La trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione passa anche attraverso aspetti spesso considerati secondari, come il design delle interfacce, l'organizzazione dei contenuti o la semplicità della navigazione. Una nuova ricerca condotta da Inps con il supporto di Unguess dimostra invece che questi elementi incidono direttamente non solo sulla facilità d'uso dei servizi digitali, ma anche sulla percezione di sicurezza e affidabilità da parte dei cittadini.
L'indagine ha coinvolto oltre 2.400 utenti, mettendo a confronto dodici servizi digitali di Inps, di cui sei già aggiornati secondo il nuovo Design System dell'Istituto e sei ancora basati sulla precedente impostazione grafica e funzionale. I risultati mostrano un miglioramento costante su tutte le metriche analizzate, confermando come la progettazione dell'esperienza utente rappresenti ormai un elemento strategico per la digitalizzazione della PA.
La percezione di sicurezza
Uno degli aspetti più interessanti emersi dalla ricerca riguarda la relazione tra design dell'interfaccia e fiducia. I servizi aggiornati vengono infatti percepiti dagli utenti come più sicuri, pur utilizzando gli stessi sistemi di autenticazione e gli stessi meccanismi di protezione dei dati. La valutazione della sicurezza percepita cresce infatti da 5,3 a 5,7 su una scala di 7, evidenziando come un'interfaccia coerente, ordinata e facilmente comprensibile trasmetta maggiore affidabilità anche nella gestione di informazioni personali e dati sensibili. Al contrario, le piattaforme con un'interfaccia meno moderna, caratterizzate da percorsi più complessi e da una minore uniformità grafica, vengono percepite come più fragili e potenzialmente meno sicure. Il dato conferma una tendenza già osservata in numerosi studi internazionali: per gli utenti la sicurezza non dipende soltanto dalla tecnologia, ma anche dalla qualità dell'esperienza digitale.
L'adozione del nuovo Design System ha prodotto miglioramenti significativi anche nelle prestazioni operative dei servizi. L'indicatore relativo alla qualità pragmatica, che misura efficacia ed efficienza durante il completamento delle operazioni, passa da 1,07 a 1,6 su una scala di 2,5. Questo significa che gli utenti riescono a individuare più rapidamente le informazioni necessarie e completano le procedure con minore sforzo cognitivo, grazie a un'interfaccia che utilizza elementi grafici coerenti e un linguaggio visivo più intuitivo. Anche la soddisfazione complessiva registra un miglioramento, passando da 3,7 a 4,1 su 5, mentre la facilità d'uso cresce da 4 a 4,3 su 5. Secondo la ricerca, i servizi conformi al nuovo modello progettuale ottengono risultati migliori in tutte le metriche considerate.
Il design diventa uno strumento di accessibilità
Uno degli elementi distintivi dello studio è il coinvolgimento diretto degli utenti finali. Attraverso l'attività di user research, INPS e UNGUESS hanno raccolto sia dati quantitativi sia osservazioni qualitative, individuando alcuni punti di miglioramento che non riguardano esclusivamente l'aspetto grafico. Molti partecipanti hanno infatti evidenziato frizioni cognitive dovute all'utilizzo di terminologia troppo tecnica, categorie poco intuitive ed etichette che rendono difficile comprendere immediatamente la funzione di alcune sezioni.
Questi risultati hanno spinto l'Istituto ad avviare un percorso parallelo di semplificazione del linguaggio, con l'obiettivo di rendere i servizi più inclusivi e accessibili anche ai cittadini meno esperti nell'utilizzo delle piattaforme digitali. Ma il progetto non si conclude con questa prima fase di sperimentazione. Nei prossimi mesi il nuovo Design System verrà progressivamente esteso ad altri servizi digitali dell'Istituto, interessando anche il Portale delle Famiglie. L'evoluzione sarà accompagnata da un monitoraggio continuo attraverso metodologie di A/B Survey, confrontando la situazione precedente e successiva ai rilasci per misurare oggettivamente l'impatto delle modifiche introdotte.