Gli agenti AI in azienda diventano più accessibili e democratici, uno strumento maneggiabile anche da chi di informatica sa poco o niente: le novità di ServiceNow vanno in questa direzione. Ma non solo. Si porta avanti anche l’altro filone, quello dell’AI agentica a supporto del personale IT e degli sviluppatori. E le innovazioni devono andare di passo con due aspetti su cui ultimamente l’attenzione è cresciuta: il controllo dei costi e la sicurezza delle tecnologie AI adottate.
Su questi fronti, ServiceNow propone il passaggio a un approccio preventivo, anziché reattivo (per quanto introduca anche meccanismi di kill switch per “spegnere” gli agenti AI all’occorrenza). La soluzione AI Control Tower, ribattezzata Super Intelligence Control Tower e potenziata con nuove capacità (AI Passport), funziona come cornice operativa, che fornisce all’intelligenza artificiale limiti e contesto. L’idea di fondo è che agli agenti AI non basti un buon modello sottostante per funzionare bene, in modo sicuro e senza comportare costi eccessivi rispetto al risultato: servono una cornice operativa, degli harness, una struttura che definisca a quali dati e strumenti possano accedere.
Agenti AI dotati di passaporto
Tra gli annunci di questi giorni c’è, appunto, l’evoluzione della AI Control Tower. Ribattezzata Super Intelligence Control Tower (chissà se un po’ anche per seguire i dettami di Donald Trump…), la piattaforma include ora uno strumento chiamato AI Passport, che tecnicamente è una credenziale firmata crittograficamente a cui gli agenti AI fanno riferimento durante l'esecuzione, anche in ambienti come Nvidia OpenShell.
AI Passport introduce un livello di autorizzazione con cui è possibile controllare il tempo reale gli agenti AI e i server basati sul Model Context Protocol (Mcp), impiegati per collegare gli agenti stessi a fonti di dati esterne. Lo strumento identifica gli agenti AI in esecuzione, controlla le attività che stanno svolgendo, verifica l’ambito di autorizzazione sulla base del contesto operativo e inoltre misura i costi dell’intelligenza artificiale in rapporto ai risultati ottenuti.
Ogni agente AI riceve il proprio “passaporto”, emesso da Super Intelligence Control Tower e contestualizzato attraverso il database Cmdb di ServiceNow, le policy Grc (Governance, Risk & Compliance) e i processi di approvazione aziendali. All’interno dei limiti definiti da AI Passport gli agenti possono agire liberamente, mentre all’esterno del perimetro autorizzato è possibile applicare delle regole o revocare privilegi in modo granulare, creare un reindirizzamento, limitare le attività o riconnettere gli agenti al contesto appropriato. All’occorrenza è anche possibile fare il kill switch per interrompere all’istante l’attività dell’AI. Il vantaggio è anche quello di poter avere un registro verificabile dei permessi per gli agenti AI di terze parti. La compliance si semplifica, grazie ad audit trail completi e corredati di tutte le firme necessarie ai fini della conformità normativa.
“Con la crescente diffusione degli agenti AI all'interno delle organizzazioni, la sola visibilità non è sufficiente”, ha commentato Jon Sigler, executive vice president and general manager, AI Platform di ServiceNow. “Le aziende devono avere la certezza che ogni agente AI operi entro il proprio perimetro autorizzato. ServiceNow colma questa esigenza attraverso il framework operativo composto da AI Passport e Super Intelligence Control Tower, unificando autorizzazione degli agenti, governance e supervisione operativa per consentire alle imprese di scalare l'AI agentica mantenendo il pieno controllo”.
L’AI Passport è stato progettato con la collaborazione di Nvidia e permette, tra le altre cose, implementazioni basate sulla piattaforma Open Agent Safety Platform, che include il software per l’esecuzione Nvidia OpenShell e il framework di sicurezza Nvidia Sentry. “Man mano che le aziende passano dalla fase di sperimentazione degli agenti AI all’utilizzo in produzione, la loro sicurezza richiede meccanismi di enforcement a livello di infrastruttura”, ha dichiarato Itay Ozery, director of Product Marketing for Networking and Cybersecurity di Nvidia. “Implementando AI Passport insieme alla Nvidia Open Agent Safety Platform, i clienti di ServiceNow possono verificare e applicare continuamente le autorizzazioni di ogni agente AI, assicurandosi che operi esclusivamente entro il perimetro consentito, in tempo reale e alla velocità delle macchine”.
Oltre ad AI Passport, la Super Intelligence Control Tower introduce potenziamenti di sicurezza basate sulla capacità di remediation autonoma e sui meccanismi di kill switch della piattaforma ServiceNow: una funzionalità di rilevamento della shadow AI, una di mappatura degli accessi, una di osservabilità continua (che monitora tracce operative e comportamenti degli agenti AI) e una di rafforzamento delle policy (per attivare risposte progressive, dall'avviso, alla limitazione operativa al blocco). Altri nuovi strumenti aiutano a misurare i costi e il valore prodotto dall’intelligenza artificiale: uno per il monitoraggio della spesa (per utente, dipartimento e utilizzo), uno chiamato Value Intelligence (che collega consumi, costi, qualità e valore effettivamente prodotto dall’AI) e uno di gestione dei costi dell’AI. Nella Super Intelligence Control Tower debuttano, inoltre, circa 400 connettori preconfigurati per piattaforme e fornitori terzi.
(Immagine: ServiceNow)
Agenti AI preconfigurati e routine senza pause
ServiceNow ha anche presentato un aggiornamento di EmployeeWorks, piattaforma rivolta agli utenti aziendali, lanciata lo scorso febbraio e basata sulla tecnologia di Moveworks (azienda acquisita a fine 2025). Ora alla terza generazione, EmployeeWorks introduce i Productivity Assistant: assistenti di intelligenza artificiale di livello "pro", che all’interno della piattaforma danno supporto in attività complesse e specifiche per determinati ruoli: possono eseguire ricerche approfondite, gestire attività nel tempo e anche lavoro tra diverse applicazioni o tra diversi agenti AI.
Per poter proseguire un’attività tra una sessione di utilizzo a l’altra, gli assistenti sono dotati non solo di capacità di ragionamento ma di memoria persistente. Inoltre possono accedere a strumenti e sistemi software in uso nell’azienda, assomigliando, dunque, più a degli agenti AI che non a semplici assistenti.
Rivolgendosi a figure Line of Business, i Productivity Assistants possono essere creati o personalizzati anche da chi non sa scrivere codice, ma comunque nel rispetto dei controlli di accesso e dei parametri definiti dagli amministratori. È possibile adattare comportamento, contenuti, strumenti e le autorizzazioni in funzione del compito specifico assegnato. Inoltre in EmployeeWorks sono e saranno inclusi alcuni assistenti preconfigurati, utilizzabili su diverse applicazioni di ServiceNow.
Al momento in EmployeeWorks sono già disponibili due assistenti di produttività pronti all’uso. Il primo, Research Analyst, può attingere a fonti di dati interne ed esterne per generare output personalizzati in base al ruolo e ai privilegi di accesso dell'utente: non soltanto risposte ma documenti, presentazioni e altri contenuti strutturati.
Il secondo, Calendaring Assistant, si integra direttamente con i sistemi di calendario per organizzare agende, risolvere conflitti tra attività che si sovrappongono, prenotare sale riunioni, aggiungere collegamenti per videoconferenze e altro ancora. Non è un classico strumento per la programmazione, sottolinea ServiceNow, perché l’assistente può coordinare richieste articolate, per esempio mettere a calendario incontri individuali trimestrali per un intero team nei giorni migliori, oppure individuare la data ideale per un workshop di gruppo.
Altri agenti preconfigurati sono disponibili su HR Service Delivery, la suite di applicazioni per la gestione delle risorse umane. Talent Insights Assistant aiuta gli addetti alle risorse umane alle prese con selezione di candidati, colloqui e gestione del personale; si collega alle piattaforme di Findem e Phenom. HR Business Partner Assistant, invece, è un gemello digitale-chatbot che gestisce richieste, approvazioni, casi e programmi dedicati ai dipendenti.
Il terzo prodotto preconfigurato, Manager Assistant, aiuta ad avere insight e visibilità sulle performance dei dipendenti, con suggerimenti di azioni da compiere: in questo i destinatari sono i Line of Business, che possono accedere a informazioni e attività normalmente mediate dai processi HR.
Su EmployeeWorks è anche possibile creare delle “routine di produttività”: le Productivity Routines sono funzioni agentiche che operano in background in modo continuo e autonomo. Sono ideali per le attività prevedibili e ripetitive, da affidare totalmente all’intelligenza artificiale senza intervento umano. L’esempio fatto da ServiceNow è quello di un “prospecting agent” in grado di analizzare il calendario per trovare i prossimi incontri con clienti, raccogliere informazioni e preparare materiali o presentazioni utili per la vendita. Per creare delle routine non è necessario conoscere sistemi backend, integrazioni API o modelli dati: basta descrivere i processi da automatizzare, selezionare gli strumenti necessari e procedere alla distribuzione.
(Immagine: ServiceNow)
Un nuovo ambiente di sviluppo AI
C’è anche una novità per gli sviluppatori: ToolSmith. Si tratta di un ambiente di sviluppo che aiuta a creare e usare strumenti sicuri e di livello enterprise per gli assistenti AI di EmployeeWorks. L’intelligenza artificiale è sia il mezzo sia il fine, perché l’ambiente di sviluppo impiega esso stesso l’AI per velocizzare e semplificare il lavoro: anziché scrivere codice si formulano prompt in linguaggio naturale.
Addestrato su oltre 75.000 API, ToolSmith può anche suggerire i passi successivi, può aiutare a definire il piano di implementazione, può realizzare integrazioni e, in caso di problemi, può recuperare automaticamente i log rilevanti e proporre una soluzione. Il risultato può essere testato e perfezionato all’interno della stessa interfaccia conversazionale di ToolSmith.
A chiudere i molti annunci di ServiceNow c’è una soluzione chiamata Operational Resilience e rivolta ad aziende di settori ad alta regolamentazione, come i servizi finanziari. La soluzione centralizza tutti i dati che possono servire per la sicurezza, la gestione del rischio e la governance dell'AI, a beneficio di figure come Ciso e Cro.