La pandemia sviluppatasi nel corso del 2020 ha portato molti clienti a rapportarsi con le aziende in modalità digitalizzata, mettendo in evidenza gap tecnologici che queste ultime hanno dovuto sanare accelerando le strategie di trasformazione digitale.

La conferma arriva dall’ultima edizione del report State of Service di Salesforce, che si basa su un’indagine che ha coinvolto oltre 7.000 soggetti (decision maker, responsabili del servizio clienti, lavoratori mobili) provenienti da 33 paesi, 300 di questi in Italia. Proprio qui da noi si evidenzia che, in risposta agli effetti innescati dalla pandemia, l’80% dei service team ha modificato workflow e processi, l’82% ha cambiato le policy per offrire maggior flessibilità ai clienti e l’80% ha investito in nuove tecnologie: “Venendo a mancare altre forme di interazione e punti di riferimento”, commenta Alessandro Catalano, direttore vendite regionale dell’area service cloud di Salesforce, “i clienti si sono fatti più ansiosi e il customer service è diventato il principale punto di contatto umano. Di fatto, gli operatori sono diventati dei veri e propri brand ambassador e hanno dovuto far leva su una maggior empatia”.

La fornitura di assistenza sul campo è rimasto un elemento differenziante anche durante i periodi di lockdown e i consumatori hanno continuato in generale a preferire il contatto personale ad altre forme alternative. Nel campione italiano il 78% dei decision maker ha indicato che questa componente resta essenziale per gestire il business e il 75% ha confermato che da qui deriva la parte preponderante del fatturato.

Tuttavia, la crescita di soft skill, come la comunicazione, l’adattabilità e l’empatia hanno caratterizzato il 2020. La disponibilità di tecnologie digitali ha aiutato gli interlocutori del servizio clienti ad aumentare la loro flessibilità e a migliorare la customer experience, ma in qualche modo ha agevolato anche il loro percorso di crescita. L’86% dei decision maker italiani ha indicato di aver fatto significativi investimenti nella formazione dei propri agenti, mentre il 76% di questi ha apprezzato la possibilità di accedere da remoto a tutti i dati necessari per il loro lavoro e il 57% ha dichiarato di aver individuato un chiaro percorso di crescita professionale. A questo si aggiunge che il 57% ha spostato verso il customer service personale precedentemente impiegato in altri dipartimenti.

Più sorprendente può essere il fatto che, accanto all’aumento di peso dei canali digitali, ci sia stata una ripresa anche delle classiche interazioni telefoniche: “SI tratta della forma più prossima al contatto fisico venuto meno”, evidenzia Catalano, “e l’integrazione di capacità digitali, per esempio la trascrizione in tempo reale della conversazione, ha aumentato le performance dell’operatore, in particolare con un 33% di aumento della risoluzione di problematiche. Inoltre, si sono generate opportunità di upselling, tant’è che a molti operatori sono stati assegnati anche obiettivi commerciali”.