Un cliente chiede un prodotto che il gestionale dà per disponibile. Sullo scaffale c’è un vuoto e l’addetto va a controllare nel retrobottega. È una scena ordinaria che racconta quanto sia difficile mantenere allineati il sistema centrale e il negozio fisico. Secondo l’indagine The Store Truth Gap di Scandit, i risultati di un sondaggio condotto tra gli addetti italiani alla vendita stimano che l’inventario a sistema corrisponda a quanto vedono sugli scaffali nel 47% dei casi, quasi quanto il 46% riportato a livello globale.
A dichiarare piena fiducia nei dati del punto vendita è appena il 9% degli intervistati italiani, contro l’8% globale. Un dato pesante in quanto ci dice chiaramente quanto spesso gli addetti debbano fermare l’operatività quotidiana per andare a fare un lavoro che dovrebbe in teoria già essere stato svolto.
Il tempo speso a rincorrere le scorte
Con informazioni più affidabili, ogni addetto italiano potrebbe recuperare oltre 4,1 ore alla settimana, equivalenti, secondo Scandit, a quasi cinque settimane lavorative all’anno. Applicando una retribuzione oraria media autodichiarata di 12 euro, la ricerca stima che per un retailer con 10.000 addetti il tempo assorbito dalle discrepanze valga oltre 23 milioni di euro l’anno. Facendo un calcolo su circa 1,9 milioni di addetti al commercio al dettaglio, stimati sulla base dei dati Confcommercio, si superano i 4 miliardi di euro annui. In negozio quel tempo sarebbe prezioso se destinato all’assistenza ai clienti, al rifornimento degli scaffali o, in generale, alla cura del punto vendita.
Gli intervistati italiani riferiscono di dedicare in media 3,6 ore alla settimana a rispondere a domande per le quali si aspettano una risposta immediata dagli strumenti del negozio e specificano che viene chiesto loro di controllare fisicamente la disponibilità in magazzino in media 5 o 6 volte alla settimana, ma più di uno su cinque riferisce di effettuare oltre dieci controlli settimanali.
Come si forma il «negozio ombra»
Quando rileva una discrepanza, il 54% degli addetti italiani dichiara di correggere direttamente il dato e il 46% di chiedere una rettifica dell’inventario. Tra chi interviene, però, il 49% aggira il sistema ufficiale e il 66% usa metodi informali, come carta, chat di squadra, foto sul telefono o app di note.
Una foto può aiutare un collega a capire dove si trova un articolo; un messaggio può avvertire il turno successivo che è arrivata una consegna e così via, ma se l’informazione resta lì, il gestionale continua a mostrare la situazione precedente. È il «negozio ombra» descritto da Scandit, in cui il personale conosce una parte di ciò che accade nel punto vendita che la sede centrale e i sistemi di analisi non vedono.
Una delle conseguenze che va a diventare sempre più pesante, ma che ancora resta abbastanza trascurata, è che anche l’IA eredita questa discrepanza. Un sistema di riordino potrebbe suggerire di acquistare merce già arrivata, mentre un assistente potrebbe promettere al cliente un articolo che gli addetti devono ancora rintracciare. Del resto, nel negozio fisico conta anche sapere dove si trova il prodotto. Un articolo presente nel retrobottega e uno già esposto possono risultare entrambi in stock, ma richiedono azioni diverse per renderli disponibili al cliente.
La qualità del dato si costruisce sul punto vendita
Ricevimento della merce, resi, trasferimenti e rifornimento sono i momenti in cui l’inventario cambia. È lì che si decide se il sistema sarà aggiornato abbastanza in fretta da guidare il lavoro. Per chi gestisce una rete di negozi, una misura concreta della qualità è il tempo che passa tra la scoperta di una discrepanza e la rettifica nel sistema condiviso, e qui diventa importante anche quanto sia semplice per un addetto registrarla durante il turno.
L’indagine indica che solo un addetto italiano su quattro giudica i dati di inventario corretti in più del 70% dei casi e tra chi ha partecipato a un progetto pilota, il 74% dichiara di utilizzare la maggior parte degli strumenti disponibili in negozio, contro il 61% sia di chi è stato consultato soltanto prima del lancio sia di chi non è stato coinvolto. La quota di chi esprime grande fiducia nei dati sulle scorte passa dal 25% fra i non coinvolti al 50% fra i partecipanti al pilota. Numeri ancora bassi, ma che provano quanto conti inserire i dipendenti nel flusso delle novità il prima possibile per massimizzarne l’efficacia. Provare uno strumento durante il lavoro permette di vedere se la rettifica entra davvero nel flusso operativo o finisce ancora su un foglio accanto alla cassa.