La crescita dell’economia delle applicazioni è una delle tante conseguenze della pandemia di covid. In una società sempre più digitalizzata, anche in seguito all’esperienza dei lockdown, facciamo affidamento sulle app per innumerevoli azioni quotidiane e siamo sempre meno disposti a tollerare malfunzionamenti o prestazioni scadenti. Questo è emerso da un nuovo studio, “App Attention Index”, sponsorizzato da Cisco AppDynamics e condotto da Insight Avenue. Nel mese di giugno 2021 sono state realizzate oltre 13mila interviste su consumatori residenti in Australia, Canada, Francia, Emirati Arabi, Germania, Giappone, India, Regno Unito, Russia, Singapore e Stati Uniti.
In media, i consumatori oggi utilizzano il 30% di applicazioni in più rispetto ai livelli dell’era pre pandemia. La maggior parte delle persone mal tollera le user experience scadenti e, qualora si verifichino, incolpa il brand o l’applicazione stessa indipendentemente dal tipo di disservizio sperimentato. Il 76% degli intervistati, infatti, ha detto che le proprie aspettative sul buon funzionamento delle app sono aumentate e in caso di lentezze, tempi di inattività o problemi di sicurezza il 60% incolpa automaticamente l'applicazione e il brand (anche se magari la causa risiede nella connessione o nella rete).
Il 72% delle persone intervistate pensa che spetti alle aziende/brand la responsabilità di garantire il perfetto funzionamento delle applicazioni. E un gigantesco 92% si aspetta che le prestazioni dei servizi digitali siano sempre impeccabili e costanti. Per circa sei utenti su dieci (61%) le aspettative nei confronti dei servizi digitali sono cambiate per sempre, al punto che le prestazioni scadenti non possono più essere tollerate. E infatti una percentuale simile di consumatori, il 57%, arriva al punto di non concedere una seconda occasione: se la prima esperienza è deludente, si rivolgono subito a un servizio concorrente.
Esigenti, ma anche riconoscenti
Siamo diventati troppo esigenti e severi? Forse, ma tutto questo è successo perché le applicazioni hanno guadagnato importanza nelle nostre vite durante i lockdown, consentendoci di continuare a comunicare con i colleghi di lavoro ma anche di fare la spesa, di ordinare la cena a domicilio e di spedire un pacco ai parenti lontani, e ancora di riempire il tempo con contenuti in streaming e interazioni sui social network. Per l’85% degli intervistati i servizi digitali sono diventati una parte fondamentale della loro vita quotidiana, per l’84% sono stati uno strumento che li ha aiutati ad affrontare la pandemia.
(Infografica: Cisco AppDynamics)
Il 72% dei consumatori ha detto di essere riconoscente verso i brand che hanno saputo garantire una buona esperienza digitale durante i lockdown, e il 67% si sente maggiormente legato a queste aziende o marchi. In generale, questo nuovo modo di vivere e giudicare le applicazioni non è destinato a scomparire: il 73% dei consumatori continuerà a utilizzare i servizi digitali di cui ha usufruito durante la pandemia anche quando si tornerà alla normalità.
“Le applicazioni sono diventate un'ancora di salvezza verso la normalità e le persone non sono più disposte ad accontentarsi, vogliono un'esperienza digitale perfetta", ha commentato Linda Tong, vice presidente e direttore generale di Cisco AppDynamics. "Oggi più che mai, chi si occupa di tecnologia è sotto pressione nel tentativo di offrire agli utenti la miglior esperienza possibile alla prima interazione. In tal senso, Cisco AppDynamics può aiutarli a soddisfare le aspettative degli utenti fornendo una componente essenziale: l'osservabilità, in tutte le soluzioni Cisco. Ciò permette di vedere, comprendere e ottimizzare ciò che accade all'interno e oltre la loro architettura IT".