In assenza di colleghi con cui fare conversazione, e magari dovendo mangiare frettolosamente davanti al Pc, la pausa pranzo diventa un momento da dedicare ai chatbot. Così evidenzia un’analisi realizzata da Hej!, società italiana specializzata in progetti tecnologici per aziende interessate, appunto, ad applicazioni basate su software di comprensione del linguaggio attraverso l’intelligenza artificiale. Ma gli spunti emersi da questo studio sono anche altri, tutti interessanti per chi si occupi di marketing e in generale per le aziende che vendono prodotti e servizi nel B2C. Per loro, a meno di aver vissuto sulla Luna negli ultimi anni, i chatbot non dovrebbero essere una novità: i cosiddetti software conversazionali, che comprendono il linguaggio naturale in forma scritta o parlata e che usano questa abilità per fornire risposte e assistenza, sono una tra le tendenze tecnologiche figlie dell’intelligenza artificiale. Siri, Alexa e Google Assistant sono solo i nomi più noti di un panorama affollato anche di applicazioni e soluzioni customizzate di software vocali, mentre i chatbot che dialogano per iscritto affollano i siti Web e trovano spazio in Facebook Messenger. Se ne parla tanto, ma come possono davvero le aziende sfruttare queste possibilità tecnologiche? Non sarebbe meglio, almeno in alcuni casi, continuare a scommettere su canali di ingaggio più tradizionali, come le landing page?
L’analisi svolta da Hej! ci fornisce qualche indicazione. Scopo della ricerca era verificare la predisposizione delle persone a “conversare” con le aziende attraverso una chat, e più precisamente sono state analizzate le reazioni di un milione di utenti a un’inserzione pubblicitaria online che veniva loro presentata e che, cliccandovi sopra, portava ad avviare una conversazione via chat attraverso una landing page, oppure attraverso una chat su Facebook Messenger. Quale metodo è risultato il favorito? La risposta è: dipende.
I giovani di età compresa tra i 18 e 34 anni hanno dimostrato verso le chat un interesse decisamente superiore rispetto quello dei utenti con più di 55 anni, apprezzando il fatto di poter dialogare di modo diretto e quasi “personale” con l’azienda di turno. “Le chat”, ha commentato Stefano Argiolas, l’amministratore delegato di Hej!, “sono in effetti il sistema di comunicazione per eccellenza dei giovani e i dati lo confermano: per le fasce d'età superiori ai 34 anni è presente una leggera decrescita costante nella percentuale di conversazioni avviate con i brand, comune a entrambi i generi”.
Oltre all’età, anche l’appartenenza all’una o all’altra metà del cielo ha un peso sulla propensione a conversare con il brand oppure no. Le donne, assicurano gli esperti di marketing, sono più inclini ad avviare delle conversazioni sui mezzi digitali, ma nell’analisi svolta da Hej! la loro percentuale di risposta è solo del 3% superiore rispetto a quella degli uomini. Incrociando tutte le variabili, la fascia 18-24enni è quella per cui si evidenzia la maggiore predisposizione a conversare con le aziende o marchi attraverso una chat.
C’è poi la variabile geografica: lo studio ha confermato il tradizionale stereotipo (nel quale, dunque, un piccolo fondo di verità sembra esistere) per cui i meridionali siano più aperti dei centro-settentrionali: si è vista una differenza percentuale del 3% nella propensione al dialogo online. E tuttavia lo stereotipo mostra chiaramente il suo limite quando si va più nello specifico, osservando che la classifica delle regioni più “chiacchierone” ha al primo posto, rispettivamente, il Trentino e la Liguria.
Più significativa, forse, è un’altra variabile di natura tecnologica, ancor prima che sociologica: i proprietari di dispositivi Apple sono mediamente più propensi ad avviare la conversazione rispetto agli utenti Android. Potremmo facilmente spiegare questa differenza, semplificando un po’, con il fatto che i possessori di iPhone, iPad e Macbook siano in molti casi utenti altospendenti, interessati alle novità tecnologiche e alle tendenze di mercato. Infine una curiosità, che però per i marketer non è da prendere sotto gamba: le ore dei pasti sono quelle con in cui si registra la maggiore predisposizione al dialogo online, soprattutto tra i giovani.
“La conversazione è uno strumento di marketing che i brand non possono più assolutamente ignorare”, riflette Argiolas, “e conoscere come le persone interagiscano attraverso la conversazione è importante per capire come essere efficaci e come realizzare un sistema di marketing orientato proprio all'incontro di questi potenziali clienti”. L’apprezzamento per le chat “robotiche” era già emerso mesi fa da un’indagine di Capgemini, condotta su diecimila utenti-consumatori e su 500 manager in dieci Paesi, Italia inclusa: il 73% è consapevole di averli dialogato con un software di intelligenza artificiale almeno una volta nella vita, e sette persone su dieci sono rimaste soddisfatte dell’esperienza.