L’esperienza utente, prima di tutto. Sarà questa una delle caratteristiche vincenti dei brand e dei prodotti del futuro, ancora più del prezzo. Ecco perché Microsoft si è portata avanti e, con l’imminente arrivo della soluzione Dynamics Crm 2016, ha deciso di introdurre alcune nuove funzionalità di customer service, in modo da offrire agli addetti ai lavori gli insight necessari per un’interazione immediata ed efficace con i clienti. La casa di Redmond si muove quindi verso un “Intelligent Customer Engagement”, che fa leva su apprendimento automatico (machine learning), analytics predittivi e strumenti di produttività sofisticati per posizionare la customer experience al centro delle strategie di ogni azienda. Tra le principali novità della prossima release di Dynamics Crm si trova quindi un vero e proprio hub interattivo, che offre applicazioni su misura per gli agenti, in modo che possano ottenere le informazioni utili per una rapida risoluzione delle problematiche.
Il pannello contiene dashboard in tempo reale, che offrono una panoramica complessiva sui flussi di lavoro, garantendo così flessibilità nella selezione dei casi prioritari. Le chart interattive consentono poi una rappresentazione visiva delle attività e possono essere utili per esplorare i dati concentrandosi sulle priorità, mentre il service desk integrato e ottimizzato permette agli agenti di accedere a Skype e Yammer per interagire con colleghi e clienti. Trattandosi dello stesso vendor, inoltre, Dynamics 2016 si integra con alcune funzionalità di Office 365, Power Bi ed Excel, per monitorare i processi, condividere best practice e prevedere le esigenze dei clienti.
Ma l’integrazione passa anche dalla nuvola di Azure e dai suoi servizi di machine learning, che offrono insight frutto di analytics per tenere sempre sotto controllo le performance del customer service e i feedback ricevuti, oltre a consentire agli agenti di essere più efficaci e di imparare, capitalizzando le problematiche che si trovano ad affrontare e definendo modelli di risposta rapidi. Sempre grazie ad Azure e a Microsoft Social Engagement, si potrà anche fare leva sui canali social per monitorare e analizzare il sentiment e per interagire direttamente con i clienti.
“Secondo Forrester Research, oltre i tre quarti dei consumatori di oggi preferiscono risolvere eventuali problematiche su beni e servizi attraverso canali self-service”, sottolinea Riccardo Sponza, direttore marketing della divisione Dynamics. “È fondamentale quindi che gli addetti al customer service possano fare affidamento su tecnologia avanzata per risolvere casi complessi. Ecco perché con il nuovo Microsoft Dynamics Crm 2016 intendiamo trasformare il customer care in una leva strategica di coinvolgimento del consumatore e offrire un valido supporto agli addetti al customer service, per consentir loro di interagire con i clienti in modo rapido ed efficace”.