La nuova versione della suite per la gestione della customer experience Oracle RightNow CX, disponibile dallo scorso febbraio, si distingue per una serie di nuove funzionalità volte a offrire un’esperienza cliente di qualità ancora più elevata. I miglioramenti riguardano una nuova Knowledge API, la funzione Multifactor Authentication, la funzione Facebook Conversation Access e il potenziamento della funzione Intent Guide. RightNow è stata acquisita da Oracle il 25 gennaio 2012.
Più efficaci le funzionalità Knowledge-as-a-Service
La nuova Knowledge API permette di migliorare la qualità del servizio e incrementare le opportunità di self-help facendo leva su RightNow Knowledge Foundation da qualsiasi applicazione, servizio o dispositivo, fornendo capacità Knowledge-as-a-Service.
Cresce la fiducia dei consumatori se l’ambiente Cloud è più sicuro
La tecnologia Multifactor Authentication (MFA) rafforza il processo di autenticazione riducendo il rischio di violazione dei dati. Si tratta di una funzione pensata per indurre fiducia nei consumatori e intensificare l'impegno di RightNow nel mettere a disposizione dei clienti un ambiente cloud sicuro, garantendo alle imprese elevati livelli di sicurezza.
La suite Oracle RightNow CX registra un numero di certificazioni superiore a qualsiasi altra piattaforma di customer service: è conforme infatti agli standard Department of Defense Information Assurance Certification and Accreditation Process (DIACAP); National Institute of Standards and Technology (NIST); standard di sicurezza delle informazioni Payment Card Industry Security Standards Council (PCI -DSS / PCI-SSC); Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) del 1996; Statement on Auditing Standards No. 70 (SAS 70) e Statements on Standards for Attestation Engagements (SSAE 16); Federal Information Security Management Act del 2002 (FISMA).
Nuovi strumenti social migliorano il customer service
Facebook Conversation Access è un componente di RightNow Social Experience che permette alle imprese di iscriversi a una pagina di Facebook o a un RSS feed direttamente da Cloud Monitor, lo strumento per il monitoraggio dei social media che consente ai brand di monitorare e partecipare alle conversazioni intraprese dagli utenti circa un determinato prodotto o servizio.
Con questo strumento i brand possono migliorare la qualità del servizio recuperando automaticamente post importanti e ottenendo una visione contestualizzata delle conversazioni e dei commenti che circolano sui social network.
Funzionalità per il rilevamento mirato del sentiment consentono la prioritizzazione delle attività e delle richieste più pressanti da parte dei clienti.
Più interazioni per i clienti con Intent Directed Virtual Assistant
Intent Guide Virtual Assistant consente di fornire esperienze di Web chat ottimizzate grazie a interazioni tematiche che permettono di raccogliere informazioni dai consumatori mediante conversazioni in linguaggio naturale. Questa funzione permette di identificare con maggiore precisione le intenzioni dei clienti migliorando le capacità di risposta dell'impresa, aumentando i tassi di conversione e abbattendo i costi operativi.