Secondo i dati di Spitch, azienda specializzata in soluzioni di AI, le soluzioni conversazionali basate su AI stanno migliorando sensibilmente performance e risultati di business, con un taglio del 19% del costo per chiamata, una riduzione dell’80% nei tempi medi di risposta e un incremento fino al 12% dei tassi di conversione.
A guidare questo cambiamento non è solo l'automazione, ma un’evoluzione tecnologica profonda in cui l’AI agentica si differenzia per la capacità di agire con più autonomia, gestendo flussi di lavoro complessi e prendendo decisioni in tempo reale. Questa nuova forma di intelligenza, più avanzata rispetto ai modelli tradizionali, si afferma come alleato strategico per ottimizzare l’efficienza e, al tempo stesso, potenziare la qualità dell’esperienza cliente.
Una nuova centralità dell’interazione vocale
Nel contesto della customer experience omnicanale, l’interfaccia vocale diventa la più comoda da usare grazie alle tecnologie di AI conversazionale. Dalle analisi vocali alla generazione automatica di insight dai dialoghi, le piattaforme intelligenti si integrano con i sistemi aziendali e permettono una gestione dinamica delle interazioni, adattandosi in tempo reale alle esigenze del cliente.
Secondo l’Osservatorio OCX del Politecnico di Milano, il 69% delle aziende italiane ha già attivato progetti di intelligenza artificiale in ambito customer experience, mentre oltre la metà ha avviato sperimentazioni basate sull’AI generativa. Questo scenario conferma che la voce, un tempo relegata alla sola funzione di assistenza, è ora un canale ad alto valore, capace di generare efficienza e fidelizzazione.
In particolare, l’implementazione di sistemi basati su AI consente di automatizzare le attività ripetitive – come la gestione delle FAQ o la raccolta di informazioni personalizzate – con un impatto diretto sul contenimento dei costi. I numeri condivisi da Spitch indicano una diminuzione fino al 15% nelle richieste dei clienti e un abbattimento del 9% nel tempo medio di gestione.
Parallelamente, le tecnologie di speech analytics migliorano la precisione dell’interazione, aumentando del 20% la rilevanza delle informazioni fornite agli utenti. Questo approccio, supportato da assistenti virtuali e sistemi di monitoraggio in tempo reale, si traduce in una crescita delle performance commerciali: +5% di conversioni grazie all’AI conversazionale, +12% con l’integrazione dell’analisi vocale avanzata.
Verso un ecosistema intelligente
Il 2025 sarà l’anno dell’affermazione piena dell’IA agentica nei contact center: un’evoluzione che permetterà di abilitare ecosistemi digitali in grado di orchestrare in autonomia le interazioni più complesse. Come sottolinea Piergiorgio Vittori, CEO di Spitch Italia, questa trasformazione non si limita alla customer experience, ma apre nuove prospettive per l’intero modello operativo delle aziende.
L’obiettivo è costruire una relazione intelligente e continua con l’utente, capace di evolversi e adattarsi nel tempo, integrando tecnologia e sensibilità umana. In questo quadro, la chiave del successo sarà l’equilibrio tra automazione, etica e consapevolezza, affinché le soluzioni AI non siano solo strumenti di efficienza, ma anche veicoli di fiducia e valore per il cliente finale.