Edify ha sviluppato una piattaforma cloud-nativa e no-code che fonde funzionalità di contact center, comunicazione e collaborazione unificate (Ucc) e la sua tecnologia aggiunge alla Avaya Experience Platform capacità avanzate di orchestrazione del customer journey e di gestione dei flussi di lavoro, anche alimentate dall’intelligenza artificiale, nonché connettori Crm.
“In Avaya siamo consapevoli che la vera forza dell’AI risiede nella sua capacità di orchestrare customer journey complessi”, ha dichiarato Omar Javaid, senior vice president e chief product officer. “Ecco perché siamo entusiasti dell'acquisizione di Edify e dei miglioramenti apportati ad Avaya Experience Platform. Insieme ai nostri sforzi di sviluppo organico, questo rappresenta un progresso significativo nel nostro piano strategico di utilizzare l'AI per offrire esperienze intuitive e senza soluzione di continuità in ogni touchpoint. Il nostro approccio aperto e integrato implica che non lavoriamo solo all'interno della nostra vasta suite di tecnologie, ma collaboriamo anche con i principali innovatori del settore AI per garantire che i nostri clienti abbiano accesso alle soluzioni più avanzate e connesse disponibili”.
(Immagine: Avaya)
Tra le altre novità annunciate, la Experience Platform propone ora un nuovo framework (chiamato “Bring Your Own Bots”) che consente alle aziende di integrare strumenti chatbot di propria scelta per il supporto e il coinvolgimento dei clienti: è quella che Avaya chiama “AI self-service”. Sempre a proposito di intelligenza artificiale, un’altra novità è l’aggiunta del servizio Avaya Agent Assist, ora disponibile come soluzione pacchettizzata: si tratta di un insieme di strumenti che aiutano gli addetti al servizio clienti nelle attività quotidiane.
Terzo punto, Avaya ha semplificato l'analisi in tempo reale e la gestione dei dati grazie a Power BI e Copilot di Microsoft, utilizzabili allo stesso modo in cloud e on-premise. L’integrazione con LivePerson, quarta novità, migliora invece le capacità di coinvolgimento e di analisi della piattaforma di Avaya.
Altre integrazioni “orizzontali” riguardano le funzionalità di Calabrio (piattaforma di contact center e gestione della forza lavoro) e i bot di Verint, mentre interessano il settore della sanità le integrazioni con le soluzioni di Epic Systems. Infine è stata anche presentata una nuova versione di Avaya Ada, un assistente virtuale basato su GenAI che si occupa del servizio clienti (quello della stessa Avaya, in questo caso, a beneficio quindi di aziende e partner).
A Denver è anche stata presentata Axp Private Cloud - Extended Scale, una soluzione rivolta alle grandi aziende che preferiscono utilizzare la Avaya Experience Platform on-premise. Consente, tra le altre cose, un uso ottimizzato delle risorse di infrastruttura e, Grazie a un pool di agenti universale e un'unica architettura di sistema, semplifica le attività di orchestrazione e di migrazione, salvaguardando le funzionalità e integrazioni esistenti.