(Immagine generata con AI)
Kyndryl, considerando anche l’epoca precedente allo spin-off da Ibm, con i propri servizi per decenni si è occupata di gestire e trasformare le infrastrutture informatiche di migliaia di clienti. La lunga esperienza nelle attività di integrazione, la proprietà intellettuale, i modelli di lavoro e le best practice definite nel tempo si incontrano, oggi, con l’intelligenza artificiale agentica, dando vita ad Agentic Service Management. Si tratta di un servizio che aiuta le aziende ad adottare gli agenti AI nell’IT Service Management, e a farlo in modo “sicuro, scalabile e governato”, ha spiegato Kyndryl.
Le principali componenti di Agentic Service Management sono un modello di maturità (maturity model), valutazioni di maturità e conformità e blueprint di implementazione che aiutano le aziende “nella transizione da modelli operativi tradizionali a workflow autonomi e intelligenti su larga scala”. Il servizio valuta il livello di allineamento rispetto agli standard di settore emergenti e alle normative sull'intelligenza artificiale.
Kyndryl sta già applicando internamente l’Agentic Service Management per modernizzare il proprio modello di erogazione dei servizi IT, che attualmente eseguono quasi 200 milioni di automazioni al mese attraverso oltre 8.000 playbook certificati. Attraverso Kyndryl Bridge, Agentic Service Management è ora disponibile anche per i clienti.
Da dove nasce l’esigenza di un framework di questo tipo? A detta di Kyndryl, e come evidenziato anche da un suo recente studio (l’ultima edizione del “Kyndryl Readiness Report”), due aziende su tre stanno stanno investendo in modo significativo nell'AI, ma quasi la metà fatica a ottenere ritorni misurabili. Il problema è che sistemi IT odierni non sono stati progettati per supportare l'AI agentica, e inoltre la governance, i workflow e i controlli operativi restano ancora ancorati a modelli operativi vecchi, inadatti per l’intelligenza artificiale.
“La maggior parte degli ambienti aziendali è stata costruita per persone che gestiscono ticket e strumenti, non per flotte di agenti autonomi che operano in contesti ibridi e multi-cloud”, ha commentato Kris Lovejoy, global head of strategy di Kyndryl. “Questo disallineamento limita la capacità dell’AI di evolvere da progetti pilota a risultati concreti. Non è possibile scalare workflow agentici su modelli operativi progettati per il lavoro manuale. Le organizzazioni necessitano di controlli chiari, pratiche ripetibili e percorsi di adozione misurabili, affinché gli agenti AI possano agire in modo autonomo dove appropriato, mentre le persone mantengono le responsabilità su governance, rischio e risultati del servizio”.
Le componenti di Agentic Service Management
Il primo passo è la valutazione del livello di maturità dell’azienda rispetto all’adozione dell’AI agentica. Curato da Kyndryl Consult, l’assessment di maturità identifica le principali aree di miglioramento in ambito service management, governance dell’AI, sicurezza e operations. Permette, quindi, di confrontare policy, controlli e workflow esistenti con i principali standard e i framework per le operazioni basate su agenti, inclusa la norma ISO 42001, dedicata ai sistemi di gestione dell’AI. Kyndryl fornisce quindi una gap analysis personalizzata e una roadmap di evoluzione, che prevede chiari guardrail e un certo livello di supervisione umana.
Altra componente di Agentic Service Management (disponibile, però, anche come servizio autonomo) è Kyndryl Agentic AI Digital Trust, un framework che permette di definire e controllare il modo in cui gli agenti di AI operano, tutelando la sicurezza, la protezione dei dati e la compliance.