Le chat di assistenza clienti, che forniscono risposte e informazioni utili in tempo reale, sono sempre più integrate da siti Web di ogni genere. Ma è fondamentale che funzionino bene, aumentando la soddisfazione dell’utente e il tasso di conversione. Trinity ViaggiStudio, azienda con sede a Milano che dal 1998 organizza viaggi di formazione all’estero e in Italia, per ragazzi ma anche per adulti di ogni età, era mossa proprio da questi obiettivi quando ha iniziato a valutare l’adozione di uno strumento automatizzato, che la aiutasse a migliorare il servizio clienti senza gravare sul personale o aumentare le spese.
Orientarsi nell’offerta, infatti, per ragazzi e adulti interessati a un viaggio di studio non è facile. Trinity propone una settantina destinazioni in cinque continenti e otto programmi di studio, con una ricca scelta di scuole riconosciute dal British Council o da Enti Certificatori. “Un viaggio all'estero non è solo un soggiorno, è soprattutto un'esperienza che rimane per tutta la vita”, rimarca Claudia Randazzo, owner & Ceo Trinity ViaggiStudio.
L’azienda si è rivolta alla tecnologia di Ibm, uno tra i pionieri dell’intelligenza artificiale conversazionale e in generale del computing cognitivo attraverso la piattaforma Watson. Il progetto di Trinity, avviato a febbraio di quest’anno e tutt’ora in corso, utilizza la tecnologia di Ibm Watson Assistant, un bot conversazionale battezzato Trinny, che permette una rapida configurazione e l'aggiornamento in tempo reale delle informazioni, e che può essere facilmente integrato con altri strumenti di assistenza clienti attivi su differenti canali.
Ubico, partner di Ibm, ha fornito e implementato la soluzione. Il lavoro ha previsto il graduale caricamento in Watson Assistent di tutte le FAQ alle risposte del servizio clienti, più di 120. Un’analisi realizzata sui primi mesi di utilizzo ha evidenziato che, ad oggi, il sistema ha saputo gestire la quasi totalità delle domande per le quali è stato addestrato a rispondere e circa il 75% delle domande complessive poste dai visitatori del sito Web.
Ma queste capacità, già buone, miglioreranno nel tempo. Il sistema viene costantemente monitorato per identificare ogni interazione o richiesta dell'utente precedentemente non rilevata. Eventuali commenti lasciati dagli utenti vengono inseriti e integrati nel sistema, per migliorarne l’apprendimento e dunque l’assistenza fornita attraverso il chatbot.
In futuro Trinity intende allargare il progetto collegando il chatbot al proprio software Crm. Inoltre l’azienda ha in programma di introdurre sul sito Web uno strumento di tipo conversazionale che aiuterà gli utenti a scegliere la migliore esperienza di viaggio studio per le proprie esigenze.