Analytics e AI aiutano a mettere il cliente “al centro”
Uno studio commissionato da Experia a Forrester Consulting evidenzia che la centralità del cliente è una priorità per il 70% delle aziende, mentre cresce l’utilizzo dell’intelligenza artificiale. Ma diverse minacce incombono.
Pubblicato il 15 marzo 2019 da Valentina Bernocco

Il successo di un’azienda dipende dalla sua capacità di avere una “visione a 360 gradi dei clienti, mettendo loro al centro e focalizzandosi sulle loro specifiche esigenze”. A dirlo è Forrester Consulting, alla luce di un’indagine che conferma l’importanza di un tema già noto, specie al mondo del retail ma non solo: la centralità del cliente, o customer-centricity per dirla all’inglese. Nel breve termine (un anno) sette aziende su dieci sono intenzionate a fare investimenti tesi a migliorare l’esperienza dei loro clienti e la sicurezza di dati e informazioni. Per tre aziende su quattro è un’alta priorità il saper garantire una esperienza che “fila liscia” ed è coerente su tutti i canal.
Dallo studio, commissionato da Experian (società che propone la piattaforma di analisi dati Ascend) e frutto di questionari compilati da 705 manager di Europa (inclusa l’Italia), Medio Oriente e Africa, emerge però qualcosa di nuovo: l’intelligenza artificiale e il machine learning stanno decisamente prendendo piede sia nel customer service sia nel data management. Le destinazioni d’uso più frequenti di queste tecnologie in azienda sono proprio il servizio clienti e la gestione dei dati (molti dei quali relativi ai clienti, va da sé), cui seguono la prevenzione delle frodi, l’onboarding di nuovi clienti e la gestione del rischio. Gli analytics avanzati fanno ormai parte delle strategie di otto imprese su dieci, che li impiegano in diversi processi e dipartimenti aziendali; e altrettante (82% degli intervistati) riconoscono l’importanza di dati, analytics e intelligenza artificiale. Per l’anno a venire, l’87% dei manager pensa di confermare o addirittura aumentare i budget da destinare alle soluzioni di analisi dei dati.
Siamo però solo all’inizio di un percorso puntellato da qualche difficoltà, a cui la tecnologia da sola non può porre rimedio. Il 28% degli intervistati ha ammesso di non essere sicuro di poter offrire costantemente ai nuovi clienti esperienze prive di zone d'ombra, mentre il 26% pensa di non saper sfruttare al meglio gli analytics avanzati. La customer centricity, inoltre, aiuta ma da sola non è sufficiente per navigare in acque sicure: un Ceo su due pensa che la propria azienda sia minacciata dall’aumento dei costi di acquisizione e fidelizzazione, dal cost-to-serve (profittabilità del cliente al netto dei costi) e dai debiti insoluti.
Alla domanda (a risposta multipla) sulle sfide da cui più si sentono minacciate, le le aziende hanno evidenziato quattro temi di quasi analogo peso: l’ingresso di nuovi concorrenti nel proprio segmento di mercato (33%, ma 38% in Italia), l’aumento della competizione con i concorrenti già esistenti (32% e 41% in Italia), il maggior rischio di frodi (32% e 41% in italia) e la gestione di tecnologie legacy (29% e 30% in Italia).
“È chiaro che questi sono tempi stimolanti e allo stesso tempo impegnativi”, osserva Angelo Padovani, amministratore delegato di Experian Italia. “Ma molti decision maker si rendono conto che la crescita dipende ora dall'agilità e dalla capacità di muoversi alla velocità del mercato o anche più velocemente. Il successo dipende da una combinazione di riduzione dei costi, innovazione, capacità di individuazione e di adattamento alle nuove opportunità non appena emergono”.
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