22/05/2023 di Redazione

Metaverso, una rivoluzione che richiede il giusto tempo

Le potenzialità, le innovazioni e gli ostacoli che si frappongono per una piena realizzazione del metaverso. Il ruolo del contact center secondo Avaya.

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Un nuovo mondo 3D immersivo e persistente, anzi una “rete di mondi”, che ha grandi potenzialità e applicazioni possibili, ma che ha anche davanti a sé alcuni ostacoli da superare. Avaya è convinta che per il metaverso ci sarà un futuro di successi, in cui anche il contact center dovrà e potrà ritagliarsi un ruolo. Ma ci vorrà tempo per una piena realizzazione del potenziale. Ce ne parla Alessandro Catalano, country manager di Avaya Italia.

 

Sebbene il metaverso sia un fenomeno ancora allo stadio iniziale, i brand più influenti a livello globale sono già ben presenti nei mondi virtuali abilitati da questa nuova tecnologia. Coca-Cola, McDonald's, Ford, Louis Vuitton e Marvel sono solo alcune delle multinazionali che lo stanno già utilizzando per creare esperienze virtuali. Gartner prevede che entro il 2026 il 30% delle aziende di tutto il mondo disporrà di prodotti e servizi nel metaverso, ma come raggiungere questo obiettivo? E come sfruttare il metaverso per offrire un nuovo tipo di esperienze ai clienti?

Secondo Matthew Ball, uno dei più autorevoli e influenti esperti in materia, il metaverso è “una rete estremamente scalabile e interoperabile di mondi virtuali 3D renderizzati in tempo reale, che possono essere vissuti in modo sincrono e persistente da un numero effettivamente illimitato di utenti con un senso di presenza individuale e con continuità di dati, come identità, storia, diritti, oggetti, comunicazioni e pagamenti".

In termini più semplici, il metaverso è qualcosa che offre esperienze reali all'interno del mondo virtuale. Ad esempio, è possibile acquistare abiti su un sito Web o un'applicazione per smartphone, ma non è possibile provarli: per questo è necessario recarsi in un negozio fisico.  Il metaverso offre la possibilità di provare i vestiti (su una versione digitale di sé stessi), pur rimanendo nel mondo online. Infatti, mentre Internet è qualcosa di cui fruiamo in 2D, il metaverso ci immerge in mondi tridimensionali e virtuali dove possiamo fare acquisti, concludere affari, incontrarci, imparare, socializzare, giocare e vivere nuove esperienze con l'aiuto della realtà virtuale, aumentata e mista. Internet è una rete di reti. Il metaverso è una rete di mondi.

 

Alessandro Catalano, country manager di Avaya Italia

 

Il bello è che, oltre a offrire esperienze classiche che imitano il mondo reale, si può usare il metaverso per offrire esperienze non possibili altrove. Ad esempio, una squadra di calcio potrebbe dare ai propri tifosi la possibilità di provare a battere quel rigore che ha deciso la partita della sera precedente, o semplicemente sperimentare replay della partita da diverse posizioni e angolazioni.

Un nuovo punto di contatto
Dalla prospettiva del servizio clienti, il metaverso non sostituirà i canali fisici o online, ma diventerà un nuovo importante punto di contatto. Allo stesso modo in cui i clienti pretendono che le aziende siano sempre disponibili sul Web o sui social media, si aspetteranno una presenza anche nel metaverso. E questo nuovo canale dovrà essere strettamente correlato agli altri: i clienti chiederanno esperienze che colleghino senza soluzione di continuità il mondo reale a quello virtuale.

In pratica, questo potrebbe significare entrare in una vetrina virtuale nel metaverso ed essere accolti e assistiti da avatar/bot conversazionali basati sull'intelligenza artificiale (o assistenti digitali basati sull'AI) in grado di fornire informazioni, suggerimenti e servizi più complessi come la prenotazione di appuntamenti o l’estratto conto. E, se necessario, il cliente vorrà l’opportunità di poter continuamente passare dall’interazione con un bot a quella con un agente umano mentre è sempre immerso nello spazio virtuale.

Si prevede che le aziende consentiranno ai clienti di sperimentare o testare gemelli digitali di qualsiasi oggetto o servizio stiano offrendo, dai dispositivi elettronici a locali e uffici, automobili o persino aerei. Inoltre, il metaverso sarà utilizzato per effettuare demo sul funzionamento dei prodotti, per evitare al cliente la consultazione di ponderosi manuali di istruzioni. Per quanto riguarda la sicurezza degli acquisti e dei pagamenti, i dati biometrici e i documenti condivisi tramite blockchain dovrebbero consentire qualsiasi tipo di transazione commerciale in modo sicuro e senza interruzioni.

La richiesta di questo tipo di esperienza digitale onnicomprensiva è all'orizzonte e la tecnologia per renderla possibile è già disponibile. Il contact center svolgerà un ruolo fondamentale in questo ambito. I contact center dovranno progettare servizi pronti per il metaverso che richiederanno, tra l'altro, la ridefinizione delle interfacce utente e della formazione degli agenti.

Anche i processi e le applicazioni dovranno adattarsi a questo nuovo touchpoint – ad esempio, i Crm dovranno memorizzare le identità Web3.0 in modo che i clienti possano essere riconosciuti nel metaverso – ma la loro portata e il loro contenuto non cambieranno molto. I principi di un servizio clienti efficace e di una buona customer experience che conosciamo nel mondo reale si applicheranno anche al metaverso.

Migliorare l’esperienza nel metaverso
Il metaverso consentirà una personalizzazione a livelli nemmeno lontanamente immaginabili per altri canali di comunicazione. Le nostre attività, registrate e condivisibili, nel metaverso (il nostro aspetto, i luoghi che visitiamo, le aziende con cui interagiamo e le emozioni che esprimiamo) sono tutte grandi fonti di informazioni e costituiranno la base per servizi iper personalizzati.

Pensate a quante informazioni sui consumatori vengono condivise oggi sui social media: le informazioni generate nel metaverso saranno superiori a quelle social, consentendo alle aziende di utilizzare l'analisi predittiva e di modellare le esperienze in modo molto più preciso. L'obiettivo finale è quello di utilizzare questi dati fino al punto in cui i consumatori saranno in grado di auto-segmentarsi e di scegliere il proprio customer journey.

Gli ostacoli da superare
Non è un segreto che il metaverso sia ancora in una fase embrionale e sono numerosi gli ostacoli da superare prima di raggiungere il pieno potenziale che abbiamo descritto. Ad esempio, le limitazioni dell’hardware ne rallentano ancora la diffusione: gli auricolari per la realtà virtuale e aumentata sono ingombranti, costosi e si rivolgono soprattutto a un pubblico specializzato. I display volumetrici, i sensori che traducono i gesti del mondo reale per l'avatar del mondo virtuale, le apparecchiature tattili, le telecamere per il tracciamento del movimento degli occhi e altri dispositivi di questo genere sono ancora funzionalmente limitati e costosi.

Inoltre, un mondo 3D persistente e in tempo reale che ospita milioni o addirittura miliardi di persone richiede una potenza di calcolo mai vista prima. Il metaverso farà nascere probabilmente l’esigenza di ridefinire i protocolli Internet sottostanti ("Internet 3.0"), che non sono stati progettati pensando ai mondi virtuali. Dovranno essere concordati e stabiliti anche gli standard per la progettazione di oggetti 3D come gli avatar e le loro sembianze, nonché gli standard per i diversi elementi che compongono l'ambiente del mondo virtuale. Occorre inoltre definire i diritti sui dati, la sicurezza delle informazioni e la prevenzione degli abusi.

Ogni rivoluzione a suo tempo
Ma ricordiamo che anche Internet ha dovuto affrontare notevoli problemi nella sua fase iniziale e ha richiesto molto tempo (e la proliferazione degli smartphone) prima di raggiungere un’adozione di massa. Allo stesso modo, dovremmo concedere al metaverso il beneficio del dubbio e i suoi tempi di maturazione. Il potenziale del metaverso di trasformare l'esperienza cliente e di modificare il rapporto tra consumatori e aziende è limitato solo dall'immaginazione. Sebbene sia difficile prevedere come sarà la vita nel metaverso, i leader che investono oggi nella realizzazione di esperienze in questo nuovo scenario saranno in grado di acquisire un know-how critico, di stabilire gli standard, di massimizzare le opportunità, giocando d’anticipo.

(Immagine in apertura tratta da Freepik)

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