Per fare acquisti e comunicare con i brand, molti consumatori continueranno a preferire i siti Web, le email, le chat, le applicazioni mobili. Una ricerca di Nuance Communications (società specializzata in tecnologie di intelligenza artificiale per chatbot e altri sistemi conversazionali) conferma una tendenza di cui si parla da mesi: nella “nuova normalità” il digitale ha e avrà un ruolo più importante di quanto non avesse prima del coronavirus. Dall’indagine, realizzata da OnePoll tra aprile e maggio su 10mila consumatori maggiorenni (in italia, Regno Unito, Stati Uniti, Francia, Germania, Australia, Spagna, Svezia, Belgio, Olanda e Messico), è emerso che a livello globale il 58% degli utenti continuerà a preferire un’interazione mediata dalla tecnologia, anziché faccia a faccia.
In Italia la percentuale è superiore alla media: 62%. Ma altri Paesi mostrano una propensione alle interazioni digitali ancor maggiore, come Svezia (65%), Germania (66%) e soprattutto Messico (70%). Difficile valutare le ragioni di queste piccole discrepanze, se dovute ad abitudini e stili di vita (e di consumo digitale) o magari alla distribuzione dei brand sul territorio. Nuance sottolinea che praticità e velocità rappresentano i fattori citati nella scelta del mezzo di comunicazione preferito, ma al terzo posto viene apprezzata anche la possibilità di parlare con un essere umano. Il 28% degli intervistati, infatti, continua a preferire il contatto personale, faccia a faccia, e questo è un dato da non sottovalutare nemmeno negli altri canali: portare il “fattore umano”, una componente empatica ed emozionale, anche nelle interazioni digitali può rivelarsi vincente.
Tra gli strumenti di interazione preferiti seguono, dopo il faccia a faccia, l’email (24%), il telefono (19%), la messaggistica via Sms, chat con persone reali o chatbot (18%). Guardando solo ai dati italiani, la preferenza per le interazioni faccia a faccia sale al 32%, risultando di quattro punti superiore alla media, ma soprattutto colpisce l’amore per le comunicazioni via posta elettronica, segnalate al primo posto dal 30% degli intervistati (contro il 24% di media). Al contrario, gli italiani sembrano apprezzare meno della media (5% in meno) sia l’interazione telefonica, sia la messaggistica e le chat.
“Complice l’affermazione di nuove priorità da parte dei consumatori – ovvero comodità, velocità e, in ultima analisi, il portare a termine una attività – per le organizzazioni diventa un imperativo sviluppare strategie per offrire esperienze digitali sempre efficienti ed efficaci, soprattutto per retailer, banche e aziende di servizi”, ha sottolineato Saverio Ricchiuto, Sales Director, Enterprise di Nuance Communications. “Da processi di autenticazione sicuri e agili, alla gestione intelligente delle chiamate e alla live-chat, è importante che la tecnologia sia in grado di indirizzare le esigenze specifiche dell'utente finale, pur garantendo la possibilità di passare a un intervento umano nel momento in cui è richiesto”.
Cresce la fiducia nella biometria
Oltre a essere sempre più avvezzi a soluzioni come chatbot, assistenti virtuali e applicazioni per smartphone, i clienti nelle interazioni con i brand mostrano di avere una maggiore fiducia nelle tecnologie biometriche per l’autenticazione e l’accesso agli account online. Secondo lo studio di Nuance, infatti, la metà degli intervistati ha detto di sentirsi più a proprio agio, rispetto a quanto non fosse prima della pandemia, con i sistemi come il riconoscimento facciale, il riconoscimento vocale e la lettura dell’impronta digitale. In Italia la percentuale sale al 55%.
Una percentuale non indifferente, il 38%, si fida del riconoscimento biometrico più che di qualsiasi altro metodo di identificazione. D’altra parte la pandemia ha dimostrato la scarsa efficacia dei metodi tradizionali: i tentativi di frodi, accessi illeciti agli account, furto di dati e di denaro sono cresciuti massicciamente. E già da ben prima della crisi sanitaria era ben affermato il fenomeno del furto di password e username, e della loro compravendita sul Dark Web. Per accedere agli account personali il mezzo preferito è lo smartphone per il 47% degli intervistati a livello generale e per il 53% degli italiani.