Salesforce si allarga con nuovi prodotti basati su intelligenza artificiale che potenziano le attività dell’azienda esterne al perimetro del Crm, suo tradizionale focus. Una prima novità che debutta all’interno di Service Cloud è Agentforce IT Service, soluzione per l’automazione dell’IT Service Management (Itsm) con funzionalità di troubleshooting, configurazione di device, controllo del funzionamento delle applicazioni e dell’accesso, e altro ancora. Un campo tradizionalmente presidiato da ServiceNow.
Potremmo dire che le due aziende sono sempre più concorrenti. Salesforce, un colosso del Crm, sta sconfinando nel campo dell’IT Service Management; mentre ServiceNow compiendo un movimento speculare, dall’Itsm al Crm, con il supporto di acquisizioni come quella di Logik.ai e con il lancio di nuovi prodotti.
Costruito nativamente sulla piattaforma Salesforce e su Service Cloud, Agentforce IT Service svolge due opere fondamentali: l’unificazione dei dati aziendali (che permette di elimina i silos tra i dati stessi e tra i processi) e l’automazione basata su AI, che velocizza il lavoro del personale e lo sgrava dai compiti a basso valore aggiunto. Ticketing, compilazione di moduli, ricerca all’interno di documenti sono attività che l’intelligenza artificiale può svolgere in autonomia, mentre il personale si dedica ad altro.
Le funzionalità di rilevamento avanzate (con o senza agente) e di mappatura dei servizi permettono, a detta di Salesforce, una “risoluzione proattiva e reattiva degli incidenti” e l'analisi delle root-cause. La soluzione include un servizio di assistenza IT agentico end-to-end (direttamentre fruito dall’utente finale) e una serie di agenti AI rivolti, invece, al personale del customer service e dell’IT aziendale. Comprende, inoltre, un database di gestione della configurazione e un grafico dei servizi, in modo da dare una visione completa della connettività e delle dipendenze tra infrastrutture, applicazioni e servizi.
Oltre a integrarsi con Slack, la nuova soluzione di Salesforce prevede un centinaio di connettori pre-costruiti per il collegamento ad applicazioni terze, tra cui quelle di Google, Ibm, Microsoft, Oracle NetSuite, Workday e Zoom. Tra i clienti della prima ora di Agentforce IT Service ci sono l’Unesco, European Polar Board, Piedmont Healthcare e Ospelt Group.
In settimana sono state presentate anche altre novità nell’offerta Agentforce, riguardanti la cybersicurezza e la compliance. All’interno del Security Center, la piattaforma può monitorare attività, rilevare anomalie, velocizzare l’investigazione sugli incidenti e guidare le azioni di remediation. All’interno del Privacy Center, invece, Agentforce aiuta a rendere automatici i controlli di compliance, identificando le falle, assegnando priorità e minimizzando i rischi di esposizione dei dati.