L’automazione avanzata degli agenti di AI irrompe nella piattaforma di ServiceNow. Dopo aver introdotto, negli ultimi mesi, nuovi strumenti di intelligenza artificiale generativa, ora l’azienda fa il passo ulteriore con funzionalità di Agentic AI, ovvero l’ultima frontiera del machine learning avanzato che promette di trasformare, ancora una volta, il modo in cui le aziende lavorano.
Una prima novità si chiama AI Agent Orchestrator ed è, come il nome suggerisce, uno strumento orchestratore che “porta ordine”, spiega ServiceNow, aiutando a gestire e coordinare centralmente i diversi tipi di agenti utilizzati in varie aree aziendali e da più dipartimenti. Questo “direttore d’orchestra” è essenziale per far sì che i vari agenti di AI presenti in un’azienda possano comunicare tra loro, condividere informazioni e svolgere l’azione necessaria in qualsiasi punto di un workflow.
Per rendere l’idea, ServiceNow ha citato come esempi l’onboarding di un nuovo cliente o la valutazione di un incidente di sicurezza di rete: in molte aziende sono attività ricorrenti, anche di routine, ma non sono processi semplici. Per inserire correttamente a sistema un nuovo cliente è necessario il coordinamento di più reparti, chi raccoglie dati per i contratti, chi gestisce le richieste, e via dicendo. AI Agent Orchestrator aiuta a garantire che gli agenti AI specializzati, che gestiscono ognuna di queste attività, collaborino per raggiungere l'obiettivo più ampio, cioè rendere operativo il nuovo cliente.
Nell’analisi dei problemi di rete, invece, l’orchestratore di ServiceNow gestisce gli agenti AI personalizzati attingendo da più fonti, come i software di gestione della rete, Siem, informazioni sulla sicurezza, sistemi di monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni e altro ancora. L’orchestratore aiuta a intercettare il problema più rapidamente, identificando la criticità, e inoltre crea ed esegue (su approvazione dell’utente) un piano di risoluzione.
“In un futuro in cui milioni di agenti AI agiscono come una nuova forza lavoro digitale, ServiceNow funge da torre di controllo per gli agenti AI, portando ordine nel caos”, ha commentato Antonio Rizzi, area VP solution consulting, Emea South di ServiceNow. “L’intelligenza artificiale agentica, se non unificata, crea maggiore complessità all’interno di un’impresa. La capacità degli agenti AI di ServiceNow di lavorare insieme su attività che provengono da più sistemi e dipartimenti si distingue in maniera determinante. Grazie a un’unica postazione per orchestrare gli agenti e prevenirne la proliferazione, i nostri agenti AI collaborano come partecipanti attivi al lavoro, agendo come vere e proprie estensioni delle controparti umane”.
Per semplificare e velocizzare il lavoro delle aziende interessate all’Agentic AI, ServiceNow ha anche presentato una collezione di migliaia di agenti predefiniti, con declinazioni rivolte ai processi dell’IT, al servizio clienti, alle risorse umane e altro ancora. C’è poi AI Agent Studio, uno strumento per la creazione di agenti completamente personalizzati.
Gli agenti AI creati con questi strumenti risultano integrati direttamente nella piattaforma di automazione di ServiceNow. Questo significa, tra le altre cose, che gli agenti hanno accesso al mare di informazioni prodotte e alle automazioni già definite dall’azienda e presenti nella piattaforma di ServiceNow.