Comunicare con I propri clienti non è un'attività da poco per chi commercializza e vende i propri servizi a oltre tre milioni di persone, residenti in una trentina di Paesi europei. Il settore di riferimento è quello dell'energia, i numeri sono quelli di Axpo, gruppo svizzero attivo sul mercato da un secolo. La sua filiale italiana (domiciliata a Genova, e appoggiata a sedi commerciali e di rappresentanza a Milano e Roma) ha recentemente intrapreso un'opera di rinnovamento tecnologico riguardante proprio le comunicazioni con i clienti e tutto ciò rientra nelle attività di postalizzazione: dall'acquisizione dei clienti privati o corporate, fino all’invio di fatture, solleciti, promozioni e nuove offerte.
Dal suo esordio nell'anno 2000 tra i fornitori di luce e gas, tradizionalmente Axpo Italia gestiva tutta questa la comunicazione tramite posta cartacea, mentre solo negli ultmi anni l'azienda ha iniziato a utilizzare il sito Web, gli Sms e le notifiche inviate tramite app per specifiche tipologie di messaggio. Il progressivo aumento dei clienti e la necessità di migliorare la quantità e qualità delle comunicazioni hanno però imposto un cambio di marcia: il vecchio metodo, in parte cartaceo e in piccola parte digitale, risultava ormai lento, oneroso e poco efficace.
Axpo Italia desiderava sia liberare il personale da attività manuali e ripetitive, a scarso valore aggiunto, sia velocizzare e migliorare le attività di postalizzazione (per esempio, scegliendo i canali più appropriati in relazione al tipo di comunicazione e al tipo di cliente). Un altro miglioramento auspicato riguardava la sicurezza e il controllo delle comunicazioni stesse: la società desiderava una riduzione significativa degli errori, oltre alla garanzia dell’avvenuto recapito, del corretto indirizzamento, della possibilità di ripetere o rinforzare la comunicazione e di seguire con tempestività eventuali risposte o richieste successive del cliente. Nel complesso, si puntava a ottenere efficienza, efficacia e riduzione dei costi delle comunicazioni.
La risposta a queste esigenze è stata Irion, una piattaforma software “made in Italy” di Enterprise Data Management, già usata da Axpo Italia per l’ingegnerizzazione di alcuni suoi processi. Si è, dunque, deciso di estenderla al processo di postalizzazione e questo ha significato poter automatizzare diverse attività di relazione con il cliente, ma anche migliorare la raccolta dati. In sinesi, l’intero processo è stato razionalizzato e ingegnerizzato, riducendone i tempi ed eliminando gran parte del lavoro manuale; la profilazione degli utenti è migliorata, così come la capacità di prevenire reclami o intervenire tempestivamente in situazioni che rischiano di diventare critiche.
Come? La possibilità di scegliere il canale o i canali più opportuni a seconda del tipo di comunicazione ha contribuito a migliorare la relazione con i clienti. È quindi stato automatizzato l’invio delle comunicazioni in relazione a specifici eventi o a particolari caratteristiche o attributi del cliente, organizzando l’intero ciclo di comunicazione nel tempo. Con Iron tutti i dati risultano disponibili ai singoli sistemi di dispacciamento, che quindi sono sempre allineati con l’ultima informazione disponibile.
Tutto questo ha consentito di ottimizzare il processo e di evitare sprechi e il mancato recapito di comunicazioni potenzialmente importanti. Un ulteriore vantaggio riguarda la reportistica, dato che le comunicazioni vengono monitorare in tempo reale, direttamente dai portali e dalle applicazioni delle singole business unit. Lìultimo tassello è l'auditing: l’intera comunicazione viene tracciata, dalla fase iniziale a quella conclusiva. I dati raccolti diventano oggetto di analisi e una base su cui costruire future strategie di fidelizzazione e customer engagement ancora più efficaci.
“Siamo molto soddisfatti del ritorno sull'investimento ottenuto nel tempo, dall'adozione di Irion”, ha commentato Fabio Nicora, business process integration leader di Axpo. “Contiamo di sfruttare al meglio nel prossimo futuro le nuove funzionalità rese disponibili con i recenti aggiornamenti quali ad esempio Web Api e analytics”. È attualmente in fase di studio un'estensione del progetto: per semplificare ulteriormente le comunicazioni ai clienti, sarà realizzata un'app mobile.