Se i processi funzionano, l’intera azienda funziona. E l’intelligenza artificiale diventa fruttuosa, attendibile, inserita in quella macchina complessa che è l’azienda. Celonis ha ribadito a clienti e partner italiani il messaggio già protagonista della convention di Monaco (sua città natale) dello scorso ottobre, in cui con un certo anticipo su altri vendor veniva lanciata un’offerta di piattaforma per l’Agentic AI.
“I processi sono importanti, sono il punto di partenza, sono la più grande fonte di valore e leva del cambiamento”, ha esordito Andrea Carboni, country leader di Celonis, al “Process Intelligence Day” dello scorso 12 giugno a Milano. “Peccato però che cambiare in molte aziende sia difficile, perché fin dagli anni Ottanta e Novanta i processi hanno iniziato ad adattarsi ai sistemi, anziché il contrario. Dovrebbero, invece, essere in sistemi ad adattarsi ai processi. Le customizzazioni stanno diventando sempre più complesse da mantenere ed è difficile cambiare qualcosa nei processi e, soprattutto, farlo rapidamente”.
Il disaccoppiamento fra sistemi e processi è il principio fondante della tecnologia di Celonis. Al centro della piattaforma c’è il Process Intelligence Graph (PI Graph), un “gemello digitale” delle operations di un’azienda, ovvero una fotografia dinamica, aggiornata in tempo reale, di tutti i suoi flussi di lavoro. Per dirla con una metafora usata da Celonis, è il “tessuto connettivo” che tiene insieme tutte le parti di un’azienda.
Questo modello dinamico evidenzia le relazioni tra i processi e le inefficienze da correggere, in ottica di miglioramento continuo. “È un dato di fatto che quando i processi funzionano anche le persone lavorano meglio”, ha proseguito Carboni. “Quando i processi funzionano, tutto funziona meglio. Ma è più facile da dire che da fare, perché nel cuore di molte aziende c’è una disconnessione: i sistemi non dialogano tra loro, e tutto questo porta a inefficienze”.
Secondo un recente studio di Celonis (“Process Optimization Report 2025”, condotto su oltre 1.600 aziende), per il 79% dei professionisti comprendere i processi aziendali è cruciale per migliorare il funzionamento dell’azienda e per poter creare valore. L’89% pensa che l’intelligenza artificiale possa dare risposte utili, di valore, solo se ha una comprensione del contesto. Qui entra in gioco il PI Graph, che fornisce dati e contesto ai modelli di intelligenza artificiale, rendendoli più efficaci.
“Siamo ancora alla punta dell’iceberg: molti di voi usano ancora l’AI per la produttività individuale, ma il vero ritorno sull’investimento lo si avrà quando l’AI sarà usata per migliorare l’efficienza dei processi aziendali”, ha detto Carboni, facendo l’esempio di algoritmi che aiutano a gestire le forniture in una supply chain, anche con azioni correttive in tempo reale. “Per fare tutto questo l’AI ha bisogno di capire come funzioni realmente la vostra azienda, ha bisogno di input comprensibili. Input che i vostri sistemi, con dati grezzi, fanno fatica a fornire. In sintesi, Celonis vi aiuta a valorizzare i vostri investimenti in AI”.
Andrea Carboni, country leader di Celonis
Declinazioni di Process Intelligence
Sul palco milanese, tra demo e testimonianze (off-the-record) di aziende italiane clienti di Celonis, sono stati illustrati diversi casi d’uso di Process Intelligence e di intelligenza artificiale radicata nei processi. Un esempio è la gestione degli ordini: con Celonis si possono individuare le deviazioni di processo e i legami con i Kpi da monitorare. Il software propone una lista di miglioramenti che è possibile introdurre, associati a una stima dell’impatto economico di tali azioni. Dashboard visuali mostrano in tempo reale la variazione dei Kpi e dell’impatto economico degli interventi.
Ci sono aziende che usano Celonis per il recupero crediti, potendo automatizzare centinaia di solleciti al mese, con vantaggi misurabili sulla riduzione degli insoluti e dei tempi di incasso. Nell’ambito del retail, la Process Intelligence può aiutare nella gestione dei resi, così come nell’ottimizzazione di una o più fasi della catena logistica. Decidere, per esempio, dove raddoppiare o dimezzare le risorse dedicate alle consegne in una certa area territoriale ha un chiaro impatto sui costi e sulla velocità (e qualità) del servizio clienti: senza una chiara visione sui processi, è facile sottostimare o sovrastimare le necessità. Lo stesso si può dire per la gestione delle scorte a magazzino, dove esiste il rischio di accumulare troppo (e avere costi inutili) e quello, speculare, di restare senza merce (che significa far aspettare un cliente o addirittura perdere l’opportunità di vendita).
Celonis aiuta anche a definire le scelte ottimali nella produzione e nella gestione delle scorte, portando a migliorare l'indice di rotazione del magazzino. Altri clienti si affidano alla Process Intelligence per ottimizzare i costi, per ottenere raccomandazioni e creare automatismi nei
processi di acquisto. In ambito industriale e nelle utility, poi, l’
integrazione nativa di Celonis con la Power Platform di Microsoft ha permesso a un’azienda di ottimizzare i processi di
manutenzione degli impianti. Altro ambito di applicazione è quello assicurativo: qui, l’intelligenza artificiale costruita sui processi consente di analizzare rapidamente grandi volumi di dati (documenti di polizza, perizie, richieste dei clienti) e di estrarre in automatico le informazioni rilevanti.
Il caso di Gruppo Iren
A testimoniare i risultati ottenuti con la Process Intelligence c’era anche Gruppo Iren: la multi-iutiliy ha iniziato nel 2019 un chiaro percorso di digitalizzazione, che nel 2023 ha portato a conoscere la tecnologia di Celonis. L’anno successivo sono state realizzate le prime implementazioni nell’ambito delle customer operations e in particolare nell’attivazione di contratti. L’utilizzo è stato, poi, esteso a processi del servizio clienti, come rimborsi, riattivazioni, conciliazione bancaria e reclami.
"Collaborazioni come quella avviata con Celonis sono fondamentali per poter identificare tutte le opportunità di creazione del valore e intervenire proattivamente”, ha commentato
Antonio Iavarone, data & analytics officer del Gruppo Iren. “
Dopo il successo ottenuto nell’ottimizzazione dei processi di customer operations e di service e dopo aver scoperto il valore apportato dalla Process Intelligence combinata con l’AI, stiamo infatti valutando ulteriori aree di implementazioni per ottenere miglioramenti rapidi, oggettivi e basati sui dati, al fine di sfruttare al massimo tutte le opportunità messe a disposizione dalla piattaforma di Celonis”.