Conoscere sempre meglio i propri clienti, senza però perdersi in un mare di dati, è ormai una necessità per qualsiasi azienda. E lo è in particolare per una grande compagnia assicurativa che di clienti ne conta ben 3,6 milioni (sparsi in tutta Italia e serviti da una rete di 1.439 agenzie) e che oltre alla capogruppo si compone di dodici società assicurative e di bancassurance. I grandi numeri e la frammentazione territoriale però non spaventano più Cattolica Assicurazioni da quando la società ha trasformato la propria piattaforma Crm in un sistema integrato e digitalizzato.
La sfida da vincere era quella di ottenere migliore visibilità sui dati dei clienti e quindi, insight grazie ai quali poter migliorare il servizio: per arrivare a questo risultato, però, era necessario innanzitutto modernizzare i processi e le tecnologie informatiche usate. Le filiali e le agenzie locali gestivano in modo autonomo e decentralizzato le relazioni con i contraenti, incluse le attività di raccolta e conservazione dell’anagrafica, i nuovi contratti e le richieste di risarcimento. Negli anni, la crescita delle attività ha portato l’azienda a dotarsi di diverse piattaforme di Customer Relationship Management, ben quattro, che non solo richiedevano un lavoro di manutenzione e gestione ad hoc ma erano anche diventate obsolete. I dati erano frammentati, spesso duplicati in sedi diverse, e questo creava inefficienze e forniva agli addetti al marketing e alle vendite in quadro incompleto sui clienti.
Cattolica Assicurazioni si è dunque affidata ad Avanade per definire un progetto che permettesse di eliminare le inefficienze e di ottenere migliore visibilità sui clienti. La società di servizi IT e consulenza ha definito un piano di trasformazione digitale della durata di cinque anni: il cuore del progetto è stata la migrazione “modulare” di tutti i sistemi Crm su un’unica piattaforma che consolidasse tutti i dati in un solo luogo. Ma consolidamento e centralizzazione non ha significato l’annullamento delle differenze. Avanade ha realizzato diversi moduli del nuovo sistema Crm, destinati a diversi dipartimenti aziendali (commerciale, marketing, contact center, gestione di efficientamento dei processi) e dunque progettati in base a differenti esigenze. Inoltre è stato creato un portale di agenzia, utile per far dialogare in maniera semplice e veloce la direzione e la rete commerciale della compagnia assicurativa. Ospitata inizialmente on-premise, la piattaforma in futuro potrà allargarsi anche al cloud, sfruttando così un mix di risorse in ambiente ibrido.
Il nuovo sistema ha permesso a Cattolica Assicurazioni di ribaltare completamente il proprio approccio nella relazione con i clienti: da “polizza-centrico” a “cliente-centrico”, basato su una conoscenza a tutto tondo e il più possibile completa di ogni singola persona. Sul piano tecnologico, il risultato ottenuto è stato quello di superare l’obsolescenza dei software e la frammentazione dei dati passando a un sistema centralizzato, sì, ma anche modulare e differenziato in base alla funzione aziendale che consulta il Crm.
“Oggi la rete di agenzie ha a disposizione un unico punto di accesso, anche in mobilità, ad un set completo di informazioni sul cliente, dalla composizione del portafoglio allo storico dei sinistri”, spiega Camillo Periti, responsabile Customer experience & digital support di Cattolica Assicurazioni. “In questo modo gli agenti sono in grado di offrire servizi di consulenza estremamente personalizzati ai clienti. In particolare, grazie a questi insight, disponibili in tempo reale, i team di lavoro possono creare anche in mobilità campagne digitali personalizzate e stimolare l’ingaggio con il cliente in un’ottica realmente multicanale. Per fare alcuni esempi: campagne ottimizzate per dispositivi mobili, campagne rivolte a gruppi di clienti specifici, gestione del contratto, dematerializzazione completa del processo di vendita e finalizzazione del contratto tramite firma elettronica avanzata, operazioni di incasso in mobilità, supporto a numerose iniziative di marketing centrate sul cliente”.