Operatore in carne e ossa oppure chatbot? Spesso, sempre più spesso, capita di porsi il dubbio quando interagiamo in una chat di supporto clienti. E con le nuove evoluzioni dell’AI generativa sempre più diventerà difficile capire l’indentità dell’interlocutore dall’altra parte della chat. L’ultima ricerca di Salesforce, “State of the Connected Customer”, condotta su 14.300 consumatori e 3.300 responsabili d’acquisto di 25 Paesi, evidenzia su questo punto un diffusissimo bisogno di trasparenza.
Tra gli intervistati italiani (650 consumatori e 150 buyer) il 94% ritiene che sia importante sapere se l’interlocutore in chat è umano o digitale. Non c’è un atteggiamento di rifiuto nei confronti dell’AI, ma il 73% degli intervistati italiani teme che le aziende possano usarla in modo non etico. Una maggiore trasparenza sul suo utilizzo, secondo il 55%, può migliorare la fiducia dei consumatori verso le aziende, e specularmente per tre consumatori italiani su cinque i progressi dell'intelligenza artificiale rendono ancor più importante il fatto che le aziende godano di fiducia.
Intelligenza artificiale oppure no, resta valido un principio di fondo: le aziende devono garantire una buona customer experience. Per l’87% dei consumatori intervistati l’esperienza offerta da un’azienda è importante quanto i suoi prodotti e servizi.
Le richieste dei clienti possono però essere difficili da soddisfare su larga scala, perché è necessario garantire rapidità (l’89% dei consumatori italiani confida di interagire immediatamente con qualcuno quando contatta un’azienda), multicanalità (il 63% preferisce metodi di comunicazione diversi a seconda del contesto) e personalizzazione ( il 74% si aspetta che le aziende si adattino alle loro preferenze).
Come si diceva, di fronte all’AI generativa non c’è un atteggiamento di rifiuto, bensì soprattutto curiosità. Nell'ordine, sul totale del campione d'indagine, i sentimenti più associati all'AI sono curiosità, sospetto, speranze, entusiasmo e ansia. In Italia il 66% dei consumatori si dichiara curioso nei confronti di questa tecnologia è il 45% si dice ottimista sui suoi utilizzi, mentre il 35% è soprattutto sospettoso. L’intelligenza artificiale dovrà però combinarsi con i rapporti umani per garantire un servizio più personalizzato, considerando che il 63% dei consumatori si sente ancora “trattato come un numero” dalla maggior parte delle aziende.
“I dati dell’ultimo State of the Connected Customer evidenziano chiaramente che per le aziende è giunto il momento di puntare sulla creazione di customer experience sicure, innovative ed efficienti, mettendo la fiducia dei consumatori in prima posizione”, ha commentato Maurizio Capobianco, area vice president cloud sales di Salesforce Italia. “Se le aziende spiegano chiaramente il motivo per cui richiedono dati personali, è più probabile che i loro clienti si fidino di loro, aumentando le opportunità di creare ottime esperienze di vendita e servizio. Essere leader di mercato significa oggi fare leva su valori forti e scegliere un uso etico delle tecnologie emergenti come l’intelligenza artificiale generativa”.