L’automazione sta prendendo spazio nei customer service e l’analisi de dati è la base per migliorare continuamente il supporto. Questi due elementi sintetizzano quella che si sta caratterizzando come l’era della customer experience intelligente. Zendesk ha provato a fotografarla nell’edizione 2024 dello studio Cx Trends, che ha coinvolto oltre 2.800 consumatori e 4.400 aziende di venti paesi nel mondo, fra i quali anche l’Italia,
Naturalmente, lo scenario degli ultimi dodici mesi è stato profondamente influenzato dalla repentina affermazione dell’AI generativa, anche se per ora molto più nelle aspettative che nei fatti. Da noi, infatti, il 48% delle organizzazioni ritiene che questa evoluzione tecnologica possa, nei prossimi due anni, cambiare completamente le modalità di interazione, mentre a livello globale siamo al 59%. In compenso, il 70% delle aziende del nostro Paese ritiene infatti che l'AI generativa possa aiutare a umanizzare le interazioni digitali (in linea con il resto del mondo).
In generale, anche i consumatori (43%) ritengono che il modo in cui interagiscono con un’azienda cambierà completamente entro due anni, ma si aspettano qualcosa di più dell’assistenza di base per ritenere migliorata la propria esperienza: “Le aziende in grado di colmare questo divario potranno offrire personalizzazioni su larga scala, migliorando la qualità del servizio riducendo al contempo i costi”, ha indicato Carlo Valentini, marketing manager di Zendesk Italia.
Nel rapporto vengono evidenziati anche gli elementi costitutivi dell’incombente era di Cx intelligente. I chatbot, in modo particolare, dovrebbero trasformando in agenti digitali avanzati, trasformando le interazioni dei consumatori, facilitando esperienze personalizzate, spontanee e interattive. Il 71% dei responsabili Cx in Italia (dato globale 70%) ritiene che i bot stiano diventando architetti di percorsi del cliente altamente personalizzati. Nonostante ciò, molti di loro sono consapevoli che i loro attuali strumenti non sono all’altezza del loro potenziale né delle aspettative dei clienti, tant’è vero che solo un modesto 20% dei manager italiani considera i chatbot equivalenti ad agenti digitali. D’altra parte, solo il 55% pensa che fra strumenti virtuali e persone fisiche debba esserci lo stesso livello di competenza e qualità (nel mondo la percentuale sale al 68%).
Dato il ruolo sempre più importante dell’AI e della personalizzazione, i leader della Cx, non l’It, sono i nuovi attori primari della privacy dei dati, dovendo integrare la sicurezza nell’esperienza dei clienti per garantire protezione e facilità di interazione. Dai dati raccolti da Zendesk, l’82% dei responsabili Cx in Italia comprende la propria responsabilità nella protezione dei dati dei clienti, ma solo il 7% ritiene che il proprio dipartimento abbia un livello molto avanzato di conoscenza e competenza n quest’ambito (dato che sale al 28% su scala globale). Oggi, la sicurezza non è più una funzione aggiuntiva, ma va integrata direttamente nell’intero percorso del cliente. Il 78% dei responsabili Cx in Italia afferma di avere piani strategici dettagliati per rispondere agli inganni e alle frodi digitali, ma per converso il 42% dei consumatori indica che le aziende non fanno abbastanza.
Un altro aspetto rilevante nelle dinamiche evolutive del rapporto fra aziende e consumetori riguarda la progressiva sovrapposizione fra supporto e pura attività di vendita. Non a caso, sta prendendo il cosiddetto conversational commerce, dove i clienti possono effettuare acquisti direttamente dalla chat o messaggistica. Anche se le aziende ne colgono il potenziale, siamo ancora indietro in termini di implementazione. Si stanno effettuando investimenti in tal senso, ma al momento solo il 30% delle aziende italiane intervistate ha implementato il conversational commerce. Appare in crescita: lo shopping con live streaming abbinato all’assistenza agli acquisti in tempo reale, che piace soprattutto ai consumatori, perché promette un tocco più umano, una migliore conoscenza dei prodotti e consigli immediati dagli esperti. Anche qui, però, l’implementazione delle funzionalità di live streaming richiede risorse finanziarie, ma per l’81% dei responsabili della Cx si tratta di spese giustificate.
Da notare, infine, che il 71% delle aziende italiane (pari al dato globale) privilegia i canali digitali per il primo contatto, riservando l’uso della voce per risolvere i problemi più complessi dei clienti o le escalation.