Salesforce riporta il cliente al centro dei processi aziendali

La cura del cliente a 360 gradi. È questo il nuovo mantra di Salesforce, il colosso del Crm in cloud. L’azienda, in questi giorni impegnata a San Francisco per la propria kermesse annuale Dreamforce, ha svelato Customer 360, definita come una nuova modalità per collegare fra loro le diverse applicazioni Salesforce ed erogare così un’esperienza cliente multicanale unificata. In questo modo si dovrebbe riuscire a ottenere un profilo “olistico” dei consumatori, con informazioni disponibili per ogni dipartimento aziendale. Customer 360 include una serie di servizi per ottimizzare la gestione dei dati provenienti dalle singole app sviluppata dal vendor. Ad esempio, le organizzazioni potranno sfruttare un Id cliente unico per riconoscere l’utente su canali multipli. A prescindere da come si presenti: nome, cognome, indirizzo email, numero di telefono, profilo social e così via.

Sfruttando la pervasività del cloud, le funzionalità di data management possono preparare, abbinare e armonizzare i profili dei consumatori. Inoltre, a differenza dei classici silos data lake o data warehouse, le informazioni continuano a risiedere nel luogo originale e vengono estratte soltanto al bisogno. Nella nuova soluzione trovano posto anche dei “pacchetti” prefabbricati per marketing, assistenza clienti e vendite, già dotati dei connettori necessari per Customer 360.

Un’integrazione ulteriore fra i sistemi della nuova piattaforma offerta da Salesforce e le applicazioni già esistenti, con la possibilità di utilizzare template email e strumenti per la customer journey contenenti i dati prelevati da Customer 360. È lo stesso vendor ad ammettere che “la vista cliente unificata” non è un concetto nuovo. A cambiare, però, è il modo in cui le informazioni vengono preparate e fruite.

Come detto, la piattaforma è in grado di estrarre i dati alla bisogna e non crea alcun duplicato. Riducendo così la complessità dell’infrastruttura. Inoltre, grazie alla recente acquisizione di Mulesoft, gli utenti Salesforce potranno creare una connettività basata su Api per qualsiasi applicazione, dato o dispositivo sfruttando Anypoint Platform. I connettori verranno messi in comunicazione diretta con Customer 360 per far sì che le organizzazioni non perdano traccia dei clienti al di fuori delle soluzioni Salesforce.

Pochi giorni fa il vendor ha presentato anche Einstein Voice, un assistente digitale che permette di interagire con i servizi e le piattaforme del colosso del Crm utilizzando la voce. Il componente fa parte di Einstein, l’offerta di Salesforce svelata l’anno scorso che arricchisce le soluzioni tradizionali con algoritmi di intelligenza artificiale. Oltre a esplorare i dati e “parlare” direttamente con i sistemi, le aziende potranno costruire internamente dei chatbot senza bisogno di scrivere codice, aggiungendoli poi agli smart speaker con Amazon Alexa o Google Assistant.