L’intelligenza artificiale sta entrando in innumerevoli settori, tra cui anche quello dei servizi e delle soluzioni per il commercio. Qui opera Customs Support Group, multinazionale olandese attiva in Europa, che conta 1.700 collaboratori e fornisce servizi di sdoganamento e soluzioni per il commercio transfrontaliero a circa 60mila clienti. L’azienda ha deciso di potenziare la propria strategia sull’intelligenza artificiale con la nomina di un chief data & AI officer, una figura dirigenziale incaricata proprio di guidare tale strategia (riguardante l’Ai ma anche i dati) a livello europeo.
Si tratta del britannico Robert Kent, un esperto di tecnologie, dati e intelligenza artificiale, con alle spalle trent’anni di carriera in aziende del calibro di Royal Mail (il servizio postale nazionale), Pets at Home (un rivenditore di articoli per animali domestici) e Greggs (la maggiore catena di panetterie del Regno Unito). La sua nomina si inserisce in un piano di investimenti più ampio, volto a rafforzare le competenze del gruppo nell’intelligenza artificiale. Customs Support Group ha anche introdotto in organigramma la figura del group head of AI engineering e inoltre sta assumendo ingegneri specializzati in intelligenza artificiale nei diversi mercati europei in cui opera.
Non è un caso: considerata l’elevata quantità di documenti e attività manuali da gestire, il settore doganale è un ambito di adozione molto fertile per l’AI. Sono però necessarie molte cautele, in quanto si tratta di un settore fortemente regolamentato, nel quale eventuali errori di conformità possono costare cari, e la continua evoluzione delle normative complica la compliance. Serve quindi, a detta di Customs Support Group, un’adozione consapevole dell’AI, conforme alle regole e non limitata alla sola automazione.
In questa direzione si pone SmartAssist, uno strumento di elaborazione intelligente dei documenti basato sull’intelligenza artificiale sviluppato da Customs Support Group. Dal su lancio nel 2025, SmartAssist ha ridotto di circa il 50% i tempi della fase di elaborazione documentale delle dichiarazioni doganali, contribuendo a un miglioramento complessivo dell’efficienza superiore al 25% per dichiarazione, nonché alla coerenza e qualità dei processi.
“L’intelligenza artificiale sta trasformando profondamente il settore doganale e il commercio internazionale”, ha commentato il Ceo di Customs Support Group, John Wegman. “La nostra ambizione non è semplicemente digitalizzare i processi doganali, ma ridefinire il modo in cui questi servizi vengono erogati nell’era dell’AI. La nomina di Robert dimostra quanto i dati e l’intelligenza artificiale siano diventati strategici per il nostro futuro. Combinando l’AI agentica, dati affidabili e le competenze specialistiche dei nostri dichiaranti doganali in tutta Europa, stiamo sviluppando un servizio doganale più efficiente, uniforme e intelligente per i nostri clienti".
“Stiamo passando dall’automazione di singole attività a un ripensamento dell’intero processo doganale, dall’inizio alla fine”, ha dichiarato Kent. “L’automazione tradizionale ha già consentito di ottenere importanti miglioramenti di efficienza nelle fasi più strutturate della gestione delle dichiarazioni. L’AI agentica ci permette di estendere questi benefici ad ambiti più complessi, che richiedono capacità di interpretazione del contesto, valutazione e coordinamento tra sistemi differenti. È proprio qui che si realizzerà il prossimo grande salto di qualità nella digitalizzazione doganale”.
Robert Kent, chief data & AI officer di Customs Support Group
AI nel commercio: oltre l'automazione
Finora, nell’ambito in cui opera Customs Support Group, l’AI è stata usata soprattutto per automatizzare attività altamente strutturate, come l’elaborazione dei documenti e l’estrazione dei dati nei processi doganali. Ora si punta a estenderne l’utilizzo alle attività più complesse e meno strutturate, a processi che tradizionalmente richiedono competenze umane e l’intervento degli operatori.
L’idea è di usare gli agenti AI per velocizzare le operazioni doganali, per eseguire in totale autonomia alcune operazioni e per dare supporto in altre. La sperimentazione sugli agenti AI nelle operazioni doganali è già partita: in un primo progetto pilota, su un migliaio di dichiarazioni di esportazione elaborate interamente dall’intelligenza artificiale, sono stati ottenuti alti livelli di accuratezza, impiegando un terzo del tempo altrimenti necessario. Le nuove funzionalità saranno sviluppate internamente, sulla piattaforma AI proprietaria, ed estese alla rete europea del Gruppo nel corso del 2027. Gli agenti AI dovranno saper interpretare informazioni e documenti, saper gestire le eccezioni e verificare la conformità normativa. Inoltre potranno dare supporto nella classificazione delle merci e nell’analisi di informazioni mancanti o discrepanze.
“In Italia gestiamo già circa il 10% delle bolle doganali mensili tramite automazioni intelligenza artificiale”, ha spiegato Diego Tocchella, managing director di Customs Support Italy, “e per il 2027 abbiamo in programma diversi progetti volti a sviluppare agenti AI per ottimizzare la raccolta e gestione dei dati ai fini della creazione delle bollette doganali e migliorare l'esperienza dei nostri clienti. Riteniamo tuttavia fondamentale integrare la tecnologia con la Real Intelligence, ossia il valore delle nostre persone. L'intelligenza artificiale nasce infatti per affiancare il team, automatizzando i task ripetitivi e permettendo così alle persone di concentrarsi su attività a più alto valore aggiunto”.