Flessibilità e integrazione degli agenti AI
Una caratteristica è la flessibilità, ovvero il sistema può essere adattato a flussi di lavoro specifici, oltre a supportare 13 lingue sui canali voce e chat. Inoltre, almeno in una certa misura, sa interpretare gli stati d’animo che traspaiono da una conversazione e, quando rileva un particolare sentiment o una escalation dei toni, può passare la palla a un operatore umano.
La nuova tecnologia è già fruibile in più di un migliaio di ambienti UCaaS dei clienti di Wildix e può essere distribuita su più canali, tra cui browser, dispositivi mobili, cuffie e widget. Inoltre può sfruttare le integrazioni native con Salesforce, HubSpot, WhatsApp e Make.com. Altro aspetto importante è l’allineamento ai principi degl Gdpr, e un dettaglio tecnico sottolineato da Wildix è che i motori di trascrizione sono separati dai Large Language Model sottostanti all’agente, così da proteggere le informazioni di identificazione personale (PII, Personally Identifiable Information).
Tra i clienti che già utilizzano questa novità ci sono, nel Regno Unito, una quarantina di studi dentistici: un receptionist virtuale basato su Agentic AI gestisce le prenotazioni, l’invio di promemoria e richieste legate alle assicurazioni, con vantaggi di tempo e costi risparmiati. In Spagna, invece, la Federcalcio Valenciana usa l’AI di Wildix per affrontare (senza personale extra) i picchi stagionali di richieste, relative a biglietti, orari e aggiornamenti nei giorni delle partite, gestendo anche migliaia di contatti durante gli eventi di rilievo.
“Il lancio da parte di Wildix di una soluzione di Agentic AI che funziona su tutti i tipi di canali di comunicazione è davvero tempestivo”, ha commentato Oru Mohiuddin, research director di Idc. “Le aziende cercano sempre più di automatizzare quei flussi di lavoro che aiutano a migliorare al contempo la soddisfazione dei clienti e l'efficienza. Le soluzioni che possono aiutare a raggiungere questo obiettivo soddisferanno la domanda dei clienti”.
(Immagine: Wildix)
L’Agentic AI continua ad allargare i propri confini, arrivando anche nelle piattaforme di Unified Communications as a Service (UCaaS). Il debutto si deve a Wildix, fornitore specializzato in comunicazioni unificate, che ha presentato una piattaforma no-code con cui è possibile, anche senza competenze tecniche particolari, configurare agenti di intelligenza artificiale per il servizio o il supporto clienti.
Diverse funzionalità di AI erano già presenti nella tecnologia di Wildix, per riepiloghi delle chiamate in tempo reale, supporto multilingue e avvisi in-store. Ora, però, queste funzionalità vengono consolidate in un unico layer di automazione, a cui si aggiunge un sistema per la configurazione e l’esecuzione di agenti AI.
Si tratta di una tecnologia modulare e adattabile a diversi contesti, settori di destinazione e canali di comunicazione. Il sistema non si basa su script statici o bot incorporati ma automatizza le interazioni con gli utenti attraverso i canali voce, Sms, chat integrata su siti Web e Whatsapp. Come tipico dell’Agentic AI, il software non si limita ad attingere a una knowledge base predefinita, ma interpreta le richieste formulate in linguaggio naturale, dà risposte e prende decisioni in autonomia considerando le interazioni passate (grazie alla memoria persistente tra agenti, canali e sessioni) e il contesto.
"Le organizzazioni percepiscono la pressione di dover velocizzare il servizio, ridurre i costi e migliorare la reattività", ha detto Dimitri Osler, confondatore e Cio di Wildix. "Questa release è stata progettata per soddisfare immediatamente queste aspettative. La nostra intelligenza artificiale non si limita ad assistere: esegue, si adatta e si integra naturalmente nei flussi di lavoro esistenti senza ostacoli".