Qualche mese fa, tutti gli analisti erano concordi nel dichiarare che nessun settore economico fosse immune dalla trasformazione digitale. Più di recente, questo motto si è adattato ai tempi e al posto della generica trasformazione digitale ha puntato l’attenzione sull’IA applicata alla trasformazione digitale. Una recente ricerca intitolata “Reinventare i processi di vendita assicurativi con AI e GenAI”, condotta da CETIF in collaborazione con GFT Technologies Italia, conferma che neanche il settore assicuratore sfugge a questa regola e individua nel modello dell’“agente aumentato” uno dei principali fattori più rilevanti nell’evoluzione dei modelli distributivi, con implicazioni dirette su produttività commerciale, esperienza cliente e organizzazione interna delle compagnie.
Il contesto di mercato evidenzia una crescita significativa del comparto Danni che nel primo trimestre 2025 ha registrato un incremento del 9,8% superando gli 8 miliardi di euro di premi. In parallelo, il canale bancario continua a presidiare meno del 15% del mercato, segnalando un potenziale ancora ampio ma non pienamente sfruttato. Secondo la ricerca, il limite non è tanto nella domanda quanto nella complessità operativa dei modelli distributivi, che faticano a valorizzare pienamente le opportunità commerciali.
L’agente aumentato: l’AI libera tempo consulenziale
Uno degli elementi più rilevanti evidenziati dallo studio riguarda l’uso del tempo da parte della rete distributiva. Oltre il 50-60% dell’attività degli agenti assicurativi è assorbita da compiti a basso valore consulenziale, come classificazione documentale, interrogazione di knowledge base e produzione di reportistica. Si tratta di attività che possono essere automatizzate o supportate dalla GenAI, liberando spazio per la relazione con il cliente e per l’attività commerciale.
Il modello dell’intermediario aumentato si basa proprio su questo presupposto: strumenti di AI che operano in background, suggeriscono il prodotto più adatto, anticipano i bisogni del cliente e gestiscono le attività amministrative. Non una sostituzione della relazione umana, ma un rafforzamento della capacità consulenziale, reso possibile dalla riduzione del carico operativo.
L’evoluzione si inserisce in un contesto in cui il comportamento dei clienti è già cambiato. Oltre il 60% interagisce in modalità ibrida, combinando canali digitali e relazione diretta, con livelli di soddisfazione e NPS superiori rispetto ai modelli mono-canale. Il 67% dei contraenti utilizza applicazioni mobile e l’uso dell’area web è cresciuto dal 43% al 58% tra fine 2024 e primo trimestre 2025. La domanda di interazione integrata è quindi già presente e spinge le compagnie verso modelli operativi più flessibili e data-driven.
Dalla GenAI sperimentale alla trasformazione industriale
La ricerca mette in luce una dinamica ricorrente nel settore assicurativo: numerosi progetti pilota producono risultati promettenti, ma faticano a essere scalati su tutta l’organizzazione. Il passaggio dalla sperimentazione alla produzione rappresenta oggi la principale sfida per le compagnie, sia dal punto di vista tecnologico sia da quello organizzativo.
Il nodo centrale è la capacità di integrare dati, processi e competenze in una logica di relazione continua e personalizzata con il cliente. In questa prospettiva, l’AI non è un layer aggiuntivo, ma un elemento che richiede la revisione dell’intero modello operativo. La maturità del settore italiano è ancora eterogenea: alcune organizzazioni si stanno strutturando per l’adozione in produzione, mentre altre restano in fase esplorativa.
AI-first e riprogettazione dei processi: il vero fattore competitivo
Secondo l’analisi, il valore dell’intelligenza artificiale emerge pienamente solo quando la trasformazione coinvolge l’intera organizzazione. La ricerca individua cinque punti chiave: dati e architetture digitali, visione e governance, processi, persone e change management, tecnologia. Tra queste, la riprogettazione dei processi rappresenta il punto più critico.
Un approccio AI-first implica infatti la revisione end-to-end dei flussi operativi, dall’acquisizione del cliente alla gestione della polizza, fino al post-vendita. Solo in questo scenario l’AI può trasformarsi da strumento tattico a vantaggio competitivo strutturale, migliorando produttività, personalizzazione e qualità della relazione.
Per il settore assicurativo, il modello dell’intermediario aumentato rappresenta quindi più di un’evoluzione tecnologica: è una trasformazione (guarda caso “digitale”) nella distribuzione, in cui l’intelligenza artificiale diventa il motore di una consulenza più mirata, scalabile e integrata con i canali digitali. La sfida per le compagnie sarà passare rapidamente dalla logica del pilota a una implementazione completa, capace di tradurre l’AI in crescita commerciale e differenziazione competitiva.