Cloud Pbx, presente e futuro della telefonia in Italia

Il Cloud Pbx in Italia si sta facendo strada. Nel nostro Paese i centralini tradizionali, analogici e Isdn, hanno rappresentato per anni il riferimento fondamentale nel campo della telefonia aziendale. Lo scenario ha iniziato a modificarsi soprattutto con l’avvento della pandemia, ma c’erano già segnali in precedenza e oggi si può dire che la tendenza alla sostituzione con soluzioni cloud Pbx sia un dato di fatto.

A testimoniarlo sono, in prima istanza, i numeri. Lo studio "Worldwide Hosted Pbx Market 2019-2025" di Eastern Management Group parla di un tasso di sostituzione pari al 14% all’anno, mentre un’indagine condotta da Sirmi evidenzia come il 63% dei centralini in cloud sia entrato nelle aziende nel corso dell’ultimo anno. Quest’ultima ricerca indica anche che quasi il 27% delle aziende abbia già implementato una soluzione cloud o stia per farlo, un numero simile intenda procedere al cambio con orientamento nella stessa direzione e ci sia un ulteriore 36,5% che punterà sul cloud quando si deciderà per una sostituzione.

L’incidenza dello smart working è certamente uno dei fattori che maggiormente ha velocizzato il cambiamento. Assolombarda ha stimato che in questo nuovo corso post-pandemico  il numero di lavoratori da remoto si possa quantificare intorno ai 5,3 milioni. A questo si aggiunge il peso del Pnrr, con il suo portato di investimenti e progetti legati all’evoluzione verso il digitale.

Fattori come l’eliminazione di costi fissi, la mobilità e la remotizzazione del dipendente e una crescita complessiva della fiducia verso l’affidabilità del cloud stanno supportando un’evoluzione ormai tracciata, anche se permane una sacca di perplessi e conservatori restii ai cambiamenti drastici. La citata indagine di Sirmi evidenzia come il passaggio a una comunicazione in cloud derivi primariamente da ragioni di convenienza economica (64,1% del campione), seguite dalla volontà di superare l’obsolescenza tecnologica (45,5%) e dalla necessità di non dover fare interventi sulle dotazioni infrastrutturali (33,3%).

Gli attori del mercato
Il mercato dei cloud Pbx in Italia è composto da un gruppo di fornitori che tendenzialmente si distinguono fra global player con una presenza diretta o appoggiati a partner e operatori locali, in qualche caso con un’estensione non solo limitata al nostro Paese. Al primo gruppo appartengono i più noti nomi del mondo UcaaS (Unified communication as-a-Service), come Microsoft, Cisco, GoTo o Zoom, con diverse sfumature di proposizione, ma anche soggetti che provengono dalla telefonia tradizionale (Mitel, 3Cx, Alcatel-Lucent Enterprise, per fare qualche nome) e specialisti cloud-native, come Nfon o RingCentral. A questi si affiancano aziende con base e competenze in Italia (NetResults, Becloud Solutions o VoiSpeed, tra gli altri) e, nel caso di Wildix, una strategia consolidata di multinazionale.

Non sono disponibili numeri puntuali sul peso di mercato di ciascun attore, per cui possiamo riferirci al posizionamento individuato da Gartner nel suo più recente quadrante magico riferito al mondo UcaaS in generale. Che si tratti di visione o capacità di esecuzione, a guidare il lotto c’è sempre Microsoft. La popolarità di Teams si poggia sull’integrazione nativa con il resto della suite Office 365 e Sla sul fronte voce portato nell’ultimo anno al 99,99%. Il dominio è un po' offuscato solo dal giudizio ancora insufficiente proprio sulla componente telefonia, secondo Gartner per il traino negativo delle passate esperienze con Skype for Business.

Cisco si distingue per aspetti come la velocità dell'innovazione, l'ecosistema dei partner e la profondità del catalogo. Tuttavia, i prezzi vengono percepiti come più alti rispetto agli altri leader. Zoom capitalizza sul crescita della parte Phone e sull’arrivo della componente per contact center, ma Gartner pone dubbi sulla strategia di pricing a lungo termine e sulle funzioni collaborative di Team Chat.

Per il resto, si posizionano bene specialisti come RingCentral, 8x8 e Vonage (perlopiù non presenti in Italia), ma anche player consolidati come Google e GoTo, con le rispettive basi di presenza e un’evoluzione tuttora in corso, soprattutto nel secondo caso anche in direzione cloud Pbx. WIldix è considerata da Gartner, quindi riconosciuta come un player globale, ma posizionata al dodicesimo posto tanto per visione quanto per execution.

Le peculiarità dell’offerta in Italia
Coinvolgendo direttamente gli operatori sul territorio, abbiamo provato a capire come si struttura l’offerta di soluzioni e servizi cloud Pbx in Italia, esaminando una serie di caratteristiche e mettendole a confronto, per fornire alcune linee-guida nella scelta del provider al quale fare riferimento. Hanno partecipato all’indagine 3Cx, Alcatel-Lucent Enterprise (che vende la soluzione Rainbow Office powered by RingCentral), BeCloud Solutions, Cisco, Mitel, Nfon, GoTo e le italiane NetResults (che propone la soluzione proprietaria Kalliope), Wildix, Tnet (più spostata sul VoIp riproposto in versione cloud) e Voxloud.

Dal punto di vista della price list, lo scenario è estremamente variegato. Capire quale sia l’offerta più adatta per valore e caratteristiche è una delle cose più complicate per le aziende che devono operare una scelta. Si spazia da proposizioni per utente o per numero di linee, da offerte entry anche molto basse (ma ovviamente limitate) a varie suddivisioni in livelli che arrivano a versioni Enterprise con valori non specificati e ricondotti a ogni specifica realtà. Di fatto, per una piccola o media azienda, conviene analizzare le proposte per numero di utenti e valutare se stipulare contratti annui, su valori mediamente attestati, in quest’ultimo caso, fra i 300 e i 500 euro per utente. Nell’incertezza, può essere utile farsi stimare un preventivo, richiedibile anche online o tramite partner. Per le versioni Enterprise, quest’ultima è l’unica soluzione, esplicitata di fatto anche da tutti i vendor.

Ci sono poi alcuni elementi da prendere in considerazione e che riguardano componenti presenti nelle offerte, inclusi nelle tariffe o quotati a parte. Per esempio, le chiamate internazionali sono perlopiù incluse, ma occorre valutare i paesi coperti e costi aggiuntivi non sempre chiari da estrarre a monte. Discorso analogo si può fare per l’eventuale aggiunta di nuovi numeri, che di solito ha una tariffa a parte. In linea di massima, le proposizioni includono la portabilità dei numeri esistenti, mentre un po' più controverso è il tema del cosiddetto Bring Your Own Carrier, che consente alle aziende di scegliere (o mantenere) il fornitore di comunicazioni da utilizzare per il proprio stack tecnologico: alcuni lo includono, altri ce l’hanno in roadmap, altri ancora non si sono in alcun modo allineati.

Occorre poi analizzare le caratteristiche più o meno incluse nelle varie proposizioni e metterle in parallelo con le proprie specifiche esigenze. Abbastanza diffusi e integrati sono i supporti per Sms/Mms, registrazione e trascrizione di chiamate, e-fax, chat e reporting sulle chiamate. Più variegata la presenza e l’integrazione della videoconferenza, all’interno della quale possono variare il numero massimo di utenti collegabili o la qualità della risoluzione video. La maggior parte delle tecnologie disponibili offre l’integrazione con applicazioni esterne, soprattutto il Crm (Salesforce va per la maggiore, ma anche Dynamics e Zoho), un po' meno quella con i social media. In alcuni casi e per le versioni più avanzate, viene incluso il supporto per i contact center.

Più o meno tutti i player lavorano con partner, in numero variabile da una decina a oltre un centinaio. Si tratta di reseller o anche soggetti provenienti dalla telefonia classica ed evoluti verso il nuovo mondo. A loro, in diversi casi, è demandato il supporto per i clienti, non sempre in modalità 24/7. Solo alcuni propongono tool di supporto remoto integrati nelle soluzioni.

Parlando di cloud, conta anche sapere dove sono allocati i data center che ospitano il servizio. In gran parte, parliamo di realtà che hanno infrastrutture proprie o appoggiate su hyperscaler, quindi con sede nell’Unione Europea, ma non mancano soggetti che garantiscono location in Italia.  

Fra gli aspetti da considerare, in ultimo, ci sono quelli legati alla sicurezza e alle certificazioni. Lo scenario è, anche qui, piuttosto vario, ma piuttosto comune è la presenza della crittografia (Aes 256, Tls 1.2 e simili) sui dati in transito/movimento e su quelli non attivi (at rest). La maggior parte degli operatori offre diverse tipologie di certificazioni (soprattutto di tipo Iso e Soc), che vanno verificate di caso in caso, e il supporto alla normativa Gdpr.