Il PNRR ha dato una forte accelerazione alla trasformazione digitale del settore pubblico italiano. Secondo i dati riportati da Appian, circa 17.000 amministrazioni pubbliche locali hanno aderito ai bandi PA Digitale 2026, tra cui il 99% dei comuni italiani e l'88% delle scuole, avviando complessivamente oltre 54.000 progetti di digitalizzazione.
La questione, però, non è soltanto portare online procedure che prima erano cartacee. Il passaggio più complessoè sempre quello che caratterizza la trasformazione digitale: bisogna ridisegnare i processi, collegando applicazioni alle varie fonti dati, eliminando attività manuali e consentendo agli operatori di avere una visione completa della pratica che stanno gestendo.
Milano, da tre settimane a 13 ore
Seguendo questo percorso, il Comune di Milano, che nel 2021 ha adottato la piattaforma Appian per intervenire su alcuni processi amministrativi, ha affrontato il processo di concessione dei contrassegni per la sosta delle persone con disabilità. Il team IT comunale ha sviluppato in meno di due mesi un'applicazione che riunisce in un unico flusso digitale verifica della documentazione, gestione della pratica e rilascio del permesso, ottenendo come risultato una riduzione del tempo necessario a chiudere la pratica da circa tre settimane a 13 ore.
Il modello è stato successivamente esteso ad altri ambiti, tra cui mobilità, formazione e urbanistica. Più recentemente la digitalizzazione ha interessato anche i servizi di welfare relativi a case di riposo, centri diurni e assistenza domiciliare, tutti processi molto articolati perché coinvolgono strutture comunali, fornitori e cooperative sociali. Secondo Appian, l'infrastruttura realizzata supporta oggi servizi destinati a oltre 1,3 milioni di residenti.
Modernizzare senza sostituire tutto
Il problema affrontato da Milano è comune a molte amministrazioni. I servizi pubblici poggiano spesso su un insieme eterogeneo di applicazioni legacy, software dipartimentali, documenti e procedure manuali sviluppati nel corso degli anni.
Una strategia di automazione dei processi consente di intervenire sopra questa infrastruttura, collegando sistemi che in origine non erano progettati per comunicare tra loro. Un modello che Appian sta applicando anche con i Comuni di Genova, Verona, Torino e Firenze. A Genova, per esempio, i progetti riguardano processi interni, servizi scolastici e attività ambientali, con l'obiettivo di sostituire workflow frammentati con processi digitali capaci di offrire agli operatori una maggiore visibilità sullo stato delle pratiche tenendo ben presente che digitalizzare non significa semplicemente riprodurre sullo schermo la procedura cartacea, ma verificare prima quali passaggi siano realmente necessari e automatizzare quelli che non richiedono l'intervento umano.
Il caso Poste Italiane: 60 processi automatizzati
Un'indicazione della scalabilità di questo approccio arriva da Poste Italiane, azienda che vanta 12.800 uffici postali, 128.000 dipendenti e oltre 35 milioni di clienti. L’azienda ha usato Appian per automatizzare 60 processi di back-office in 85 sedi, coinvolgendo circa 3.600 dipendenti. Le informazioni sugli utenti, i prodotti, i servizi sono stati riuniti in una vista cliente comune, mentre funzioni più complesse come l'analisi delle frodi e l'assistenza possono essere gestite tutte dalla stessa applicazione, evitando salti tra ambienti diversi. Secondo quanto riportato da Appian, i tempi di elaborazione dei principali prodotti sono diminuiti di almeno il 25%, mentre oltre il 70% dei documenti viene gestito in digitale.
Particolarmente significativo è il caso delle pratiche di successione, i cui tempi sarebbero passati da oltre 30 giorni a meno di otto. Per le dichiarazioni di credito la riduzione è invece da 15 a sette giorni. L'azienda indica inoltre un incremento dell'efficienza produttiva superiore al 60% e una diminuzione del carico operativo che, in alcune aree, raggiunge il 45%.
Il prossimo passo è integrare l'AI nei processi
L'automazione costituisce anche il terreno nel quale l'intelligenza artificiale può portare grandi benefici ai processi tipicie della PA. Piuttosto che utilizzare l'AI come strumento separato, l'approccio più efficace consiste nell'inserirla all'interno dei workflow, affidandole attività ripetitive o di supporto alle decisioni e mantenendo l'intervento umano nei passaggi che richiedono valutazione. Il punto di partenza rimane però il processo. Secondo Silvia Speranza, Regional Vice President Italy di Appian, le amministrazioni possono iniziare dalle procedure caratterizzate dalle maggiori inefficienze — dai permessi ai servizi di welfare, fino all'amministrazione scolastica — semplificandole prima di digitalizzarle e collegando successivamente dati, documenti e applicazioni già disponibili.
È una strategia che sembra particolarmente adatta alla realtà italiana: modernizzare un processo alla volta, misurarne i risultati e riutilizzare infrastruttura e competenze per quello successivo permette avanzamenti funzionali importanti, senza costringere all’acquisto di grandi quantità di macchine. Milano e Genova, insieme a un'organizzazione delle dimensioni di Poste Italiane, mostrano come l'automazione possa essere introdotta senza interrompere i servizi e senza attendere la sostituzione completa delle piattaforme legacy. Per cittadini e imprese, alla fine, la misura più concreta della trasformazione digitale resta molto semplice: quanto tempo occorre per ottenere un servizio che prima richiedeva giorni o settimane.