Forse nessun settore quanto il retail è oggi travolto in modo tanto eclatante dalla trasformazione digitale. Una trasformazione che – fra e-commerce, app, nuovi metodi di pagamento mobile, negozi arricchiti di schermi touch e reti WiFi, utilizzo dei social, analisi dei dati e approccio “omnicanale” – sta giustamente facendo parlare di rivoluzione. In questo tumulto di novità luccicanti, tuttavia, non va dimenticato né il “dietro le quinte”, ovvero la gestione di dati e processi, né il sempre critico aspetto della sicurezza.
In sintetico intervento organizzato su cinque punti, Antonio Cristini, managing client partner Italy di Verizon, spiega qual è la strategia vincente per sbaragliare la concorrenza. Senza rischiare passi troppo azzardati o “scivoloni” di reputazione.
Per il mondo retail il 2016 sarà un anno fondamentale. I retailer devono ridefinire le proprie strategie di go-to-market in risposta alle condizioni di mercato, oltre a considerare la digital disruption e una maggiore velocità di gestione del cambiamento. Questa è una priorità di business per restare competitivi in un’economia condizionata da utenti che tramite smartphone possono accedere a un’incredibile varietà di offerte con estrema facilità. La capacità di influenzare le scelte dei clienti con strategie di engagement personalizzate sarà vitale per mantenere la propria quota di mercato e restare in gioco. Gli esperti retail di Verizon Enterprise Solutions hanno individuato cinque consigli per sbaragliare la concorrenza quest’anno:
Realizzare una valida strategia di “unified commerce” per il proprio negozio. Non è l’ennesimo tecnicismo: raggiungere una “visione unica” di sistemi Pos e Crm combinati con e-commerce, mobile commerce, vendita in-store e tramite call center consente di avere una visibilità completa dell’intero business, semplificare le operazioni e di conseguenza migliorare la customer experience. Riconoscere un cliente e le sue preferenze e abitudini di acquisto, che sia fatto online, da dispositivo mobile o direttamente in negozio – senza risultare invadenti – può favorire quella crescita della brand loyalty che qualunque azienda insegue.
Le strategie digital e mobile sono importanti. Identificare le migliori modalità di engagement – includendo una ridefinizione dei tempi e dei canali per indirizzare offerte interessanti e su misura ai consumatori – è oggi un must nel mercato digitale. I risultati di un recente sondaggio commissionato da Verizon hanno rivelato come, nel 2015, il 56% dei possessori di smartphone abbia fatto un acquisto tramite app mobile. I Millennials rappresentano la maggioranza (70%), ma è in aumento la quota di utenti della Generazione X (66%) e dei Baby Boomer (39%). Se fatto in maniera sporadica o inefficace, il digital outreach attraverso i dispositivi mobili rischia di avere un risultato controproducente anziché rappresentare un reale beneficio per entrambe le parti.
Studiare le piattaforme di e-commerce. Per coinvolgere con successo un cliente digitale è fondamentale la valutazione sull’infrastruttura e piattaforma a supporto delle attività del retailer. A che cosa vanno incontro i clienti quando accedono al sito Web? Il cliente accede al portale in modalità user-friendly e riceve messaggi personalizzati? È facile per il cliente contattare il customer service in caso di necessità e gli operatori sono in grado di riconoscere un cliente abituale? Gli strumenti di analytics utilizzati sono in grado di prevedere le esigenze di inventario e le preferenze dei clienti? E, soprattutto, può la vostra piattaforma di e-commerce gestire i picchi di traffico durante le festività o per una promozione? Un'infrastruttura di rete flessibile e sicura e un ambiente di hosting IT affidabile sono essenziali per realizzare un modello operativo valido.
Ricordarsi di fare l’inventario delle operazioni di back office e della logistica della supply chain. L’introduzione di nuove prassi per consegnare rapidamente la merce ai consumatori (per esempio, raddoppiando l’espansione di un punto vendita per sfruttarlo anche come centro di distribuzione) comporta per i retailer la necessità di valutare attentamente operazioni di back office e supply chain, poiché tutto può impattare sulla reputazione. Un ritardo nella consegna può anche dipendere dal distributore, ma rimane sempre una problematica del retailer.
Nessuno dei consigli precedenti è importante se non si considera prioritaria la sicurezza: per guadagnare la fedeltà e la fiducia di un cliente, bisogna anche proteggere le informazioni personali all’interno dell’ecosistema di vendita. Basta una singola violazione dei dati per annullare tutti gli sforzi fatti nella costruzione del brand, aspetto fondamentale per la vitalità di un’azienda. Il Verizon 2015 Data Breach Investigations Report ha rivelato che l’88% degli attacchi nel settore retail ha riguardato tre categorie: Denial of Service/DoS (44%), crimeware (23%) e intrusioni nei sistemi Point-of-Sale/POS (21%). Per questo motivo, le misure di cybersecurity dovrebbero essere all’avanguardia in tutte le attività e per qualunque canale di vendita, strategia e funzione.