Nasce sotto al segno dei contact center la nuova collaborazione strategica tra Ntt Data e Amazon Web Services (Aws). Le due aziende lavoreranno a quattro mani per sviluppare e commercializzare delle soluzioni modulari per contact center basate su analytics e intelligenza artificiale. La promessa è quella di aiutare a modernizzare le operazioni del servizio clienti e di migliorare parametri quali i tempi medi di gestione, la risoluzione al primo contatto e la soddisfazione degli utenti.
Parte della proprietà intellettuale di Ntt Data coinvolta nel progetto riguarda l'analisi vocale in tempo reale, lo Smart AI Agent Ecosystem e soluzioni verticali. Sebbene rivolta a diversi ambiti, l’iniziativa di Ntt Data e Aws si concentrerà su settori in cui la gestione del cliente è compelssa, come servizi finanziari, sanità, telecomunicazioni e retail. Le soluzioni utilizzeranno modelli collaudati, derivanti da implementazioni esistenti.
Una soluzione già annunciata è Managed Customer Experience (Mcx) for Connect, una piattaforma modulare basata sulla proprietà intellettuale di Ntt Data e sul cloud di Aws: è rivolta ad aziende di differenti settori con la promessa di “un time-to-value più rapido, di interazioni personalizzate e di azioni di customer engagement basate su dati”.
Commercializzata da Ntt Data, la piattaforma includerà differenti soluzioni, che spazieranno dal supporto clienti tramite canali vocali e digitali, alla reportistica e agli analytics, senza dimenticare i servizi basati sull'intelligenza artificiale. Inoltre sarà garantita integrazione con i principali programmi Crm e (Customer Relationship Management) e Itsm (IT Service Management), coprendo differenti aree del supporto clienti, commerciali e tecniche.
Ntt Data inoltre, per consentire una maggiore personalizzazione delle interazioni con i clienti, integrerà nella propria piattaforma Mcx le funzionalità e gli strumenti di intelligenza artificiale di Amazon Connect. Tra questi, anche strumenti che aiutano a progettare e implementare agenti conversazionali con capacità di analisi del sentiment in tempo reale, instradamento intelligente delle chiamate e funzionalità di servizio clienti predittivo.
“Questo accordo di collaborazione strategica con AWS rappresenta un momento cruciale nella nostra missione di modernizzare l'esperienza del cliente per l'era AI-first", ha commentato Sashen Naidu, global VP customer experience di Ntt Data. "Combinando l'esperienza di Ntt Data nei contact center, la sua competenza nella trasformazione digitale e l'innovazione nella customer experience con le potenti funzionalità cloud-native di Amazon Connect, aiutiamo i clienti a reinventare il modo in cui interagiscono con i propri clienti e a rimanere rilevanti in un panorama sempre più competitivo".