Indubbiamente l’intelligenza artificiale ha avuto e avrà un impatto sull’occupazione, ma non necessariamente sarà una scure che si abbatte su opportunità e ruoli professionali: è un ritornello già sentito, talvolta contraddetto dai numeri e dai licenziamenti di massa decisi anche dalle stesse società tecnologiche. E però è un ritornello non necessariamente privo di verità, anche perché le dinamiche di sostituzione o affiancamento dell’AI alle persone cambiano a seconda dei settori e del tipo di lavoro.
L’area del supporto e servizio clienti è stata certamente impattata dall’automazione, anche prima che si parlasse di chatbot e di agenti AI. Tuttavia qui, più che altrove, l’intelligenza artificiale non potrà semplicemente sostituire il personale: a dirlo è Gartner, con un nuovo studio basato sull’interrogazione di 321 responsabili di servizio e supporto clienti di aziende di diversi Paesi (il sondaggio è stato condotto tra settembre e ottobre dello scorso anno, i risultati sono stati pubblicati ora).
Tra gli intervistati, l’80% ha detto di ricevere richieste o pressioni per rendere più efficiente il lavoro dei propri collaboratori. Ma solo il 31% delle aziende del campione ha già realizzato o pianificato tagli di personale legati all’AI. Molto maggiore, 85%, la percentuale di manager che hanno assegnato ai propri collaboratori maggiori responsabilità, spostandoli su attività a valore aggiunto, quelle su cui si fondano la crescita e la fidelizzazione dei clienti.
Come sottolineato da Gartner, per il momento le azioni di licenziamento su larga scala legate all’AI rappresentano l’eccezione e non la norma. “I leader del servizio e supporto clienti devono avere un piano su come riplasmare la forza lavoro per l’impatto dell’intelligenza artificiale”, ha commentato Kathy Ross, vice president analyst della practice Customer service & support di Gartner. “Diversamente, il piano dovranno subirlo”.
Nonostante le evoluzioni dell’intelligenza artificiale, l’interazione umana rimane cruciale per ottenere la fiducia e le preferenze dei clienti. Lo conferma un’altra indagine di Gartner, condotta all’inizio del 2025 su circa 5.800 consumatori statunitensi: il 54% ha detto di fidarsi degli addetti al servizio clienti, più che dell’AI, nel momento in cui sceglie prodotti o servizi. Inferiore, 32%, la quota di chi si fida maggiormente dell’intelligenza artificiale.
“Le aziende che usano l’AI solo per tagliare i costi rischiano di perdere un’opportunità strategica”, ha detto Eric Keller, senior director analyst della practice Customer service & support di Gartner. “Il vero vantaggio deriva dalla combinazione dell’efficienza dell’AI con il giudizio, l’empatia e l’esperienza delle persone, per ottenere risultati che la tecnologia da sola non offre”.