(Immagine: Vetri Speciali)
Il vetro è un materiale duro, che però nelle fasi della sua lavorazione è altamente flessibile, plasmabile. Proprio come il nuovo Crm che Vetri Speciali ha potuto realizzare con il supporto di Impresoft Engage, assecondando tutte le esigenze della propria produzione. Fondata a Trento nel 1994, Vetri Speciali realizza e commercia in una cinquantina di Paesi del mondo contenitori in vetro per l’alimentare. “Abbiamo una capacità produttiva che coniuga tradizione artigianale e tecnologie innovative”, racconta l’Ict manager, Marco Guarascio. “Questo ci ha resi partner affidabili per i più importanti marchi del vino, dello champagne e dell’alimentare, in Italia e nel mondo”.
Con la crescita degli ultimi vent'anni (nel 2006 l’acquisizione degli stabilimenti di Pergine, Ormelle e San Vito al Tagliamento, nel 2016 una nuova fabbrica a Gardolo) l’azienda trentina è arriva a contare 826 dipendenti, a un fatturato di oltre 227 milioni di euro e a quasi 7.000 modelli di bottiglie in catalogo, declinati in 11 colori e con capacità variabili da 4 centilitri a 30 litri. Per una produzione tanto diversificata e per una rete di distribuzione tanto ampia, il programma di Customer Relationship Management in uso non era più adeguato: si trattava di un software sviluppato all’inizio degli anni Duemila e modificato nel tempo, per sovrapposizioni successive. “Non c’erano logiche di processo vere e proprie”, spiega Guarascio. “Ogni modifica diventava un’impresa tecnica. Era diventato un freno, non un supporto”.
Diverse le criticità del software in questione: performance limitate, linguaggio di programmazione obsoleto, difficoltà di aggiornamento e di integrazione con gli altri sistemi. Inoltre la gestione dei lead era quasi inesistente, mentre di contro erano state inglobate nel software alcune funzionalità estranee al Customer Relationship Management, come lo sviluppo prodotto. “Tutto l’iter di creazione dell’articolo veniva fatto all’interno del Crm”, sottolinea l’Ict manager di Vetri Speciali. “Non è un'attività tipica, ma si intersecava molto con quella commerciale, e ci rendeva più efficienti mantenerla lì”.
A un certo punto è parsa evidente l’inadeguatezza di questa dotazione software, troppo rigida ma anche priva degli standard richiesti da un’industria sempre più competitiva (segnata dal rialzo dei costi energetici, dall’aggressività di competitor extraeuropei, da una fidelizzazione dei clienti più volatile). Vetri Speciali ha, quindi, selezionato SugarCrm come nuova piattaforma e Impresoft Engage come partner tecnologico. Scelta non casuale, dato che Impresoft è partner élite di Sugar (con oltre 200 implementazioni all’attivo), ma soprattutto ha convinto il cliente per la sua capacità di costruire soluzioni su misura.
(Immagine: Vetri Speciali)
“Non cercavamo solo un fornitore di tecnologia”, specifica Guarascio. “Avevamo bisogno di qualcuno con esperienza e capacità di adattamento, che ci accompagnasse anche dopo il go-live. Il progetto è solo metà del lavoro. L’altra metà è il supporto, il confronto continuo”. Il progetto è stato costruito a più mani, coinvolgendo tutte le anime dell’azienda: area commerciale Italia ed estero, servizio clienti, amministrazione, sviluppo prodotto, produzione. Quello realizzato è un Crm basato su SugarCrm e completamente personalizzato, che integra funzionalità avanzate su tre macro-aree: vendite (gestione dei lead, anagrafica prodotti, gestione offerte, buoni di carico e contatti), assistenza tecnica ai clienti (tracciatura delle non conformità, gestione lotti, note di credito e giacenze) e sviluppo prodotto (sette tipologie di richieste diverse, gestite attraverso workflow automatizzati che coinvolgono anche le aree di packaging degli stabilimenti).
“Il reparto commerciale oggi riesce a gestire quasi tutto restando dentro il Crm”, illustra Guarascio. “Per noi è un enorme vantaggio. Non è solo efficienza: è visibilità, tracciabilità, continuità” . Il nuovo sistema, infatti, si integra perfettamente con l’Erp aziendale e tra le due piattaforme c’è uno scambio di dati fluido e affidabile. Tra gli aspetti che hanno migliorato il lavoro quotidiano dei dipendenti di Vetri Speciali ci sono l’interfaccia di facile utilizzo, le personalizzazioni possibili e la sincronizzazione con Outlook tramite Sugar Connect.
Grazie a funzioni di monitoraggio, il nuovo Crm ha permesso di individuare colli di bottiglia che in precedenza passavano inosservati, mentre funzioni di validazione automatica dei dati hanno migliorato la qualità dei dati stessi e ridotto drasticamente gli errori. Inoltre la soluzione basata su SugarCrm ha consentito di abbattere del 40% i costi di lavoro e di incrementare del 30% la produttività, grazie a tutta una serie di capacità introdotte: strumenti gestionali, maggiore automazione dei processi, riduzione degli interventi di manutenzione informatica, accorciamento dei tempi di risposta dell’assistenza tecnica. Nell’area vendite, il tasso di conversione dei lead è stato ottimizzato e l’efficienza operativa può essere misurata in modo diretto, tramite dashboard integrate.
Il nuovo Crm si presta a ulteriori evoluzioni: in particolare, Vetri Speciali punta a realizzare in futuro campagne marketing sempre più strutturate e a sfruttare in modo più spinto le funzionalità di automazione, di analytics e di intelligenza artificiale (applicata, quest’ultima, alla previsione della domanda). “Il nostro obiettivo è mantenere la leadership globale in un settore sempre più competitivo e complesso”, sintetizza Guarascio. “In quest’ottica, il nuovo Crm rappresenta un alleato strategico: supporta la nostra crescita internazionale con soluzioni scalabili e migliora il customer journey offrendo una visione integrata e completa. È un investimento che non solo ha già portato risultati concreti, ma che prepara la nostra azienda ad affrontare le sfide di domani con maggiore consapevolezza e solidità”.