La dimensione digitale è onnipresente nel settore dei servizi finanziari, e dal funzionamento delle piattaforme e delle applicazioni informatiche dipende la qualità dell’esperienza percepita dagli utenti. Lo sa bene Agos, fornitore italiano di credito al consumo, che conta 230 filiali e una presenza, tramite partnership, in migliaia di punti vendita. La società, partecipata dal Gruppo Crédit Agricole e da Banco Bpm, si rivolge a un bacino di 9,4 milioni di clienti con servizi che includono prestiti personali, finanziamenti al consumo e carte di credito.
L’azienda ha recentemente intrapreso un percorso di trasformazione digitale, e qui si colloca la decisione di migrare i propri servizi in cloud, nello specifico quello di Amazon Web Services (Aws). In questo passaggio, per mantenere una qualità del servizio costante e controllare i costi, Agos necessitava di avere visibilità in tempo reale sul funzionamento dei servizi erogati.
Da qui la scelta di utilizzare la tecnologia di Dynatrace (già da tempo in uso in azienda) per il monitoraggio del sistemi di IT. L’attenzione si è concentrata inizialmente sul miglioramento del processo di firma digitale, fondamentale per garantire ai clienti un rapido accesso al credito.
“Nel panorama competitivo del credito al consumo, è fondamentale offrire sempre interazioni rapide, accurate e fluide”, fa notare il Cio di Agos, Sergio Novelli. “Quando clienti o partner commerciali riscontrano ritardi o problemi, la loro fiducia diminuisce e rischiamo di perdere il loro business. Ecco perché un’osservabilità completa è fondamentale. Grazie a informazioni in tempo reale, possiamo individuare rapidamente le criticità, affrontare proattivamente potenziali problemi e migliorare costantemente i nostri servizi digitali. In definitiva, questo ci consente di mantenere standard costantemente elevati e di offrire esperienze affidabili ogni volta”.
L'impatto sulla firma digitale è stato significativo: i tassi di successo della procedura sono migliorati del 25% e i tempi di completamento sono scesi da una media di 42 secondi a soli 16 secondi. Alla luce di tali risultati, si è deciso di estendere l’uso di Dynatrace all'intero stack tecnologico aziendale. Agos ha ottenuto una osservabilità end-to-end sull'intero ecosistema IT e ciò consente al team di informatici di identificare e risolvere rapidamente i problemi prima che influiscano sul funzionamento dei servizi e, quindi, sull'esperienza del cliente.
Tra i principali vantaggi della tecnologia di Dynatrace c’è la
semplicità di gestione dei log, una semplicità che si traduce sia in risparmio sia in un migliore funzionamento dei servizi digitalizzati. Il software di gestione dei log e analytics
Dynatrace Grail ha ridotto del 50% i costi di queste attività e consente al personale di diagnosticare e risolvere rapidamente la causa dei problemi. I dati dei log vengono trasformati in informazioni fruibili, tramite dashboard visuali e metriche (tecniche e di business).
L'osservabilità unificata di Dynatrace permette a diversi team aziendali di Agos (IT, operativi e di business) di avere una comprensione condivisa e in tempo reale dell'esperienza del cliente e delle prestazioni dei sistemi. Tutti possono accedere alle stesse informazioni aggiornate in tempo reale, senza “silos” o punti ciechi, e questo significa poter trovare risposte più rapidamente e collaborare meglio. Come conseguenza di tutti questi aspetti, negli ultimi quattro anni il Net Promoter Score di Agos è aumentato di 12 punti.
“Dynatrace ci aiuta a offrire esperienze migliori e più veloci ai nostri clienti, migliorando significativamente l'affidabilità dei nostri servizi", racconta Novelli. "Per me, un chiaro indicatore è la drastica riduzione del numero di messaggi che ricevo relativi a problemi di sistema. In precedenza, ricevevo reclami ogni due giorni, ma ora il mio telefono è notevolmente più silenzioso. Questa riduzione degli avvisi sottolinea l'efficacia con cui Dynatrace ci consente di gestire proattivamente potenziali problemi, garantendo esperienze digitali costantemente di alta qualità”.
Guardando al futuro, Agos intende sfruttare la tecnologia di Dynatrace anche per la conformità normativa, e in particolare per soddisfare i requisiti di segnalazione degli incidenti critici previsti dal regolamento europeo Dora (Digital Operational Resilience Act), che chiede di specificare l’impatto, la distribuzione geografica e la durata di tali incidenti. Non è tutto: le funzioni di monitoraggio, analytics e osservabilità di Dynatrace aiuteranno Agos anche a quantificare e rendicontare le proprie emissioni di gas serra legate all’IT.